Y tú, ¿Qué clientes quieres tener?

Guía de utilización de preguntas en la negociación comercial aseguradora con el cliente

Escribe: Fernando Álvarez (miembro del equipo gestor del blog)  En los años ochenta se produjo en Francia la mayor pérdida conocida de clientes leales a los puntos de venta de supermercados e hipermercados. Para competir con la entrada en el mercado de las tiendas de descuentos Leclerc, muchos distribuidores decidieron bajar sus precios de forma … Leer más

¿ATENCIÓN AL CLIENTE? (Crónica de un caso real)

Escribe: Juan José Lecanda (juanjolecanda@hotmail.com) Escribía hace  algún tiempo que, en la atención al cliente, había más «ruido que nueces» en un articulo que titulaba «dime de qué presumes…».  Un caso real, personalmente vivido, me hace volver sobre el tema.  Describo los hechos y formulo algunas Conclusiones.  HECHOS:  a) Viernes, 23 h: los vecinos se … Leer más

La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Por Ramón Nadal)

Ramón NADAL Director de Seguros Generales CASER Grupo Asegurador Aquello que no es posible medir y comprobar, no existe; sentencia que hemos escuchado en multitud de ocasiones en el ámbito económico y que toma especial relevancia en el sector servicios.  Y más notoriedad alcanza en el mundo de los seguros, donde el servicio que se … Leer más

La atención al cliente, una exigencia empresarial prioritaria (Por Juan José Lecanda)

Escribe: Juan José Lecanda Llevo varios años diciendo – y escribiendo – que en la atención a los clientes, especialmente a través de los call center, el sector asegurador, entre otros, “deja mucho que desear”. Siempre me ha parecido que la gran proliferación del  seguro y los millones de pólizas y siniestros llevan consigo métodos … Leer más

¿Se atreve a vender seguros caros?

 

Escribe: Fernando Álvarez

Al Ries y Jack Trout son dos de los más brillantes autores de Marketing que han guiado a numerosas empresas en el camino hacia el éxito.

Sus teorías han tenido vigencia durante años y han sido aplicadas en muchas de las empresas líderes en el mundo.

Siempre he admirado sus teorías sobre los nichos de mercado. En especial el desarrollo de los nichos de mercado de precios altos.

Estas teorías se basan en que las marcas que logran construir un vínculo afectivo con sus clientes pueden aumentar su rentabilidad a partir de la fijación de un precio más alto.

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Nuevo circuito de siniestros para mejorar el servicio al cliente

Jean-Michel Losa

Fuente: L´Argus

AXA Francia experimenta una plataforma que permite evaluar ciertos daños por los propios reparadores sin intervención de peritos. La experimentación se ha iniciado en dos departamentos de Francia, Île-de-France y el Rhône. 

Este nuevo sistema en experimentación por AXA persigue el objetivo de reducir los plazos de reparación, la duración de la inmovilización de los vehículos y los costes de gestión de siniestros. Se trata de encargar la valoración de ciertos daños a los reparadores sin intervención de peritos. El asegurador se apoya para ello en una plataforma de Innovation Group, proveedor que coordina para él una red de garajes en el marco de su oferta de servicios a domicilio. “Los tests se realizan en los departamentos de la Île-de-France y el Rhône en un conjunto de 70 garajes con el objetivo de 1.000 a 1.500 expedientes tratados a través de este nuevo procedimiento y teniendo en cuenta que únicamente se aplicará a siniestros muy sencillos. En cuanto la seguridad está en juego, que el umbral IRSA se sobrepasa y un tercero está implicado y puede haber posibilidad de recurso, el expediente se mantiene en el circuito tradicional”, señala Jean Michel Losa, director de proveedores externos de AXA France Services

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Marketing y segmentación de clientes: Ya lo dijo Adam Smith

http://www.wikio.es
Escribe: Fernando Álvarez

En un mercado tan competitivo como el de Estados Unidos una Compañía de seguros ha conseguido diferenciarse de las demás de forma clara.

Progressive Corporation es una Compañía de Seguros simplemente diferente, muy diferente.

En los 90 el mercado estaba saturado y Progressive tuvo que priorizar sus objetivos hacia la innovación para conseguir que los clientes la eligieran como aseguradora.

Se ha especializado en el segmento de clientes de alto riesgo que pocas Compañías estaban dispuestas a asegurar.

Vamos a dejar de lado el tema de la rentabilidad y el beneficio ya que no es ese el objeto de este artículo. Diré solamente que tiene más de 10 millones de asegurados, lo que convierte a esta Cía. en el tercer grupo de seguros de automóvil más grande de Estados Unidos., con unos ingresos de  $14.800 millones. Tiene 28.000 empleados y 450 oficinas.

Opera a través de más de 30.000 agencias aseguradoras independientes a lo largo y ancho del país además de por la red y por teléfono.

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TODO PARA Y POR EL CLIENTE, PERO….

Juan José Lecanda

Escribe: Juan José Lecanda

…Sin el cliente? Una pregunta al Director General de Seguros en relación con la modificación de la Ley de Contrato y su respuesta poco convincente con respecto a su necesidad y la fecha de su promulgación, me hacen volver al particular.

La realidad operativa actual en los Seguros de Particulares podría resumirse:

                1º Una información insuficiente y una variopinta y compleja redacción contractual originan una “contratación de adhesión” especialmente cuando no hay un asesoramiento experto y personal.

                2º Los Contratos de Seguro, cada vez más “banalizados” incorporan cláusulas de valoración de bienes, vinculaciones a otros bienes, franquicias, etc. Generan una situación no suficientemente equitativa ni transparente.

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Utilizar las redes sociales para mejorar la atención al cliente.

Las redes sociales (ver la investigación de David de Ugarte)  jugarán un papel protagonista en la gestión de los centros de atención al cliente a lo largo de este año. Así lo afirma la tecnológica Avaya, que ha hecho público este lunes su ‘Top 10’ de tendencias tecnológicas para 2010. 

Según la compañía de telecomunicaciones, en el año en curso los clientes iniciarán más interacciones con la empresa a través de redes sociales. Además, las empresas se dedicarán a recoger análisis de datos en las redes sociales para obtener nuevas oportunidades para aumentar la lealtad del cliente y su preferencia de marca, todo gracias a un servicio que atienda sus problemas de forma más rápida y satisfactoria.

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Mejorar las campañas de marketing de las empresas.

Fuente:  www.mkm-pi.com  

IBM anuncia la disponibilidad de un nuevo servicio, denominado IBM Voice of the Customer Analytics (VOCA), que permite a las empresas mejorar la efectividad de sus campañas de marketing y conocer mejor las necesidades de sus clientes.

VOCA analiza, de forma anónima, millones de palabras procedentes de los contactos que, en el día a día, la empresa tiene con sus clientes (grabaciones de conversaciones, correos electrónicos, resultados de encuestas, aspectos demográficos, etc.).

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