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La era del cambio digital en el seguro: Flor Cid entrevista a Carlos Biurrun

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La entrevista que publicamos ha sido preparada por Flor Cid, Directora de Muysegura.com donde se publicó el pasado 2 de julio. La reproducimos aquí junto con la grabación por deferencia del Medio citado.

A continuación destacamos las ideas principales:

“Entre 2010 y 2020 las Aseguradoras han invertido en startup 24.200 millones de USD en 2.284 operaciones y de esta cifra más de 16.000 se han invertido en el periodo 2018-2020”

“Es muy importante crear espacios de encuentro entre Insurtech y Empresas aseguradoras o inversores y los que creemos en este fenómeno vamos a seguir coadyuvando a ello. La asociación sin ánimo de lucro, Insurtech Commiunity Hub, es un claro ejemplo de creación de espacios de colaboración y organización de iniciativas de intercambio”.

“Desde mi punto de vista, CIMA marca un camino interesante hacia tecnologías más flexibles, capaz de incorporar soluciones innovadoras en los complejos procesos de la actividad aseguradora, tanto del back como del front office, añadiendo eficiencias de costes y mejoras en la calidad de servicio.

F.C. Irrupción de la tecnología en el mercado de seguros en la última década. ¿Cómo ha sido este proceso y de qué manera se ha acelerado por la crisis del coronavirus?

C.B. La tecnología es una buena aliada del seguro, lo ha sido siempre.

Lo que pasa es que en los últimos 10 años se han producido más avances en tecnología que en los 40 anteriores y además con un mayor eco, propiciado por la aceleración de la conectividad de internet, hemos hecho realidad la aldea global de Marshall MacLuhan.

Buena prueba de lo que digo está en los datos que aporta el Informe de NNT sobre Insurtech. Entre 2010 y 2020 las Aseguradoras han invertido en startup 24.200 millones de USD en 2.284 operaciones y de esta cifra más de 16.000 se han invertido en el periodo 2018-2020.

Creo que ha habido algo de estado de necesidad en esta década especial – 2010 a 2020 – que la empezamos con la mayor crisis financiera desde 1929 y la terminamos con una paralización por una de las mayores pandemias que ha sufrido la humanidad.

En los dos informes que publicó Community of Insurance en abril de 2020 y en enero 2021 se aportan datos muy interesantes sobre la aceleración de la digitalización de procesos relacionados con la venta de seguros, la atención post venta (siniestros), el teletrabajo o las videoconferencias. La telemedicina ha crecido exponencialmente.

Todos hemos tenido que aprender a funcionar en la nueva situación, unos mejor que otros, según lo que hemos podido analizar los autores de los informes citados.

La transformación digital es irreversible y se va a acelerar todavía más en los próximos años. No estamos compitiendo con empresas del sector, hay nuevos actores que se han dado cuenta de la capacidad de crecimiento del negocio del seguro y tenemos que reaccionar con dos recetas fundamentales, la digitalización y el talento transformador, principal motor del cambio. Al fin y al cabo, la tecnología es neutra, quien la hace inteligente es el ser humano que la controla e inventa.

F.C. Plataforma CIMA de conectividad, innovación y servicios para la mediación aseguradora. ¿En qué punto se encuentra? ¿Cuáles son sus retos más inmediatos?

C.B. La plataforma CIMA es un instrumento tecnológico para homogeneizar la conectividad, la comunicación en la transmisión de datos entre Compañías y Corredurías.

Es la culminación con éxito, una vez más, de un largo proceso que comenzó hace ya 12 años con los primeros pasos de los estándares EIAC, (Estándar de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Corredores & Mediadores), es un protocolo estándar y abierto de intercambio de datos a nivel sectorial que permite su uso por parte de las compañías aseguradoras y los corredores en un variado número de procesos, elementos y ramos.“

Lo importante de CIMA es que se ha conseguido hacer converger diversos intereses en una solución conjunta de todas las partes implicadas, Compañías, Proveedores de tecnología de ERP y Corredurías.

Comparto la afirmación del Presidente de CIMA, Alfredo Arán cuando ha señalado que “nos encontramos ante un momento histórico, un paso transcendental para adaptarnos a los nuevos tiempos digitales”.

Creo que CIMA es el paso necesario para que las Corredurías puedan acometer con firmeza la aceleración de su digitalización y transformación de su modelo de negocio para ser más competitivos y más confiables en la relación con los clientes.

Desde mi punto de vista, CIMA marca un camino interesante hacia tecnologías más flexibles, capaz de incorporar soluciones innovadoras en los complejos procesos de la actividad aseguradora, tanto del back como del front office, añadiendo eficiencias de costes y mejoras en la calidad de servicio.

CIMA va a posibilitar algo muy importante, la re – invención y adaptación del modelo de distribución de seguros a la era digital. Supone un cambio cultural importante para superar la brecha digital de muchas personas y también contar con talento transformador en las organizaciones para poder asimilar los cambios tecnológicos, de relaciones y de escenarios líquidos que cambian constantemente. Los valores personales de proximidad, confianza, rigor, atención, no cambian pero si están cambiando las herramientas para aplicarlos mejor, con más eficacia, más eficiencia.

Actualmente estamos trabajando, en Community of Insurance, en varios proyectos de transformación digital tomando como base los ERP de las Corredurías. Hacemos realidad la Correduría 100% digital.

Mi recomendación es que se aproveche el impulso que supone CIMA para la introducción de la digitalización plena en las Corredurías de seguros utilizando mucho talento de personas preparadas para ello.

F.C. Cuál debe ser la apuesta de compañías y de la distribución en materia de transformación digital. ¿De qué manera pueden los corredores de seguros “subirse al carro” de la digitalización para hacer frente a la ya archiconocida “brecha digital”? ¿Quién puede y debe apoyarles y cómo?

C.B. La introducción de la tecnología en el seguro no es nueva, podríamos remontarnos a aquel pionero y visionario que apostó por la informática en 1968 para la transformación de su compañía, Catalana Occidente, Jesús Serra Santamans o el cambio de sistemas de información e introducción de control de gestión en la compañía Aurora Polar en 1980. Ya entonces éramos sensibles a la necesidad que tenía el sector de mejorar su competitividad, su eficiencia. Entonces el sector dedicaba 44% de la prima recaudada a gastos internos y externos. En aquellos tiempos la tecnología era costosa y rígida, exclusiva de las Compañías.

Los primeros movimientos de introducción de la tecnología en Mediadores, salvo excepciones muy puntuales, comienzan a finales de los 80 con la financiación de por parte de las compañías a sus agentes de ordenadores personales que costaban auténticas fortunas con una capacidad infinitamente menor que cualquiera de los peores aparatos actuales.

Realmente las cosas comenzaron a cambiar con la introducción de tecnología en la mediación a partir de los 90 con la oferta de las primeras soluciones de ERP, sistemas de recursos para la gestión integral.

Durante estos años, fuimos conscientes de que la tecnología podía resolver la necesaria reducción de costes y la mejora de la calidad de los procesos para mejor atención al cliente. Es verdad que había más conciencia de ello y más recursos en las compañías de seguros que en los mediadores, tanto agentes como corredores.

La gran revolución de estos últimos 10 años en materia tecnológica es que ha bajado notablemente de precio como consecuencia de su extensión y globalización al tiempo que han nacido nuevas herramientas capaces de cambiar exponencialmente los modelos de negocio a los que estamos acostumbrados, el blockchain, la inteligencia artificial, internet de las cosas, la rapidez en la conectividad con el 5G, el cálculo cuántico, la gestión de los datos.

La mayor parte de esta tecnología llevaba entre nosotros muchos años, el factor diferenciador es que ha habido mentes que han sido capaces de convertirlas en soluciones para necesidades reales de las personas a escala mundial y con modelos de negocio para su explotación sustancialmente innovadores, como por ejemplo el pago por uso o la escalabilidad como estrategia de precios.

La tecnología es totalmente necesaria para la sostenibilidad de cualquier negocio y esto lo saben perfectamente las compañías y los corredores.

Además, cambia constantemente, ya no sirven los modelos de plataformas hechas a medida internamente con grandes desarrollos de programación, ahora la oferta tecnológica se basa precisamente en la total flexibilidad y versatilidad que permita incrustar mejores soluciones para procesos complejos y de forma integrada. Más de dos tercios de los directivos del sector  apuesta por esta estrategia según un último estudio de ICEA.

La apuesta de las compañías por la digitalización es más que evidente, la de las Corredurías ya no lo es tanto si nos atenemos a los ratios de inversión destinados a esta necesaria transformación digital. En este sentido, hay una doble brecha digital, por una parte el desconocimiento de lo que supone la digitalización y el conocimiento de las tecnologías más convenientes, y por la otra, la disposición de recursos para invertir en la tecnología adecuada.

En estos momentos hay iniciativas muy interesantes que se están llevando a cabo por Asociaciones de Corredores, por algunas Corredurías y también por Compañías para reducir estas brechas digitales. Por ejemplo, hay Compañías y Asociaciones que están financiando cursos y webinars para Mediadores con el fin de ofrecerles conocimiento sobre la transformación digital y herramientas útiles digitales, Asociaciones de Corredores que contratan a consultores para llevar a cabo la transformación digital de las Corredurías asociadas.

Precisamente para paliar la brecha digital hemos lanzado el Programa de autoaprendizaje Competencias Digitales de seguros que en 8 meses de funcionamiento lo hemos introducido en más de 20 Compañías de seguros y algunas importantes Corredurías.

La propia iniciativa de la plataforma CIMA va a acelerar los procesos de digitalización del modelo de distribución, mutualizando sus costes para que nadie se quede atrás. No me cabe la menor duda.

Lo he dicho muchas veces y lo repito ahora, el reto de la digitalización de la distribución de seguros se hará mejor si compañías y Corredores se entienden y trabajan juntos, CIMA es un buen ejemplo.

F.C. ¿Qué consecuencias está teniendo el fenómeno Insurtech dentro de la industria aseguradora? ¿Cuáles son sus principales riesgos y oportunidades para el mercado?

C.B. El fenómeno Insurtech ha calado en la economía del seguro y se demuestra por la evolución de las inversiones que está atrayendo; no hay más que leer el último informe de NTT DATA que lo corrobora.

Es verdad que salvo excepciones hay muy pocas sociedades INSURTECH que hayan llegado al breakeven y son más expectativas de retorno de la inversión que realidad de resultados.

Lo que sucede, y lo estamos viendo, es que están incidiendo positivamente en la eficiencia de procesos y en la mejora de servicio a los clientes de aquellas Compañías o Corredurías que los aplican, no hay duda al respecto.

Por ejemplo, Insurtech de teleperitación están ayudando a acortar el proceso de peritación, a hacer que el trámite de relación con el cliente sea más transparente y eficaz, consiguiendo una gestión con menos costes y mejor y más rápido servicio.

Otras, están avanzando con éxito en la detección del fraude con el consiguiente impacto positivo en los costes de siniestros.

Otras también resuelven aspectos relacionados con la suscripción de riesgos o facilitando la forma de suscribir más flexible, más adaptada a las necesidades del cliente, más personalizada.

Algunos ponen en duda el éxito del fenómeno Insurtech. Por ejemplo, cuando señalan el poco peso que tienen las Insurtech en la distribución de seguros. Más bien hay que descubrir como muchos distribuidores se adaptan a las exigencias del mercado incorporando tecnologías Insurtech para defender mejor sus negocios y captar nuevos con máxima eficacia y eficiencia. Algunos grandes Corredores mundiales lo han visto claro y han hecho inversiones muy potentes en Insurtech.

Siempre ha pasado así, los satisfechos menosprecian a los innovadores, los insatisfechos buscan mejoras para lograr mantener sus clientes y hacer que crezcan. Hoy, hay dos oportunidades para ello, el talento transformador y la tecnología digital que ofrecen muchas Insurtech.

Es muy importante crear espacios de encuentro entre Insurtech y Empresas aseguradoras o inversores y los que creemos en este fenómeno vamos a seguir coadyuvando a ello. La asociación sin ánimo de lucro, Insurtech Commiunity Hub, es un claro ejemplo de creación de espacios de colaboración y organización de iniciativas de intercambio.

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