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Las redes sociales, entre las claves del ‘Customer Experience’ del sector asegurador

Las redes sociales, entre las claves del ‘Customer Experience’ del sector asegurador

Fuente: www.rrhhpress.com

‘Customer Experience’ ya no es un concepto marketiniano usado tan solo por las empresas tecnológicas dedicadas. El consumidor de hoy en día se ha vuelto móvil, está interconectado y es impaciente y exigente en todas las facetas de su vida.

Por ello, el sector asegurador debe avanzar y centrarse en el que se posiciona como uno de los puntos estratégicos más importantes para cualquier empresa de servicios de hoy en día: la experiencia de usuario.

Así se puso de manifiesto en el encuentro ‘La experiencia del cliente’ dentro de la ‘Semana del Seguro’, que reunió a grandes expertos del sector asegurador en busca de nuevas fórmulas de afrontar la problemática y las nuevas tendencias de futuro.

Según Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia, empresa especializada en cuidado del hogar y gestión integral de siniestros y reparaciones, “para retener al cliente no solo hay que convertirle en el centro del negocio, sino que hay que saber ofrecerle un valor añadido. Debemos crear una cultura del cliente, porque el directivo que no esté cerca del cliente y tenga en cuenta su experiencia, está anclado en el siglo pasado”.

“El social media ofrece nuevas oportunidades de contacto con los clientes para escucharles. Lo importante es tener siempre una posición de escucha para dar respuestas, soluciones o incluso alternativas a sus problemas”, añade Phillips.

Claves de la fidelización de clientes en el sector asegurador

En tiempos de crisis, las medidas de retención y fidelización del cliente se imponen frente a cualquier campaña de captación. En este sentido, los profesionales abogan por un enfoque centrado 100% en el cliente. Éstas son las claves:

  • Crear con el cliente una relación más cercana y permanente
  • Establecer una escucha activa del cliente, saber qué demanda y adaptarse a sus necesidades
  • Invertir en una mayor personalización de los servicios
  • Aumentar el nivel de satisfacción y fomentar la empatía y la confianza con los clientes
  • Hay que ofrecer productos de calidad pero con valor añadido. Proporcionar una buena experiencia al cliente es clave
  • Adaptarse a las nuevas tecnologías y aprovechar el valor que proporcionan las redes sociales, ya que son una ventana única para conocer qué está pasando con cada marca
  • Las soluciones tecnológicas permiten mejorar la comunicación de forma multicanal, adaptándose cada al tipo de cliente, porque él es quien debe determinar cómo quiere que se comuniquen con él; en caso contrario se frustrará su experiencia
  • No se debe tratar a todos los clientes por igual, ni centrarse únicamente en el momento de compra, sino que hay que analizar el ciclo de vida de cada uno y actuar de forma consecuente y diferenciada en los casos en los que se detecten quejas o posibles bajas.

 

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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1 comentario

  1. Carlos Lluch

    Una de las cuestiones clave que no aborda el artículo se podría condensar simplemente recortando la frase “Crear con el cliente una relación más cercana y permanente” para reconducirla a “Crear con el cliente”.

    En demasiadas ocasiones tanto los procedimientos como los productos y servicios son diseñados sin tener en cuenta para nada al cliente. Y al referirme al cliente hablo del interno y externo donde, este último, en seguros es tanto el consumidor final como el mediador.

    En general no se requiere la participación de ese cliente (en sentido ámplio) pero se habla constantemente de “orientación al cliente” pero ¿es real o solo en la medida en que permita seguir operando con las cajas lógicas construidas en el S XX?

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