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Servicio al cliente: aportar valor o desaparecer

Servicio al cliente: aportar valor o desaparecer

Escribe: Santiago Castelló, Director Comercial y de Ventas de ARAG

Uno de los principios básicos de la distribución es que el canal debe aportar valor al cliente en todo el proceso, que va desde la comercialización al servicio postventa. El sector asegurador no es una excepción, por lo que el mediador profesional debe tener la certeza de que en todo momento está aportando valor añadido a sus clientes. Para ello es imprescindible que estos sepan de su existencia y aprendan a apreciar su labor. Si no se consiguen estos dos objetivos, el camino a su sustitución por otros canales de contratación es inevitable.

Para ello, debe actuar como lo hace el médico de cabecera con sus pacientes (clientes), aportándoles asesoramiento y soluciones de los que no dudan en ningún momento porque se ha creado un vínculo de confianza entre ellos. También al igual que el médico, el mediador no debe temer que sus clientes se “auto-mediquen” con seguros de menor valor añadido acudiendo a otros canales más accesibles porque, para lo realmente importante, seguirán acudiendo a su mediador que le deberá dar un asesoramiento integral y personal.

Por lo tanto, en este contexto, es vital que el mediador ofrezca a sus clientes soluciones aseguradoras de alto valor añadido y que potencien la necesidad de su intervención. Dentro de estos productos se sitúan los seguros de defensa jurídica, un segmento de negocio tradicional pero con un  gran recorrido por delante que se ve potenciado por dos elementos: el aumento de la cultura de la reclamación en nuestro país (que viene a sustituir a la de la queja informal) y el contexto actual de fuertes dificultades.

Hoy en día, el ciudadano tiene que enfrentarse con mayor frecuencia a situaciones adversas para las que necesita el asesoramiento profesional de un abogado a un precio asequible: negociaciones bancarias, problemas laborales o impagos, son sólo algunos ejemplos. Según datos del Consejo General de Poder Judicial, el índice de litigiosidad en España ha aumentado un 33% en la última década, alcanzando el máximo histórico de los 9,5 millones de asuntos ingresados en los juzgados en plena crisis, en  el año 2009. Estos datos corroboran que los seguros de defensa jurídica han iniciado un camino hacia la masificación de su uso, acercándonos a la cultura de la reclamación de otros países europeos donde están más extendidos. Además, son soluciones aseguradoras que aportan valor al mediador, pues necesitan de su labor de asesoramiento para explicar los múltiples beneficios que aportan a sus clientes.

Este es un ejemplo de cómo el mediador puede lograr incrementar el nivel de discurso con sus clientes, ofreciendo otros productos de mayor valor y más acordes con las necesidades de la situación actual. Y un ejemplo de cómo siguiendo este camino estará un paso más cerca de lograr que el cliente le perciba realmente como lo que es: un profesional que le asesora y le busca las mejores soluciones posibles. De lo contrario corre el riesgo de que el cliente le vea como un canal más de distribución.

Además, la nueva legislación que viene a través de la nueva directiva europea IMD2 incorporará aspectos de una mayor transparencia en la gestión del mediador que hará más patente la necesidad de hacer valer su importante papel ante el cliente.

 

 

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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