(El presente artículo está cedido por CMT en cuya newsletter ha sido publicado reciéntemente)
MyCustomer.com, la publicación online especializada en temas de gestión de las relaciones con clientes (CRM) en Reino Unido, habló con los expertos más reconocidos de la industria para compartir sus visiones de lo más destacado de 2009 y lo que esperan para 2010.
Entre los ítems resaltados, están:
– El cambio en las expectativas del consumidor: la crisis con sus presiones, desafíos, oportunidades y tecnologías experimentadas en 2009 nos han alterado como clientes, y han cambiado nuestras expectativas de las relaciones que mantenemos con las organizaciones.
– Una investigación del Instituto de Servicio al Cliente (ICS, por sus siglas en inglés) en Reino Unido ha revelado mejoras en los estándares de servicio al cliente: las áreas de servicio al cliente han subido la apuesta y han alcanzado las expectativas.
– Existe constancia que sugiere que las organizaciones están adoptando un enfoque más inteligente a las experiencias multicanal de sus clientes; así como también a la combinación entre tecnología y personas.
– Los clientes esperan que las organizaciones tengan una visión única de ellos: de sus contactos en la web, con un operador telefónico o bien en una sucursal, la organización debe canalizar sus preferencias y expectativas y optimizar su oferta de productos y/o servicios hacia ese cliente.
– Los responsables de marketing se han focalizado en mostrar a las marcas como honestas, confiables y tranquilizadoras, en vistas al contexto mundial y el impacto que la crisis generó en la imagen y prestigio de las organizaciones, especialmente en la industria de servicios financieros.
– Las organizaciones han tenido que aprender a recortar costos de sus negocios de manera inteligente y con el mínimo impacto posible para sus clientes
– El mayor desarrollo de este año ha sido el creciente involucramiento de los medios sociales con el CRM
Por otra parte, en cuanto a las predicciones de los especialistas, éstos son los siguientes puntos a tener en cuenta para el año por venir:
– Las organizaciones deben “consolidar su recuperación”: esto significa que, si en el 2009 debieron ocuparse en recortar sus costos al máximo, en los próximos 12 meses deberán enfocarse en el crecimiento. Esto significa aumentar su “share of wallet” de sus clientes actuales y adquirir nuevos clientes; por lo que la clave estará en ser la preferencia de marca y estar en el “top of mind”, y en ello recae el desarrollo de una experiencia diferenciadora para el cliente.
– A pesar de los recortes de costos generados en 2009, la esperanza es de mantener aquellas inversiones que impactan en la estrategia de servicio al cliente
– Entre las tendencias que posiblemente emerjan en los próximos 12 meses, se verá que el crecimiento del foco en valores sociales presionará a las organizaciones a conectarse cada vez más con sus consumidores con propósitos más elevados como puede ser la sostenibilidad, la protección ambiental o colaborar con otras comunidades, a través de iniciativas de marketing social.
– Las aplicaciones analíticas extenderán su “año estelar” también para 2010. Se verán desarrollos de modelos en tiempo real para ayudar a las empresas centradas en clientes a determinar las mejores acciones posibles para sus compradores a través de sus canales de atención. También todo lo referido a análisis de textos.
– En líneas generales, el mercado de CRM continuará creciendo. Entre las prioridades en la adquisición de sistemas de las empresas, las soluciones de gestión de relacionamiento con clientes se mantendrán entre los primeros puestos. La industria ha madurado y las empresas ya cuentan con suficientes pruebas de éxito como para encarar nuevos proyectos de CRM.
Ingrese en este link para ver el artículo completo sobre la mirada 2009 del CRM por los expertos (versión en inglés).
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