Escribe: Juan José Lecanda
Llevo varios años diciendo – y escribiendo – que en la atención a los clientes, especialmente a través de los call center, el sector asegurador, entre otros, “deja mucho que desear”.
Siempre me ha parecido que la gran proliferación del seguro y los millones de pólizas y siniestros llevan consigo métodos de atención basados en una tecnología avanzada.
Ahora bien, la experiencia práctica deja mucho que desear… aunque, sorprendentemente, se oyen pocas voces de protesta.
Quizás haya, en el sector, excesiva autocomplacencia y poca proximidad práctica de los ejecutivos a este problema real.
¿Los índices de servicio a la clientela recogen esta problemática? : desde hace varios años, la insuficiente transparencia sectorial me ha impedido conocer los datos, pero es poco cuestionable.
Sin embargo, es conocido que el número de quejas y reclamaciones ha crecido sustancialmente (75.344 durante el año 2010).
Quizás en mi ingenuidad, creía que el sector reaccionaría con diversas medidas… pero, salvo casos muy excepcionales, ello no se ha producido.
Con posterioridad, consideré que la reforma ó sustitución de la LEY DE CONTRATO DE SEGURO, que data del año 1980, permitiría reconducir entre otros, este problema. Ahora bien, por diversas razones que no alcanzo a comprender, no acaba de materializarse y el último Borrador que he conocido no lo abordaba.
Me parece que no hay demasiado interés del sector para su reforma y no veo avances significativos en la misma. Algunos aspectos importantes son los Arts. 18 y 38 referidos a los siniestros.
¿Cómo va a regularse la aplicación de la Regla Proporcional por infraseguro no consciente y/o informado?
¿Cómo se resuelve la discrepancia con respecto a la Oferta Motivada, en Hogar?
¿Va a obligarse a las Entidades a realizar la Oferta Motivada con la información de la Peritación?
Volviendo al tema de la atención telefónica, la “realidad” señala que hay que adoptar medidas y que la autorregulación es insuficiente.
Da ahí que en mi opinión, resultara una buena noticia la lectura en la prensa durante la “Semana del Seguro” que “una Ley limitará los abusos en los servicios de atención al cliente. Me sorprendió que, ante una pregunta, un alto cargo de la Dirección General de Seguros respondiera que no conocía tal iniciativa legal.
Sin embargo, el Ministerio de Sanidad y Consumo presentó al Consejo de Ministros del pasado Viernes 18 de Marzo un informe sobre una NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (S.A.C.) para acabar con los procesos tan dificultosos y costosos de reclamaciones de los consumidores.
La norma está pensada para grandes Empresas de telefonía, transportes, públicos, servicios financieros, vivienda y supongo que ENTIDADES ASEGURADORAS. Aún cuando el sector asegurador tenga una legislación específica parece evidente que debe ser de aplicación bien directamente ó a través de su incorporación a la nueva Ley de Contrato.
Algunos aspectos concretos, importantes y necesarios, son los siguientes:
- Desaparecerán los contestadores automatizados
- Tiempo máximo de atención
- Plazo máximo para responder a las quejas de los clientes
- Auditoría externa obligatoria del servicio de atención al cliente y presentación de los resultados ante el organismo de control.
- Atención facultativa personal y directa
- Llamadas gratuitas, se entiende que para las quejas y reclamaciones
- No podrán realizarse, con motivo de una llamada de un cliente, ofertas comerciales.
El Ministerio de Sanidad y Consumo considera, no sin razón, que los servicios de atención de las grandes empresas no están funcionando bien.
Al parecer, estarán excluidas las PYMES, y para algunas Organizaciones de Consumidores resulta insuficiente porque no se prevén compensaciones.
El B.D.S. de 21 Marzo recoge la afectación, como es lo lógico, a las Aseguradoras.
Quizás haya quien considere que esta nueva Ley, que entrará en vigor para el año 2012, no es necesaria ó que el sector asegurador no adolece de este problema.
Sin embargo, personalmente la entiendo absolutamente necesaria y pertinente. Ya era hora pero, en cualquier caso “más vale tarde que nunca”.
Hay que esperar que produzca mejoras sensibles y que las Aseguradoras no sólo la acaten, por supuesto, sino que la asuman con naturalidad.
Hay tiempo para abordar con tiempo suficiente una cierta catarsis y la adopción de las medidas legales , por supuesto superándolas, como estrategia de competencia. Que así sea.
Sobre el mismo tema ver:
– La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Ramón Nadal)
