Introducción de Carlos Biurrun.
Siempre he creído que los acontecimientos del mercado asegurador de Francia marcan camino de aprendizaje para el español.
El artículo que a continuación publicamos, ofrece un análisis de las relaciones entre Agentes exclusivos (Agentes generales) y Compañías que no pasan por los mejores momentos.
La semana pasada L´Argus de l´assurance se hacía eco del boicot que pensaban iniciar en Francia los Agentes de AXA como consecuencia de una crisis de confianza. Decía Michel Picon, Presidente del sindicato Réussir en carta dirigida a sus miembros “si bien podemos comprender la necesidad de reorientar los resultados técnicos… no es aceptable que se haga con semejante brutalidad y menosprecio de los agentes generales y clientes”.
El artículo de Henri Debruyne, Presidente del MEDI (Monitoring European Distribution of Insurance) se publica en un momento oportuno y en él reflexiona sobre todo ello y propone un camino de trabajo en común que recupere la confianza y el respeto de los diferentes intereses de todos los que intervienen en la actividad aseguradora.
El viernes pasado tenía una reunión en Burdeos con un importante Corredor y me decía que para que las relaciones entre un Mediador y una Compañía se mantengan estables son necesarios tres requisitos: existencia de mutua confianza, tener un interés compartido (ganar dinero, decía) y hacer más que tu competidor para el cliente. Un buen programa de intenciones que exige mucha preparación, trabajo y visión de la actividad.
Escribe: Henri Debruyne (Presidente de MEDI – Monitoring European Distribution of Insurance)
«Reducir las insatisfacciones de Agentes, Corredores y CGPI: principal reto».
Aunque provenientes de la misma familia de mediadores de seguros, los Corredores, los Agentes generales y los CGPI no marcan el mismo optimismo, ni la misma satisfacción profesional, existiendo, incluso hay un real contraste entre sus percepciones.
El indicador de satisfacción (recuadro) registra un clara diferencia entre Agentes generales y los Corredores y CGPI (6,7 contra 7,5 y 7,8). Los Corredores y los CGPI se manifiestan bastantes satisfechos con su situación y de sus relaciones con las Compañías.
Los Agentes parecen sumidos en un sistema que, dicen, nadie les escucha ni reconoce. Se sienten atrapados de decisiones sobre las cuales no tienen ningún control y cuyas consecuencias se les escapan. Una visión diferente, por supuesto, en los corredores, convencidos de disfrutar de una libertad de facto. Ilusoria, ya que dos tercios de los corredores aportan el 75% de su negocio, principalmente, a dos Compañías. Pero tienen el sentimiento de que pueden cambiar de pareja lo que no es el caso de los Agentes generales. Estas relaciones, de carácter obligatorio o voluntario, ofrecen un prisma de los procesos de percepción.
Sea cual sea la percepción, un primer elemento objetivo es que los Corredores mantienen sus partes de mercado durante un largo periodo de tiempo mientras que los Agentes generales no cesan de ver arruinarse sus cuotas de mercado. Su capacidad de adaptación es más grande, lo que les ha permitido, poco a poco, reforzarse. El sistema de las Compañías con los Agentes generales está lejos de haber demostrado las mismas capacidades.
Maneras de ejercicio de la profesión de mediador que se aproximan.
Las tensiones con las empresas son fuertes, de mayor confrontación con los Agentes Generales. Sin embargo, la brecha de percepción entre las tres categorías es remarcable. En la realidad se produce una convergencia real entre las prácticas de las tres figuras (agente, corredor, CGPI). Las diferencias reales son conductuales y trascienden a estos famosos “estatutos». En otras palabras, hay menos diferencia entre los Corredores de proximidad y los Agentes de las agencias más grandes que entre estos últimos y sus colegas cuya actividad se centra fundamentalmente en los riesgos de particulares. Por otra parte, de manera espontánea, algunos Agentes se califican de Corredores de facto, así como algunos Corredores lo hacen como CGPI…De repente, los sistemas de relación de las Compañías van por detrás de la realidad. Lo cual alimenta el núcleo de las insatisfacciones de los mediadores y acentúa las críticas cada vez mayores de las disfunciones (retrasos, errores, tramitaciones, pesadas burocracias administrativas e informáticas) Lo que difiere es la forma de gestionar las relaciones humanas. En este frente los Agentes son especialmente duros: no escuchar, baja disponibilidad, la falta de consideración, al tiempo que consideran que las compañías de seguros están bien gestionadas. Esto amplifica y agrava el descontento y refuerza su preocupación por la evolución del ejercicio de su profesión. Una inquietud ligada a lo que viven día a día y aumentada por la incomprensión de las políticas de las Compañías. Los corredores y los CGPI no son menos sensibles, todo esto forma parte del contexto general, un componente de su oficio y, dicen, es el negocio de las Compañías. A veces sufren las consecuencias, pero entienden que cada uno debe asumir sus propias responsabilidades. Por el contrario, para los Agentes esta forma de actuar constituye un verdadero sufrimiento, una incapacidad para inscribirla en un modo más tranquilo y sereno. ¡Deben estar atentos a sus clientes, a sus competidores y, además, desconfiar de la Compañía! Ello produce una mayor desconfianza hacia las compañías de seguros. Se multiplica como una incomprensión mutua. Los lazos tradicionales que dieron coherencia a la relación, y por lo tanto a los compromisos, están desapareciendo, conduciendo a un repliegue de identidad. ¡Hasta el punto de crear una dualidad entre una apreciación lisonjera de las Compañías (bien administradas y eficientes) y una incapacidad relacional! Las Compañías lo perciben que despliegan en el campo de los Corredores y CGPI tesoros de diplomacia, de actuaciones compensadoras de esta dureza. ¡En el campo de los Agentes generales las formas, en la mayor parte de los casos, no son respetadas, indican!
El tamaño de las organizaciones ha empeorado la calidad de las relaciones humanas.
Esto refleja una profunda incomprensión de las estrategias aplicadas por los gestores percibidas como distantes y cuyas preocupaciones se alejan mucho de los distribuidores. Una distancia que nunca ha sido tan grande. Está relacionada, probablemente, con la construcción de grupos de poder contra el que las agencias son liliputienses. Pero también a la preeminencia de las realidades financieras que oscurecen los demás problemas. El hecho es que hoy el sistema de reconocimiento entre los «patrones” de los grupos empresariales, por un lado, y los mediadores, ya no funciona. En general, los agentes lo llevan peor que los Corredores y los CGPI. Su profesión es, ante todo, “relaciones”. Una dimensión que, en su visión, ya no está presente en las grandes organizaciones. Podemos añadir que las preocupaciones de las compañías de seguros se enmarcan principalmente sobre el rendimiento financiero, centrado en el corto plazo. Nadie niega que esto es importante, pero este enfoque es terriblemente unidimensional o simplista. Sin embargo, la realidad sobre el terreno, de sus clientes y de sus microempresas es mucho más compleja. No perciben que todo ello se tenga en cuenta. Estamos en el corazón de una aspiración fundamental del reconocimiento que se enmarca perfectamente en el ámbito de lo emocional, pero al mismo tiempo, al no cumplirse, perjudica la objetividad del análisis que hacen de las Compañías. Emerge una cierta banalización del conflicto. La desconfianza está ahora demasiado presente para imaginar una reversión de este juego de suma cero que marca las relaciones entre los Agentes y las Compañías. Una desconfianza que tiene un coste: la pérdida de eficiencia, debilitamiento de la motivación, etc. El sistema vive así desde hace demasiado tiempo. Pero hoy en día nadie puede permitirse esto. Para cambiar las cosas, tenemos que «re-encantarnos», trabajar juntos a través de proyectos conjuntos. Sin embargo, parece actualmente, que pocos se comparten. Esto es urgente, pero difícil, porque al mismo tiempo, las expectativas reales, objetivadas,
siguen siendo débiles, como si los mediadores, a fuerza de esperar soluciones, estuvieran convencidos de que no las habrá. Lo cual plantea la credibilidad de la palabra de las Compañías que no es muy alta entre los mediadores. Hay urgencia de reconstruirla.
