IWC19-01
IWC19-01
IWC19-01
Business breakfast de msg life: product centric vs customer centric

Business breakfast de msg life: product centric vs customer centric

El pasado 5 de marzo, en el hotel AC Santo Mauro de Madrid, invitados por msg life, asistimos a un desayuno de trabajo donde se abordó un  interesante debate sobre el cambio de paradigma de la visión aseguradora centrada en el producto – product centric – a la focalización basada en el cliente – customer centric, en un mundo hiper-conectado y cada vez más digital.

Carlos Biurrun

Cristina Cabanas

Luis Badrinas

Santiago Aréchaga

Desde el primer momento, con la bienvenida de Cristina Cabanas, Business Development Manager de msg life Iberia y una excelente introducción de los ponentes elegidos, Luis Badrinas, CEO de Community of Insurance, y Santiago Aréchaga, CEO de Swiss Re Iberia, se inició el debate que fluyó de manera ágil, rigurosa y amena con la intervención de todos los asistentes, Juan Velasco, CNP, Silvia de Evan, Segurcaixa Adeslas, Fidel Campoy, PSN, Javier Campos, Santalucia, Juan Antonio Martínez-Gijón, AXA, Luis Miguel Sanz, Reale Seguros, y Verónica Orallo y Samantha Marban, Mapfre.

Luis Badrinas, comenzó haciendo alusión al libro “La vida de Más de 100 años” que plantea un nuevo paradigma que rompe el ciclo de la vida basado en tres etapas gracias al alargamiento de la esperanza de vida. Sin duda este nuevo escenario suscita interés en el sector asegurador, especialmente en el campo de la salud. Hay vida después de los 80 y con capacidades vitales en plena forma.

Por otra parte, afirmó que estamos viviendo un fenómeno de transformación digital, en la que el enfoque se dirige al aprovechamiento de lo que ofrecen las nuevas tecnologías para el sector de los seguros. Están irrumpiendo en el seguro start ups – INSURTECH- que plantean cambios disruptivos en casi todas las actividades del seguro, la suscripción, la gestión de siniestros, la distribución. Todas las Compañías, especialmente los grandes grupos multinacionales están observando con atención el fenómeno, en muchos casos invierten y pactan con estos nuevos actores, algunos muy afianzados en nuevas formas de hacer. Es un movimiento imparable que ya está trasformando muchas cosas, hasta el mismo concepto de mutualización aseguradora, como son los casos de Lemonade o Muno.

A nivel organizacional, comentó que se perciben cambios en cuanto a liderazgo, con organizaciones más planas, menos jerárquicas, de más consenso. En todo caso, insiste, levantarse cada mañana con pasión por lo que se va a hacer durante el día sigue siendo sustancial, sea cual sea la estructura empresarial.

Indicó que son muchos los retos y riesgos a los que se enfrenta el sector y además a velocidad exponencial y para ejemplificarlo propuso imaginarnos que estamos encadenados a una de las porterías de fútbol del estadio Santiago Bernabéu; primero cae una gota de agua; después, dos gotas; a continuación, cuatro gotas; después, ocho: después, dieciséis; y así sucesivamente. ¿Con cuánto tiempo contaríamos para liberarnos antes de ahogarnos en agua? Según los cálculos realizados, un máximo de 49 minutos. Así quiso ilustrar el chaparrón súbito que puede caer en el sector y conviene estar preparado.

Desde mi punto de vista es muy atinada la mención de Luis a los cambios demográficos que están ya planteándonos nuevos retos en el seguro de vida y en el de salud con avances considerables en la lucha contra las enfermedades e, incluso, su superación grancias a los avances en las investigaciones científicas.  

La intervención de Santiago Aréchaga se centro en el nuevo tratamiento del ahorro y la gestión de activos en una situación plana de tipos de interés, reforzó lo anteriormente expuesto sobre las soluciones a dar a la larga longevidad, y la atención a lo relativo a los desastres/catástrofes naturales, por su impacto en el sector.

Contamos en España con el Consorcio para estos últimos riesgos pero no así en otros países

Afirmó, asimismo, que el futuro del rol de los médicos puede ser delicado, ya que las nuevas tecnologías están logrando avances ya que con el big data pueden llegar a diagnósticos de una precisión enorme, mucho más precisos y acertados que el que pudiera dar un médico (persona).

Por otra parte, destacó la inmediatez que están exigiendo cada vez más los clientes, y la existencia de nuevos canales de distribución a los que hay que atender.

En cuanto a la eficiencia de procesos, la tecnología permite reducir costes y personalizar el producto.

Respecto del time-to-market de desarrollo, cada vez se cuenta con menos plazo de tiempo en el sector para sacar el producto que se adapte a los distintos sucesos/hechos que van aconteciendo/surgiendo (drones, vehículos sin conductor, entre otros): la ventana del tiempo cada vez es menor. Puso ejemplos en la tarificación, como acceso a datos / modelos predictivos, abriéndolos a ramos donde tradicionalmente no se estaban utilizando.

Otro aspecto que resaltó Santiago es el enorme trabajo de la Autoridad de control, del Regulador, en nuevas problemáticas que surgen por la aparición de nuevos players en el mercado, así como en el ámbito de la protección de datos (consumidores y usuarios), con impacto clarísimo en las reglas de juego del sector asegurador.

Cristina Cabanas planteó la atención a los hábitos de los Nativos digitales / Generación Y porque los datos muestran que no están especialmente satisfechos con el sector asegurador. Esta generación busca experiencias, no productos, insistió.

Abundando en lo que habían planteado los anteriores ponentes resaltó que las aseguradoras deben responder a la expectativa única del nuevo consumidor. Para ilustrar este reto citó la importancia de la conectividad y se preguntó: ¿Nos imaginamos asegurando coches como el de Google? ¿Coches sin volante? ¿Sin frenos? ¿Están nuestras organizaciones preparadas para estos cambios?

“No nos queda otra que adaptarnos” porque, como decía Darwin, “es cuestión de supervivencia”.

Nos enfrentamos a nuevos modelos de negocio, nuevas forma de tarificación, concluyó.

Un interesante colquio siguió a las intervenciones de los ponentes abierto por Verónica Orallo que consideró que la transformación digital ya ha pasado, que en realidad ahora estamos adaptándonos.

En el sector de seguros, señaló, y en concreto en el ramo de vida, todavía funciona en primer lugar el método face-to-face, al menos, en nuestra generación (personas de 40-50 años, de media).

Además, todos tenemos miedo de que Amazon entre en el sector asegurador. Acaba de comprar Ring [una startup especializada en cámaras de seguridad y otras tecnologías de hogar inteligente] para entrar en las casas y podría comprar negocios de seguros. Hay que permanecer atentos a estos posibles movimientos en el mercado.

La intervención de Fidel Campoy se inició recordando que, actuarialmente, hay que calcular la eficiencia año a año.

Hizo una afirmación radical al señalar que el modelo de proceso, de contratación y de cálculos de coste actual es el mismo desde hace más de treinta años, por lo que el modelo futuro NO puede derivar del actual modelo (tradicional), sino que, manteniendo este último, debe generarse el nuevo modelo de futuro, un modelo rompedor. Él se muestra así de radical.

La importancia de la tecnología se encuentra en la inteligencia con la que los seres humanos la utilizamos, afirmó.

Hoy en día, si bien el seguro se puede acabar contratando a través de la página web, el proceso de contratación (información previa, etc.) sigue siendo el mismo.

Recordé a mis compañeros en mi intervención que la forma de contratar seguros cambia notablemente, por ejemplo al mismo tiempo que una Compañía lanzaba hace pocos días en el mercado español un nuevo seguro de drones con parámetros tradicionales, un joven ingeniero de Oñate, Antton Peña, estudiante de diseño industrial en Londres lanzaba la app FLOCK COVER, apadrinada por Allianz, ofreciendo el seguro por uso de drones y teniendo en cuenta la zona de mayor o menor riesgo para el cálculo de la prima a pagar, una auténtica revolución en la parametrización de producto. Esto nos debería hacernos reflexionar sobre las herramientas y procedimientos que empleamos en el lanzamiento de productos como bien señalaba Cristina.

Igualmente nos tenemos que preguntar ¿por qué en Google hay más matemáticos que en el sector asegurador? Estas cosas que ya están pasando, nos están cambiando los paradigmas con los que nos sentimos cómodos. Nos podemos quedar fuera de juego con una facilidad asombrosa.

Juan Antonio Martínez – Gijón recomendó visualizar una entrevista de uno de los tres fundadores de Colvin (flores frescas en menos de dos horas en tu ciudad). En dicha entrevista el entrevistado apuntaba la idea de que no quieren sacar adelante la empresa con gente de dentro, sino de fuera. Y esta idea – consideró Juan – podría ser extrapolable al sector asegurador. O el caso de Iñaki Berenguer, otro emprendedor, alicantino, que recibió en noviembre el premio Emprendedor del Año en los New York Awards 2017 y con quien se ha aliado Zurich para desarrollar un modelo de acercamiento a las PYMES.

Javier Campos, apuntó que quizá haya que asociarse con determinados partners para determinadas cuestiones.

Puso Luis Badrinas ejemplos de disrupción aseguradora citando las aplicaciones de la tecnología blockchain en el seguro, señalando que el próximo 15 de marzo, en el Insurance World Challenges 18, se expondrán tres ejemplos de blockchain aplicado al  seguro. Comentó también que las principales aseguradoras mundiales están creando estructuras para aplicaciones con esta tecnología, el caso de FIZZY AXA que ofrece seguros para retrasos/ cancelaciones de vuelos. Su sistema está conectado con el Amadeus que controla la puntualidad en la salida de los aviones, de modo que cuando el sistema de FIZZY tiene constancia de que el vuelo de un asegurado sufre un retraso superior a dos horas, le ingresa automáticamente el importe asegurado, sin necesidad de trámites y molestias para el asegurado. Sin duda, ratifico las palabras de Luis que blockchain puede ayudar mucho al sector en la lucha contra el fraude como lo demuestran dos aplicaciones everledger del Reino Unido y Monuma de Francia.

Aconsejó, en cualquier caso, Fidel Campoy que analicemos los datos de ICEA: la venta de seguros a través de Internet descendió respecto del año 2016. De este modo, la venta presencial sigue siendo el principal canal (al menos, en el ramo vida).

Otro punto de optimismo lo puso Luis Miguel Sanz al señalar que Reale, compañía donde trabaja y que va a cumplir 200 años, se ha enfrentado, durante esos dos siglos, a numerosos retos y los ha ido superando. Por eso tiene razones para ser optimista respecto de la evolución del sector asegurador. De hecho, este sector es que el que mejor parado ha salido de la crisis

Silvia de Evan indica que  en Adeslas están estudiando permanentemente dónde se está aportando valor para reforzarlo.

Intervine para comentar que no podemos caer en el error monumental de aquel ministro japonés que para solucionar el alargamiento de la longevidad proponía que los ancianos se suicidasen. Estudios de los Estados Unidos recientemente explicados en la Fundación Bankinter señalan que las personas de más de 55 años representan el 35% del PIB de ese país y generan el 55% del PIB. Evidentemente este ministro, aparte connotaciones éticas, se equivoca totalmente desde la visión económica, aunque es evidente que no podemos encontrar soluciones para el bienestar, las pensiones, la salud con los parámetros actuales, hay que pensar diferente, con nuevas reglas como señalaba Fidel.

Javier Campos dijo que las nuevas tecnologías también nos deben permitir explicar/comunicar mucho mejor al cliente qué está comprando.

Samantha Marban afirmó que le había parecido muy interesante todo lo que se comentó en el desayuno y que tomó nota de todo. Asimismo, consideró que si bien es importante estar pendientes de las nuevas generaciones, no deberíamos olvidar al target mayor (“legacy”).

Cristina Cabanas intervino para poner sobre la mesa el tema del blockchain en banca, el tema peer- to-peer, los seguros en grupo (que no parece que terminen de despegar), la economía colaborativa, donde Axa está desde hace tres años con el caso de Blablacar.

msg life
Algunas recomendaciones de Carlos Biurrun

  • Descargarse y conocer la aplicación DeeCide, la primera app para comparar precios y coberturas de seguros. Asimismo, alude a un actuario que pone en común a los actores / subasta de riesgos. Comenta que habrá un momento en el que las aseguradoras deberán ser facilitadoras de los elementos que hay en el mercado, cambiando su función a fábrica de gestión de riesgos
  • Hace alusión a Muno, sociedad vinculada al 100 % al BBVA, enfocada expresamente a seguros para autónomos.
  • También recuerda: El mundo anglosajón es más permisivo que en del Unión Europea, lo cual nos podría “complicar” un poco la vida.
  • Anima a conocer el estudio sobre la longevidad publicado por Bankinter y las interesantes aportaciones que hace sobre los niveles de dependencia.
  • También el estudio de la UNESPA sobre las rentas vitalicias, que debería ser analizado fiscalmente para dotarlas del tratamiento tributario adecuado.
  • Más que productos, hay que ofrecer experiencias.
  • Microseguros, casos de éxito en lugares como la India o África: nuevos modelos de negocio con un enfoque, además, solidario y emprendedor.
  • Novedades: cuidado, porque surgirán cosas, novedades, con riesgos que no sean siempre asegurables…
  • La regulación/normativa, los reguladores, por otra parte, pueden ser un freno para la evolución en el sector.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

Artículos relacionados

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

2 × 1 =