IWC19-01
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Los retos de la relación digital mediador-cliente en el 2018

Los retos de la relación digital mediador-cliente en el 2018

IWC2018

Sobre Guerson Meyer 

Guerson es el Country Manager de España y Senior Solutions Consultant para Europa de Hearsay Systems. Su objetivo es ayudar a las compañías de seguros a modernizar a sus agentes para la era digital. Antes de trabajar en Hearsay, Guerson dirigía el departamento global de compras tecnológicas de marketing para Allianz desde la central en Múnich. Guerson también trabajó durante varios años en Alemania para Siemens, el gigante tecnológico alemán.

En 2011, Guerson realizó su MBA en el IE Business School en Madrid, donde comenzó a crear su Startup, una plataforma en línea para conectar a amantes de la comida con productores artesanales europeos, donde hizo durante tres años a miles de clientes alemanes contentos con sus descubrimientos de alimentos y servicios innovadores.

Guerson nació y creció en la ciudad de México y después de 16 años viviendo en Alemania, regresa a establecerse a Madrid en el verano del 2017.

Por Guerson Meyer, Director de Ventas de Hearsay Systems

Guerson intervendrá en Insurance World Challenges 18

Con más de 150 empresas financieras y más de 160.000 asesores financieros y mediadores de seguros que utilizan nuestras soluciones, Hearsay tiene la misión de desarrollar nuevas tecnologías para una mejor conectividad y experiencia digital mediador-cliente, con el fin de incrementar los puntos de contacto y automatizar su recopilación.

Los retos principales de la relación digital mediador-cliente que hemos observado en el 2018 son los siguientes:

  1. El marketing de contenido uno-a-muchos siguen siendo indispensable para crear una marca digital, sin embargo, los mediadores están muy ocupados para hacer esto.

Para capturar la atención de clientes en canales digitales, es necesario mantener una presencia profesional en redes sociales y sitio web del mediador, que provee de contenido de calidad, original y personalizado. Sin embargo, aproximadamente justo menos que un tercio de los mediadores con presencia digital lo hace, ya que dedican la mayoría de su tiempo a actividades de gestión y adquisición de clientes. Los mediadores son asesores y vendedores, no mercadólogos digitales.

Además, los equipos corporativos de marketing y ventas tienen poca o ninguna visibilidad de lo que los mediadores están haciendo a nivel local, lo que da como resultado una experiencia general inconsistente con el cliente. ¿La solución? Los equipos corporativos necesitan retomar las actividades de captura de atención del canal mediador y automatizar la distribución de contenido de forma descentralizada, con el fin de que el mediador pueda enfocarse en lo que sabe hacer mejor.

  1. Las interacciones 1 a 1 mediador-clientes son clave para el éxito de las ventas, pero los mediadores no tienen las herramientas para realizar estas actividades en canales digitales a escala.

De acuerdo con el estudio de la consultoría de mediadores líder en Estados Unidos “Aite Group”, los mediadores que usan canales directos digitales (mensajes de texto, video llamadas, SMS) aumentaron sus ventas 5% más que aquellos que no lo hacen.

El estudio muestra también que casi la mitad de los mediadores que cuentan con una presencia digital profesional, escriben ya mensajes de texto con sus clientes, sin embargo, los mediadores respondieron que no tienen las herramientas para hacer esto a escala. Otro problema es que las herramientas de comunicación mediador-cliente que proveen las aseguradoras son inexistentes o no son modernas.

Para poder servir a la cartera de clientes en canales digitales de comunicación directa profesionalmente, se necesitan, por ejemplo, la capacidad de automatizar el envío de mensajes de texto más comunes y específicos para el cliente, como los son recordatorios de renovación de pólizas, solicitud de cita presencial, etc. Otra característica de herramientas modernas es la sugerencia de respuesta rápida a mensajes específicos de la industria.  ¡Recordemos, los clientes cuentan con respuestas a mensajes de texto en menos de 3 minutos!

  1. Las actividades digitales mediador-cliente no son recopiladas en las fichas digitales de clientes que son de gran utilidad para complementar los esfuerzos de ventas y marketing.

Cuando una relación mediador-cliente por canales digitales funciona, se incrementan considerablemente los puntos de contacto digitales y estos generan una enorme cantidad de datos de interacción mediador-clientes. Pero todos estos nuevos datos no significan nada si no se puede recopilar de manera automática y si estos no se procesan de forma integral con la base de datos del corporativo para generar nuevas recomendaciones de tareas para los mediadores. Las empresas que logren priorizar a sus clientes de acuerdo con el número total de puntos de contacto mediador-cliente, tendrán mayores probabilidades de retener clientes y cerrar ventas cruzadas.

En nuestra opinión, el éxito del sector asegurador está sin duda en la integración de toda la innovación digital de canales, productos y herramientas, con el canal principal de elección de los clientes que es el canal mediador. Las relaciones con los clientes están cambiando, y el canal mediador tiene que adaptarse a estos cambios para asegurar una conectividad y experiencia mediador-cliente que es directa y ahora también, digital, con todo lo que esto representa (rapidez, accesibilidad, transparencia y eficiencia).

Pasos a seguir:

 ¿Qué pueden hacer los equipos de ventas y marketing para ayudar a sus mediadores a prosperar en la era digital?

Nuestra recomendación específica es la siguiente:

  • Establecer una estrategia de contenido de 1 a muchos que sea automática y eficiente para los mediadores (“piloto automático” + autenticidad = éxito)
  • Incrementar la productividad de las comunicaciones 1 a 1 mediador-cliente a través de la habilitación de canales (SMS, Mensajería de Texto por RRSS)
  • Recopilación automática de datos mediador-cliente en todos los canales (redes sociales, sitios web de asesores, mensajes de texto, correo electrónico)

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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