IWC19-01
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Transformación digital del CRM

Transformación digital del CRM

IWC2018

Por Óscar Macià, fundador y CEO de ForceManager

Óscar participará en el panel “La disrupción de la distribución de seguros en un mundo hiperconectado” de Insurance World Challenges 18 el 15 de marzo en la Real Fábrica de Tapices de Madrid.

Para entender la transformación digital de los CRM (Customer Relation Management) y el sinfín de posibilidades que lo rodean, probablemente sea mejor que echemos un vistazo al pasado. No solo es impresionante ver lo rápido que hemos progresado en los últimos años, sino que también es bueno ver de dónde venimos. Así pues, ¡adentrémonos en la máquina del tiempo!

¡adentrémonos en la máquina del tiempo!

¿Sabrías decir qué es Rolodex? Un simple tarjetero de visitas en forma circular (lanzado por primera vez en 1958), que, aunque cueste de creer, fue considerado como la columna vertebral del CRM. Y era muy simple. Escribías la información de contacto de un cliente en un husillo desmontable y listo. Algunas empresas hasta tenían tarjetas personalizadas creadas especialmente para su Rolodex. ¿Molón verdad?

Para los enamorados de Rolodex o su primo hermano “el boli y papel”, que aún lo siguen usando: por favor, dejarnos echaros una mano.

La década de los 80 y de los 90 fue testigo del nacimiento de la era digital: cuando los datos empezaron a transferirse de Rolodex al ordenador. Esto supuso la llegada de los sistemas de comercialización de bases de datos, la automatización de la fuerza de ventas (SFA) del software de gestión de contactos (CMS) y, lo que es más importante, de la hoja de cálculo. Esta hizo posible organizar, compartir y analizar algunos puntos básicos de datos de clientes.

Insistimos…todos los que sigáis usando Excel para manejar el porfolio de clientes, para nosotros es un SOS. Deja que te llamemos.

A partir de entonces todo empezó realmente a despegar. Los datos generados por los vendedores con sus CRM comenzaron a almacenarse en la nube, dejando atrás los inamovibles discos duros, poco accesibles para las Pymes, permitiendo extender la implementación de los sistemas de gestión de clientes a medianas y pequeñas empresas.

Sin embargo, no fue hasta la introducción de los smartphones en nuestras vidas que vimos cómo la fortuna empezaba a sonreír a los equipos comerciales que trabajan fuera de la oficina.

“Durante años, los representantes de ventas han odiado a sus CRM y a la dirección que les exigía su uso diario.”

Durante años, los representantes de ventas han odiado a sus CRM y a la dirección que les exigía su uso diario. Imaginad, después de un largo día de reuniones y prospección, de envío de propuestas, de llamadas…volver a la oficina únicamente para decirle a un ordenador lo que habías hecho las últimas 8 horas. ¿Crees que tendrían ganas suficientes para anotarlo todo de forma correcta? Hagan sus apuestas, pero dudo que el caballo vencedor sea el SÍ.  Para los agentes comerciales, el CRM de escritorio era una carga y poco más. Se trataba de un repositorio obligatorio que les obligaba a dar la información de los clientes que habían conseguido con tanto esfuerzo y que en su gran parte solo beneficiaba a la dirección para sus informes y atención al cliente, pero… ¿a ellos? Por otro lado, el equipo de ventas interno, el que estaba en la oficina atendiendo las llamadas, estaba a años luz de su hermano, el equipo de calle, puesto que ellos tenían el privilegio de disponer inmediatamente de un histórico de información de cualquier cliente que les llamaba, y podían introducir la información más reciente en el sistema durante o inmediatamente después de su conversación. Está claro que, cuando se relaciona directamente con una actividad de ventas, el CRM es una herramienta increíblemente poderosa. Con la era de los dispositivos móviles en pleno apogeo, ¿por qué los vendedores de campo no podían acceder a los mismos paquetes de herramientas analíticas?

ForceManager y Community of Insurarance aliados para la introducción del acelerador de ventas móvil en Compañías y Corredurías de seguros

Ahí es donde entró en juego ForceManager. Fundada en 2011, la compañía nació con un único objetivo: equipar a los equipos de ventas que pasaban su jornada laboral en la calle con las mismas herramientas que ya disfrutaban los comerciales de oficina. Hasta el momento, los CRM móviles presentes en el mercado eran demasiado complejos y no muy fáciles de usar. Las empresas tradicionales habían empaquetado su modelo de escritorio en una app móvil, dificultando su uso todavía más.

¿Qué solución aportó ForceManager? Una app nativa creada para ser un CRM móvil funcional. Lo fascinante de una aplicación nativa es que su diseño y uso tiene en cuenta todas las funcionalidades de las que dispone el dispositivo, y las aprovecha para hacer un sistema que resulte muy natural y fácil de utilizar. Así es como ForceManager se benefició de estas características para desarrollar su software y crear automatizaciones que permitían a los comerciales reportar sus actividades mientras trabajaban sin tener que volver a la oficina.  Sin duda la automatización es una gran ventaja, ¿pero es la única? La capacidad de usar el crm móvil sin conexión a Internet puede que sea una de las más importantes. Gracias al almacenaje de datos en el cloud de forma constante, el agente de ventas no depende de su cobertura de datos 3G/4G en su ubicación. Para los equipos de ventas que se mueven mucho, especialmente fuera de las áreas urbanas, o incluso en zonas muy rurales donde la cobertura puede ser irregular o inexistente, una app de estas características les permite continuar trabajando sin necesidad de tener una conexión, evitando perder tiempo.

“Es ahora cuando estamos empezando a ver como la tecnología de CRM móvil se parece cada vez más a una app que “asiste” al vendedor, que a un sistema de recopilación de datos.”

 

Es ahora cuando estamos empezando a ver como la tecnología de CRM móvil se parece cada vez más a una app que “asiste” al vendedor, que a un sistema de recopilación de datos. La idea es tener una  herramienta que ayude al vendedor mediante el envío activo de información basada en su ubicación. Por ejemplo, si utilizasen ForceManager, el sistema les podría informar de si un cliente ha comprado recientemente una nueva póliza de seguro de vida familiar, sugiriendo alternativas de seguros adicionales que la compañía ofrece (tal vez un seguro de hogar, en este caso) facilitando el cross-selling (venta cruzada) y mejorando los resultados del equipo. En resumen, tener la información precisa en el momento oportuno.

En la actualidad, ya no sólo hablamos de tecnología móvil, sino que introducimos en nuestra rutina algo tan futurista como la Inteligencia Artificial. Hemos pasado de ver este concepto como algo propio de una película de ciencia ficción a una realidad que es posible aplicar en las rutinas laborables de los vendedores. ¿Pero cómo?

Gracias a la tecnología conversacional propia de la IA (envío constante de datos y su interpretación) ForceManager lo aprovecha para crear un sistema que interactúe con el vendedor y mientras se desplaza en su vehículo disponga de información interesante sobre su visita, le ofrezca un enfoque más personalizado que le permita disponer de más herramientas para cerrar la oportunidad de forma exitosa. ¿Interesante verdad? Y si os decimos que de media un vendedor pasa  2 horas y 45 minutos al día viajando, todavía más interesante, porque convierte el tiempo perdido en tiempo de ventas.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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