IWC19-01
IWC19-01
IWC19-01
¿Por qué los clientes no se fidelizan?

¿Por qué los clientes no se fidelizan?

IWC2018

Por Juan Carlos Santamaría, Director de Desarrollo Desarrollo Negocio Inithealth (Grupo Init)

Juan Carlos participará en la tercera sesión de Show & Tell Session en Insurance World Challenges 18 el 15 de marzo en la Real Fábrica de Tapices de Madrid

¿De qué van los clientes del sector seguros? ¿Por qué no se dejan fidelizar?

Recientemente en la radio de la semana del Seguro me preguntaban cómo hacer más sexy el seguro. No tengo la bolita mágica pero sí tengo claro que si quieres ligar tendrás que hacer algo. No es suficiente vestirse con ropa bonita e invitar a cenar. Una web y un welcome pack adecuados son necesarios pero no suficientes. Si quieres ligar con tus clientes tendrás que interactuar con ellos, y no siempre el motivo principal tiene que ser el siniestro, que no suele ser el momento más romántico.

El asegurado se dejará fidelizar si le dotamos de herramientas que sí necesita utilizar.

Hace 8 años en Inithealth creíamos que el apartado de la historia médica digital de nuestra plataforma de gestión de salud y bienestar iba a fidelizar clientes de las compañías de seguros de salud. Estábamos equivocados. En las encuestas previas a las implantaciones en las compañías los clientes lo valoraban positivamente pero después no lo utilizaban de manera recurrente. Te puede gustar tener tus informes médicos pero no todos los días tienes la necesidad de enriquecer esa carpeta. Y lo que ocurrió fue que los apartados que más usaban los usuarios eran las metas personales, los retos colectivos de acumular pasos usando pulseras de registro de actividad, o simplemente conectando Google Fit o Apple Health, porque la realidad era que estaban usando esas herramientas y ahora simplemente la app personalizada de la compañía de seguros les permitía integrar todos los datos recogidos por sus dispositivos. Un enfoque social con un motor trasversal de gamificación jugó un papel crucial para aumentar el uso de la plataforma.

¿Y ya está?  Para algunas compañías de seguros, según su estrategia de Marketing y Comunicación, podía ser suficiente tener un nuevo canal de comunicación y una app personalizada en poco más de un mes. Pero había que dar un pasito más. En ramos de Salud Y Vida empezamos a entrar en el core de las pólizas, muchas veces de la mano de la reaseguradora. Una parte clave de la tarificación es la declaración de salud. La innovación viene al incluir la pregunta: ¿Te vas a cuidar? Y si la respuesta es afirmativa la compañía no solo tendrá una declaración de intenciones, también podrá medir la actividad física realizada recogiendo los datos de pasos, calorías, horas de sueño, etc. Toda esta información puede ayudar a definir la prima de renovación.

Y ahora vuelvo a hablar de la historia médica digital. Por si sola no fidelizaba, pero no opino lo mismo cuando va unida a servicios que utiliza el asegurado, como pueden ser la videoconsulta  médica, chat online, segunda opinión médica, etc. Que el médico con el que se está comunicando el asegurado pueda ver en tiempo real su carpeta médica enriquece la propuesta de valor de la aseguradora.

En definitiva, pongamos de verdad a la persona en el centro y ofrezcámosle productos y servicios que necesita.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

Artículos relacionados

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

cinco + cuatro =