IWC19-01
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Disrupción en la distribución de seguros

Disrupción en la distribución de seguros

Agradecemos a nuestro Mediapartner AssurDeal Media la autorización para publicar la entrevista a Antoine De Breys, CEO de Deecide.

Deecide es una plataforma que pone en relación a asegurados e intermediarios o aseguradores a modo de market place de seguros.

“La distribution en Belgique est encore très “humaine”, en ce sens qu’encore aujourd’hui, il est quasi impossible de souscrire online, le contact direct avec un conseiller est la norme. Cela comporte certes de bons côtés, mais aussi des inconvénients et un risque de cassure avec les nouvelles générations qui ne comprennent pas pourquoi l’achat, le conseil et la gestion online ne sont pas possibles.  Pour les compagnies d’assurances, cela représente un immense défi. Ne pas permettre à l’assuré de souscrire online à ses produits est, me semble-t-il, un risque majeur dans un futur proche. Le premier acteur qui proposera un processus fluide et online pour l’assuré prendra une avance non négligeable. Pour les compagnies qui travaillent avec le courtage, le défi consiste en plus à faire évoluer tout le réseau afin de le digitaliser … tout en respectant son indépendance … c’est un peu la quadrature du cercle.  En parallèle à ce constat de lente évolution, je pense que l’on arrive à un Momentum crucial dans le monde de l’assurance. Je suis convaincu que la digitalisation va révolutionner le secteur dans les quelques années (mois ?) qui arrivent.”
IWC2018

[Belgique] Un “coach digital assurances” fait matcher la recherche d’un internaute avec le professionnel qui va bien.

AssurDeal. Bonjour Antoine de Beys,

Un parcours personnel très assurance. On ne va pas se le cacher, vous êtes actuaire ! Donc, on peut dire que pour tout ce qui est modélisation, trituration de chiffres, hypothèses, évaluation, vous êtes l’homme de la situation. Et après avoir fait tout cela pour d’autres, au sein de compagnies, vous avez décidé de franchir le pas. Du genre de celui qui marque le temps de son passage, mais qui l’imprime sans compter ses heures. Mais de par votre formation, vous aviez certainement bien évalué cela.

AssurDeal. Tout d’abord, merci de vous présenter plus complètement, Antoine de Beys.

AdeB. Bonjour, merci.

Depuis ma sortie de l’université en 1997, j’ai toujours travaillé dans les compagnies d’assurance. Au cours de ces 20 années de carrière en entreprise j’ai eu l’opportunité d’exercer diverses fonctions qui m’ont permises d’avoir une vue complète sur les activités d’un assureur.

Tout d’abord chez AXA Belgium pendant 17 ans. En tant qu’actuaire, j’ai participé aux stratégies d’optimisation de pricing, à l’élaboration des produits et aux aspects de commercialisation/distribution.

En 2014, j’ai eu l’opportunité de reprendre la responsabilité d’un petite compagnie d’assurance belge (en fait la business line belge dépendant du 1er assureur Luxembourgeois : Foyer Assurances), ce qui m’a permis de superviser toutes les activités de la chaîne de valeur d’un assureur, depuis le volet distribution, jusqu’au volet d’administration et de règlement de sinistres.

Début 2017, j’ai décidé de lancer une activité dans l’assurance digitale et j’ai donc quitté mon poste de salarié pour me lancer dans l’aventure.

AssurDeal. De votre position stratégique au sein de compagnies, quel constat faisiez-vous à l’époque de la distribution d’assurance en Belgique ?

AdeB. En Belgique, le courtage est largement majoritaire dans la distribution des produits IARD pour le particulier. Avec l’arrivée des acteurs directs et l’essor de la bancassurance, la part du courtage a diminué, mais, depuis quelques années, elle se stabilise.

La distribution en Belgique est encore très “humaine”, en ce sens qu’encore aujourd’hui, il est quasi impossible de souscrire online, le contact direct avec un conseiller est la norme. Cela comporte certes de bons côtés, mais aussi des inconvénients et un risque de cassure avec les nouvelles générations qui ne comprennent pas pourquoi l’achat, le conseil et la gestion online ne sont pas possibles.

Pour les compagnies d’assurances, cela représente un immense défi. Ne pas permettre à l’assuré de souscrire online à ses produits est, me semble-t-il, un risque majeur dans un futur proche. Le premier acteur qui proposera un processus fluide et online pour l’assuré prendra une avance non négligeable. Pour les compagnies qui travaillent avec le courtage, le défi consiste en plus à faire évoluer tout le réseau afin de le digitaliser … tout en respectant son indépendance … c’est un peu la quadrature du cercle.

En parallèle à ce constat de lente évolution, je pense que l’on arrive à un Momentum crucial dans le monde de l’assurance. Je suis convaincu que la digitalisation va révolutionner le secteur dans les quelques années (mois ?) qui arrivent.

Chaque assureur en est bien conscient et il sait qu’actuellement l’importance de son portefeuille est un avantage indéniable mais qu’il présente une faiblesse : la plupart de ses clients qui le composent sont fidèles par inertie. En Belgique, l’inertie est tellement présente que la plupart des assureurs n’hésitent pas à augmenter légèrement, chaque année, les primes de leurs clients en portefeuille.

Cela veut dire, qu’actuellement, l’essentiel de la valeur générée par un assureur se fait sur son portefeuille et pas sur son activité commerciale de l’année. Cette force, qu’exploite les plus gros acteurs du marché, pourrait très vite devenir leur talon d’Achille, car je suis persuadé que ce sont justement ces clients inertes (ceux qui n’ont pas de sinistres et qui payent chaque année un peu plus) qui deviendront le cœur de cible des nouvelles initiatives des insurtechs.

Ces 2 dernières années, il y a eu une vraie effervescence dans le secteur au niveau mondial : beaucoup d’initiatives et les premières solutions “grand public” qui commencent à réellement se développer. Lemonade aux USA, encore inconnue il y a 2 ans, commence à faire beaucoup parler d’elle, même en Europe. Leur modèle est totalement développé autour de l’expérience client online et leurs premiers résultats sont assez impressionnants.

On parle de plus en plus d’Amazon qui semble vouloir se lancer dans la course en Europe…

Bref, l’expérience client sera au centre de la révolution qui s’annonce en assurance. Cela représente une réelle remise en question de business model du secteur.

DeeCide s’inscrit dans cette tendance et souhaite être un acteur qui permet à tous les assureurs (historiques ou nouveaux) de se rapprocher de ses clients.

La Belgique impulse son dynamisme à se projeter dans l’avenir et notamment sur la disruption des schémas traditionnels. Pour maturer votre projet, avez-vous trouvé un écosystème prêt à vous accompagner ?

Au niveau financier, oui, nous avons pu compter sur des investisseurs qui se retrouvent dans notre vision et qui, en tant qu’assurés eux-mêmes, ressentent bien le besoin d’évolution du secteur.

Au niveau assurance, tout le monde est attentif, mais tout le monde est sur ses gardes. DeeCide intrigue et parfois inquiète les acteurs du marché. Il est évident que notre message, qui incite tout le secteur à anticiper le changement, n’est pas le plus facile. Pour l’instant, le risque d’ubérisation/révolution du secteur n’est pas encore ressenti par la majorité des acteurs. On se retrouve un peu comme le marché des disquaires à l’aube du lancement des plateformes de streaming.

Chez DeeCide, nous avons pris l’optique de faire évoluer le marché de l’assurance avec les acteurs actuels, car nous sommes persuadés qu’il est possible de réorienter le marché au bénéfice de tous. L’assurance en Belgique, c’est un marché dans lequel le relationnel et la réputation sont essentiels pour bon nombre de clients, et, sur ce point, les acteurs traditionnels nous semblent les mieux placés.

C’est bien là tout le challenge actuel de DeeCide : vouloir changer le marché avec les acteurs en place. Acteurs qui, dans leur majorité, ne ressentent pas (encore) le besoin de se remettre en question.

Mais, depuis quelques semaines, notre message commence à vraiment percoler. Nous avons de plus en plus de contacts avec les compagnies qui souhaitent voir avec nous comment elles pourraient inclure notre projet dans leur vision et en tirer un avantage.

Dans le même temps, un série d’insurtechs belges et luxembourgeoises souhaitent s’adosser à notre solution pour établir avec nous un nouvel écosystème basé sur l’expérience client et en même temps porteur de valeurs pour les professionnels.

DeeCide propose un vrai espace personnel d’assurance pour l’utilisateur, digitalisant de fait la relation entre assureur/intermédiaire et assuré. Partant de cet acquis, on peut alors développer une foule de services ou de nouvelles offres. Nous avons des contacts dans des domaines aussi variés que la gestion des smart contracts, l’authentification, la telematics/iot, l’IA, les Chatbot, … les possibilités d’évolutions semblent d’un coup à portée de main, grâce notamment à la puissance des API.

AssurDeal. Vous avez lancé il y a trois mois une plateforme d’enchères inversées pour l’assurance en faisant une promesse forte en termes d’économies. Pensez-vous que c’est la motivation première des assurés pour bouger ?

AdeB. Certainement pas, la qualité du produit et le service qui y est associé sont fondamentaux.

Nous n’avons jamais parlé « d’enchères inversées” car cela faisait trop référence à la seule notion de prix. Maintenant, il est évident que le prix est un élément important, et nous essayons de l’utiliser afin de nous faire connaître, mais notre solution veut justement faire comprendre à l’assuré qu’il n’y pas que cela.

Pour ceux qui ne sont intéressés que par le prix, je pense qu’un comparateur leur donnera plus rapidement ce qu’ils souhaitent.

Sur DeeCide par contre, l’optique est différente, il s’agit de mettre en relation l’assuré avec les assureurs/intermédiaires et de permettre à l’assuré de faire un choix par rapport aux critères qui sont importants pour lui. Pour certains clients, le prix sera essentiel, pour d’autres, la réputation ou la qualité du produit ou encore, la réactivité/disponibilité de l’assureur/intermédiaire.

Sur ce point, on peut nous comparer à un « Airbnb de l’assurance », il y a bien plus que le prix.

Cette incitation pourrait avoir des conséquences sur la volatilité des clients, y compris, ceux qui ont déjà trouvé leur assureur par DeeCide. Ne pensez-vous pas que cela peut effrayer certains assureurs qui réfléchissent à venir sur votre plateforme ?

Cette question est légitime et il est évident que chaque assureur souhaite fidéliser ses clients. Le modèle actuel des assureurs consiste à tout miser sur l’acquisition des clients, partant du principe qu’une fois celui-ci acquis, il restera quelques années dans le portefeuille de l’assureur.

Avec la révolution digitale qui s’annonce, pensez-vous vraiment que ce soit un modèle durable ? Que vont faire alors tous les assureurs qui ont construit leurs process sur ce schéma ?

Au lieu de mettre des freins à la volatilité des clients, je pense qu’il faut plutôt agir sur deux axes :

  1. la diminution du coût d’acquisition et de gestion d’un client (grâce à la digitalisation)
  2. et en parallèle, développer une politique de fidélisation basée sur l’expérience client, la différentiation et la réputation

Thomas Buberl lui-même (CEO AXA) a dit dans une récente interview dans la presse belge:

“80% de nos clients n’ont pas de sinistre. Leur expérience peut s’avérer frustrante dans le sens où ils reçoivent une facture en début d’année. Ils se comportent très bien et comme cadeau, ils reçoivent une autre facture un an après qui parfois peut-être plus élevé que la précédente “ et il plaide pour qu’AXA se rapproche de ses clients et prédit :

 “Demain, nous serons des facilitateurs d’une communauté des assurés “ c’est une petite phrase, mais cela est un changement fondamental de paradigme pour un assureur.

Poussons le bouchon un peu plus loin, imaginons un assureur qui revoit votre contrat chaque année pour vous faire profiter des dernières évolutions, des dernières promotions et s’assurer que votre couverture correspond toujours bien à vos besoins et vous propose des services associés afin d’augmenter votre sécurité et votre confort … je pense que c’est le genre de service qui va s’imposer pour le client digitalisé et qui permettra de fidéliser à l’avenir.

Le principe de DeeCide est de simplifier la démarche de l’assuré en quête d’une assurance. Après la souscription, l’assuré à toujours à faire à DeeCide ou uniquement au courtier ?

DeeCide ne souhaite certainement pas se substituer à l’intermédiaire/assureur. DeeCide ne veut jouer le rôle que d’outil. Concrètement, l’utilisateur qui a souscrit via DeeCide a toujours son espace avec ses données sur DeeCide, mais a son contrat chez son intermédiaire/assureur. La plateforme permet à l’intermédiaire/assureur d’envoyer le contrat sur DeeCide afin que le client l’ait toujours à portée de main. Plusieurs contrats, plusieurs fournisseurs, une seule place. Ensuite, le client choisit toujours !

AssurDeal. Quelle est l’offre de DeeCide ? (Tarification, Devis, Souscription en ligne ?) 

AdeB. DeeCide se positionne comme une plateforme de mise en relation entre les assurés et les intermédiaires ou assureurs directs. Grâce à cette mise en relation, l’utilisateur reçoit des offres personnalisées directement dans son espace privé, peut dialoguer avec l’intermédiaire/assureur s’il y a un point de l’offre qu’il ne comprend pas ou pour tout autre raison, peut comparer et finalement accepter l’offre qui lui semble la meilleure pour lui. L’utilisateur conserve son espace, avec toutes ses données, sa messagerie, ses documents.

Ce que l’on peut voir quelques semaines après le lancement, c’est que l’offre la moins chère n’est pas toujours celle qui récolte la faveur de l’utilisateur. La distance de l’intermédiaire/assureur par rapport à l’assuré, la qualité du produit ou encore la communication de l’intermédiaire/assureur jouent énormément.

Pour l’intermédiaire/assureur, il dispose d’un réel dashboard pour pouvoir déceler rapidement les demandes auxquelles il souhaite répondre, il peut se définir des filtres sur lesquels il sera notifié si de nouvelles demandes apparaissent, et l’outil lui permet de suivre en direct la réaction de l’utilisateur sur son offre. Il peut même voir combien d’offres l’utilisateur a déjà reçues, combien en a-t-il archivées, quelle est son offre préférée, etc … L’outil a réellement été pensé dans un esprit “réseau social” pour que la relation entre utilisateurs et intermédiaires/assureurs soit la plus transparente possible.

Dans la pratique, l’internaute vient sur DeeCide, complète un formulaire, puis, que se passe-t-il ?

Il va déterminer la période à laquelle il souhaite que sa demande soit visible par les intermédiaires/assureurs ainsi qu’éventuellement une zone géographique dans laquelle il souhaite que son correspondant se trouve (on remarque que pour presque 50% des utilisateurs, c’est un élément important). En cas de renouvellement d’assurance, suivant la législation en vigueur en Belgique, la meilleure période est 4 mois avant l’échéance afin d’avoir le temps de déplacer l’assurance si besoin. L’utilisateur peut planifier la publication et il sera averti lorsque sa demande sera publiée. Lorsque la demande est publiée, DeeCide va la rendre accessible aux intermédiaires/assureurs (compatibles géographiquement) qui peuvent alors lui soumettre des offres afin de rentrer en contact avec lui. L’utilisateur va pouvoir les comparer, éventuellement rentrer en contact avec l’assureur, soit via la messagerie intégrée dans l’application, soit par les moyens classiques. Il peut également “liker” une offre pour remercier l’intermédiaire/assureur, ou la noter via un système d’étoiles/commentaire. Il peut prendre connaissance du profil de l’intermédiaire/assureur avec les commentaires/notations laissés par les précédents utilisateurs et pour finir, l’application l’invite à faire son choix et à “DeeCider” sur une offre. L’intermédiaire/assureur en est automatiquement signifié et peut du coup émettre le contrat qu’on lui propose de mettre à disposition de l’utilisateur via DeeCide. Ainsi, au fil de ses achats sur DeeCide, l’utilisateur aura alors progressivement un espace qui reprend ses différents contrats, tout son historique de communication, une messagerie et les coordonnées de son intermédiaire/assureur. Bien pratique.

DeeCide dans l’ancien format Twitter de 140 caractères, cela donne quoi ?

Assuré: DeeCide est la 1ère app gratuite pour négocier, souscrire et centraliser ses assurances

Intermédiaire/assureur: DeeCide est la 1ère app accessible à tous les intermédiaires/assureurs pour rencontrer, conseiller, vendre, fidéliser et construire sa réputation numérique.

AssurDeal. Carte blanche pour évoquer un sujet professionnel ou personnel qui vous touche particulièrement ou une cause dans laquelle vous avez décidé de vous investir.

A 43 ans, j’ai décidé de donner une nouvelle direction à ma vie professionnelle pour des raisons personnelles/professionnelles, mais également pour soutenir des valeurs. En montant le projet DeeCide, avec mes associés, nous avons décidé de mettre en avant une valeur qui nous est chère, la solidarité. On s’est donc engagé, si DeeCide est un succès, à redistribuer 25% de nos bénéfices à des associations/ONG que nos utilisateurs éliront.

C’est un peu cela aussi l’assurance.

Antoine de Beys, je vous remercie d’avoir répondu à mes questions et de nous avoir apporté un bon éclairage sur votre démarche. On comprend maintenant le sens de la promesse de DeeCide. Tenez-nous informés de la suite de votre belle aventure.

Interview réalisée par Guillaume Rovère pour AssurDeal

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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