Santiago Villa, CEO de Generali España responde.

Santiago Villa, CEO de Generali España responde.

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Santiago Villa, CEO de Generali España

COI. GENERALI es una empresa líder en el mundo asegurador con más de 70 millones de clientes y que opera en 60 países, ¿en qué se beneficia España de los proyectos globales del Grupo y viceversa, que proyectos realizados en España están sirviendo de modelo en otros países?

S.V. Pertenecer a un grupo de la solvencia y el prestigio internacional de GENERALI es una ventaja innegable.

Todas las compañías del Grupo, independientemente del país en el que operemos, compartimos a través de programas transversales proyectos e iniciativas locales y globales. Esto nos permite sacar verdadero provecho de las mejores prácticas aplicadas en cada uno de ellos y en cada una de las palancas que definen nuestra estrategia.

A modo de ejemplo, como novedad más reciente, tenemos ya a nuestra disposición las  ventajas que derivan del acuerdo global alcanzado entre GENERALI y Microsoft cuya finalidad es impulsar la eficiencia entre los empleados, mediadores y proveedores para mejorar los procesos operativos e impulsar nuestro crecimiento con nuevos productos y modelos de negocio innovadores. También hay que destacar los acuerdos firmados con empresas tecnológicas como MyDrive Solutions, Discovery Insurance y Progressive que nos van a permitir adelantarnos en nuevos ámbitos del mundo del seguro.

Dentro de esta dinámica, desde GENERALI España también aportamos nuestras mejores experiencias al conjunto del Grupo. Somos un país que en los últimos años se ha caracterizado por la innovación y por su dinámica de afrontar de manera continua nuevas iniciativas y proyectos que nos mantengan a la vanguardia de las nuevas tendencias y necesidades de nuestros clientes.

Un ejemplo de ello es nuestra aportación en el ámbito de la transformación digital, en la que España es uno de los países pioneros con un proyecto sólido e integrado, que provee de una solución digital completa a nuestra red comercial y que se está exportando a otras compañías del Grupo.

Esta solución contiene varias herramientas entre las que destacaría el Portal del Mediador por el valor que aporta a la mediación. Esta herramienta aúna las funciones transaccionales  típicas de emisión, contabilidad, etc, y avanzadas herramientas de gestión comercial que, sobre la base de un potente CRM (Customer Relationship Management), permiten eficientar y potenciar las acciones comerciales y de comunicación del mediador.

La solución digital de GENERALI se completa con un conjunto de soluciones en el ámbito de la interacción del cliente con la Compañía y con sus mediadores. Este set comprende una web corporativa, webs personalizables de agentes, redes sociales de agentes y un área personal e-Cliente, accesible desde cualquier dispositivo.

Todas estas herramientas permiten un elevado grado de autonomía a los clientes que quieren realizar por si mismos determinadas gestiones, al mismo tiempo que se mantiene siempre informado al mediador de toda su actividad.

Hemos desarrollado herramientas como el Portal del Mediador que, además de integrar todas las funcionalidades transaccionales de negocio, les ayuda a gestionar la venta y la cartera de manera más eficiente y eficaz al integrar un potente CRM. También incluye funcionalidades de interacción digital con el cliente, así como la información de la comunicación que el cliente realiza con la compañía a través de cualquier canal de acceso.

COI. ¿Cómo ha hecho GENERALI para avanzar tan rápidamente en su proyecto de transformación digital?, y ¿cómo afectará ésta a los canales de distribución?

S.V. Existe una tendencia clara derivada de los cambios de necesidades de nuestros clientes. Hay nuevas demandas, nuevas expectativas. Los clientes quieren que seamos más flexibles, más ágiles. Quieren mayor simplicidad en sus gestiones, poder hacerlas en tiempo real, con transparencia y cercanía.

Por esto, en GENERALI estamos inmersos en un proceso muy avanzado de digitalización que está cambiando la compañía. Pero también entendimos que los mediadores son, y seguirán siendo, el canal preferido por la gran mayoría de los clientes, tanto por su importancia como por el servicio que reciben.

Así, para nosotros era vital que el proceso de digitalización de la Compañía integrase con mucho protagonismo al mediador. Hemos desarrollado herramientas como el Portal del Mediador que, además de integrar todas las funcionalidades transaccionales de negocio, les ayuda a gestionar la venta y la cartera de manera más eficiente y eficaz al integrar un potente CRM. También incluye funcionalidades de interacción digital con el cliente, así como la información de la comunicación que el cliente realiza con la compañía a través de cualquier canal de acceso.

En el desarrollo del entorno digital para el cliente, el mediador está siempre integrado. Por ejemplo, hemos rediseñado la página web corporativa dándole mucha más presencia al mediador y ofreciendo múltiples opciones de auto-gestión al cliente, como la declaración de siniestros, la búsqueda de facultativos y talleres, la gestión de autorizaciones de Salud, o el espacio privado para los clientes, llamado e-Cliente, donde los clientes más digitales pueden realizar por su cuenta trámites administrativos siempre que lo deseen.

Otro ejemplo es la Web de Agentes, a través del cual se han creado páginas webs para nuestros agentes, a imagen de la web corporativa. Para ello, hemos usado la más avanzada tecnología con el objetivo de obtener el mejor posicionamiento en los motores de búsqueda de internet y poder integrarlas en acciones que generen oportunidades comerciales.

COI. ¿Cuáles han sido los cambios más significativos que se han producido en los últimos años y cuáles son los pilares básicos de su estrategia comercial?

S.V. En el periodo 2013-2016 hemos crecido en España por encima de los dos dígitos de manera recurrente. En parte se debe, como comentaba antes, a las soluciones digitales que hemos dado a nuestros mediadores y a una adecuada estrategia de segmentación de clientes y eficiencia operativa que ha posibilitado que ese crecimiento haya sido marcadamente rentable.

“Somos una compañía cuya ambición es ser “Simpler, Smarter. Faster”, más sencillos, más avanzados y más ágiles”.

Nuestro modelo de negocio está centrado en nuestros clientes. Somos una compañía cuya ambición es ser “Simpler, Smarter. Faster”, más sencillos, más avanzados y más ágiles. Queremos entender las necesidades de los clientes, ofrecerles los productos más adecuados y el mejor servicio en cada momento. Queremos hacer su vida más fácil y convertirnos así en su primera opción aseguradora.

Nuestra estrategia comercial está centrada en el desarrollo del negocio a través de mediadores profesionales, agentes exclusivos y corredores, canales que concentran más del 97% de nuestro negocio, a través de una estructura territorial capilarizada próxima a los mediadores y que maximiza las posibilidades de desarrollo de cada uno de ellos.

No tenemos duda de que nuestro éxito futuro estará condicionado adicionalmente por nuestra capacidad de, junto con nuestros mediadores, crear clientes integrales, clientes que confíen en nosotros todos sus seguros. Esto nos permitirá mejorar nuestro conocimiento del cliente y ofrecerle mejores servicios.

COI. ¿Cómo afecta un entorno de bajos tipos de interés como el actual a GENERALI?

S.V. Efectivamente, nos encontramos en un entorno de bajos tipos de interés que tiene implicaciones, por un lado, en la capacidad de mantener nuestro resultado financiero y por otro, en la oferta de productos de Ahorro e Inversión, que debe ser suficientemente atractivas para nuestros clientes.

Al respecto de lo primero, nos obliga a seguir mejorando nuestra generación de resultados técnicos. Esto no es nuevo para nosotros y es un camino que GENERALI España comenzó hace ya varios ejercicios y para el que nos apoyamos, como ya he comentado, en una estrategia de eficiencia operativa, de segmentación de clientes adecuada y de nuevos modelos de price optimization que nos permite seguir creciendo a la vez que mejoramos el resultado.

Con respecto al segundo punto, estamos en permanente proceso de adaptación de nuestra oferta de productos de Ahorro e Inversión. Estamos en disposición de ofrecer a nuestros clientes una opción de ahorro adaptada a su perfil de ahorrador y a su situación económica, para combinar en la proporción deseada, productos de rentabilidad más reducida pero garantizada y productos con un poco de riesgo pero mayor expectativa de rentabilidad.

COI. GENERALI está lanzando constantemente innovaciones al mercado, ¿qué representa el programa “Más que seguros”, “Pago como conduzco” u “Hogar domótico”?. Están estos programas relacionados con el impulso reputación del sector asegurador que se está llevando a cabo desde UNESPA?.

S.V. Estos programas responden, una vez más, a nuestra estrategia de buscar soluciones innovadoras para aportar tranquilidad a nuestros asegurados y hacer que su vida sea más fácil.

Así, el programa “Más que Seguros” representa un compromiso de la compañía con sus clientes. A través de él, nuestros clientes pueden encontrar los mejores consejos para disfrutar al máximo de una vida tranquila y cómoda. Es nuestra forma de mostrarles que cuidamos de ellos siempre, no solo cuando tienen un percance y necesitan estar apoyados por su aseguradora.

Por su parte, con el programa “Pago como conduzco” presentamos un producto personalizado. A través de tecnología de vanguardia somos capaces de recoger y analizar los hábitos de conducción de nuestros clientes ajustando de manera individualizada, transparente y automática la prima mensual de su seguro. Porque no todo el mundo tiene el mismo comportamiento al volante, ni recorre los mismos kilómetros.

Finalmente, tenemos previsto un lanzamiento especial para el primer semestre de 2017, “Hogar Domótico”. Se trata de una solución innovadora gracias a la cual, los clientes podrán conocer en tiempo real todo lo que ocurre en sus hogares, simplemente utilizando su Smartphone.

COI. Por último, ¿cuáles son sus aficiones en su tiempo libre?

S.V. En mi tiempo libre me gusta viajar en compañía de mi familia y mis amigos, leer y practicar la natación. Este deporte me ayuda no solo a cuidarme físicamente, sino también mentalmente, ya que me permite encontrar el espacio personal que todos necesitamos para relajarnos y reflexionar.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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