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¡El principio del cambio!: oficinas y horarios del Corredor de seguros

¡El principio del cambio!: oficinas y horarios del Corredor de seguros

benitoEscribe: Benito Rius, Corredor de seguros, socio de GRUPO UNISA MEDIACIÓN A.I.E.

Hasta hace un par de años, nunca me había cuestionado la utilidad de nuestro horario, pues siempre he estado convencido de los beneficios que tenía para una correduría de seguros tener un horario comercial tradicional, incluido los viernes por la tarde. Siguiendo con esa creencia, lo ideal era tener una oficina a pie de calle, con una oferta atractiva en los escaparates para atraer a los posibles clientes que pasaban delante de la oficina.

Independientemente de las singularidades de cada población, empecé a pensar que el negocio de la mediación de seguros había cambiado hacia un modelo menos comercial y además seguía moviéndose en la dirección contraria. Movido por esa inquietud, decidí recopilar más datos sobre qué actividad comercial estábamos obteniendo en nuestras instalaciones, que tipo de clientes eran y que diferencia habíamos experimentado en comparación a años anteriores. Con esa consigna, empezamos a recopilar la información y hemos estado observando ese parámetro durante un año con especial atención a la actividad que se generaba de 18:30 a 20:00 horas y los viernes por la tarde. Mes a mes nos dábamos cuenta que la atención tanto telefónica como presencial que dábamos en esa franja horaria era minoritariamente comercial para los clientes de cartera y casi inexistente para nuevos clientes. Habíamos sufrido un cambio en la demanda de producción y se había reducido considerablemente en los últimos cinco años.

Teniendo claro que la venta reactiva era un porcentaje muy pequeño de nuestra actividad y el peso de la producción se fundamentaba en tareas de venta proactiva, siendo eficaces en cada contacto con los asegurados y con un plan de comunicación establecido para tal fin, no había razón para hacerlo en un horario tradicional. Nos quedaba la duda si era una situación producida por la crisis o un cambio conductual en la adquisición de seguros.

No sin cierto temor, este año hemos empezado con un esquema diferente, moviendo nuestro horario hacia un modelo más Europeo, de 16:00 a 19:00 horas (antes de 17:00 a 20:00 horas) y no abriendo los viernes por la tarde, con la intención de ser más eficientes en las gestiones con las aseguradoras, sufrir menos interrupciones estériles y conciliar un poco más nuestra vida familiar y personal. Ha sido un paso importante, pues así como tenemos claro la ventaja en tiempo óptimo para tareas productivas, nos queda la duda si el asegurado percibirá una merma de la calidad de servicio. En los pocos días de ejecución que llevamos, el resultado ha sido muy positivo, tanto en la energía de todos nosotros como en la eficacia del trabajo realizado.

Estoy seguro que llego tarde a este planteamiento y como dije antes, cada población tiene sus peculiaridades pero ahora empiezo a entender, como muchos compañeros se decantaron por oficinas que no están a pie de calle, independientemente del mayor coste del metro cuadrado, creo que se anticiparon a un modelo de negocio más profesional y menos comercial desde el punto de vista de venta directa. Algunas entidades aseguradoras con bastantes más recursos que nosotros, han cerrado sus oficinas de venta directa o las han cedido a agentes, pues imagino que la rentabilidad de las mismas estaba en entredicho, por lo que es un ejemplo a tener en cuenta.

Sin embargo, estamos viendo un modelo expansivo de grandes corredurías ya sea con franquicias o con oficinas propias, situándose a pie de calle y en horarios comerciales, por lo que me siento confundido al respecto.

Otro aspecto que tenemos claro es el posicionamiento de la empresa en internet. Una correduría debería poder ofrecer la posibilidad de realizar las gestiones más importantes a través de internet y eso requiere recursos, tiempo y una plataforma eficaz.  Es probable que el nuevo escaparate y la nueva oficina comercial, se encuentre en la red y tengamos que pensar donde es más rentable invertir y en donde aprovechar el tiempo que tenemos.

Si tuviese que elegir entre una correduría con un gran portal en internet o una gran oficina a pie de calle, sinceramente, en este momento no sabría qué elegir.

¿Y tú?

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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15 comentarios

  1. David Valuja

    Gran artículo, Benito.

    Tan solo aportar (aparte de destacar el parecido de Benito en esta foto con el actor Willy Toledo http://www.que.es/archivos/201009/not-guillermo-toledo-030910-365xXx80.jpg ) que entre todos mis amigos y conocidos de toda la vida, entre 35 y 55 años, no llega ni al 10% los que dominan las nuevas tecnologías de manera a sentirse cómodos con una mediación 100% Online.

    Otra cosa es que no nos interese ese nicho de mercado, lo cual tampoco es mala idea, pues si hace 20 años, prácticamente aun no existía internet (www o la web, para ser más exactos) no puedo imaginar que existirá, en ese mismo sentido, dentro de 10 años.

  2. Benito Rius

    Estimado Santiago y Teresa. Os agradezco muchos vuestros comentarios, pues como índico en mi artículo, estamos hablando de un tema que todavía sustenta muchas dudas en mí y todas las opiniones y experiencias amplían nuestro conocimiento. Yo también soy un convencido que la base de nuestro negocio hoy en día se sostiene en la confianza que podemos transmitir, y somos mucho más buenos transmitiéndola en persona que por internet. Igualmente, como bien argumentáis, existe un nicho de clientes que quiere venir a la oficina y puede ser más amplio de lo que pensamos.
    Ahora. ¿No vendría ese cliente dentro de un horario comercial razonable, como el propuesto? ¿Perderíamos competitividad si no le atendemos un viernes por la tarde? Yo “creo” que no y por eso hemos cambiado el horario. En nuestro caso, nos dimos cuenta que los viernes por la tarde se habían convertido en tiempo de poca productividad comercial, ya que las pólizas que emitíamos, eran pocas y de clientes con mínimo recorrido, por lo que era utilizado para tareas administrativas y por lo tanto, ampliamos la jornada de lunes a jueves para acoger ese tiempo.
    Siempre me acompaña una frase que un buen amigo me dijo en su día.
    ¿Quieres ser una tienda o un profesional? Y este paso yo creo que nos acerca más a la figura del profesional. Saludos

  3. Teresa

    Gracias por el artículo. Personalmente veo que todavía hay un grupo de clientes que siguen buscando el contacto personal con el corredor, coincide con el de mayor edad. Poco a poco el cliente busca un servicio más rápido y eficaz que puede darse a través de la red pero reservando la posibilidad de hablar “cara a cara” con una persona, no una plataforma, para los temas “importantes”. Aunque esa disponibilidad no tiene que ser necesariamente en horario comercial.

  4. Santiago Monserrat Suárez

    Interesante reflexión sobre horarios, oficinas a pie de calle o no y la implementación de nuevas técnologíias. Desde mi punto de vista hay que mantener un equilibrio. Me explico: 1.- horarios: comparto que cada territorio tiene su idiosincracia y estamos llamados a “leerla” y adaptarnos. Por ejemplo, nosotros entendemos que debemos cerrar por el mediodía 30 minutos más tarde que las tiendas, talleres, etc… para dar un margen a quienes salen de esos centros de trabajo para que puedan realizar sus gestiones en nuestra Correduria sin necesidad de pedir permiso en su empresa. ¿Es conveniente cerrar el viernes por, la tarde? Pués dependerá de cada lugar y del público objetivo de cada corredor o correduría. En nuestro caso es el día que más pólizas se suscriben. 2.- Oficinas pie de calle.- Por todos es sabido que la empresa, nace, crece, se adapta al cambio o cierra. Pero esto no debe confundirnos y pensar que el cambio en un sector es mismo para todos. Por ejemplo, ¿debemos ser seguidistas de las compañías y copiar su estrategia de adaptación.? En mi opinión, no necesariamente. ¿Si las compañías “recogen velas” y abandonan el territorio para gestionar desde plataformas , los corredores de seguros deben cerrar también oficinas o abandonar el posicionamiento a pie de calle? En mi opinión no. Más bien lo contrarío: Tú te vas y yo ocupo tu espacio. 3.- Implementación de nuevas tecnologías.- No cabe ninguna duda de que estas herramientas, si o si, deben formar parte de la estructura de la empresa. Con lo que no estoy de acuerdo es en pensar que sea incompatible con formatos tradicionales. Abandonaremos aquellos formatos que dejan de se útiles porque el cliente ha evolucionado y prescinde de el. Desde mi modesta opinión, han existido las necesidades y el deseo de satisfacerlas y las nuevas herramientas como el socorrido marketing digital no puede satisfacer: el apretón de manos, la mirada sincera…solo lo satisface otra persona. Máslow continua vivo. Yo sigo este dicho popular: “no apagues una vela mientras no tengas otra encendida”. Para terminar, cuidado con las “burbujas”, cada burbuja es un negocio y hay que saber gestionar dentro de ella.

  5. Felipe Hernandez H.

    Estimado Carlos y Benito, gracias por sus gratos comentarios. En relación al futuro de la tecnología y los costes en el seguro,no se realmente que impacto tiene en España. Pero si estos costes los comparamos con la ganancia de tiempo en las operaciones que en el mundo del seguro son muy similares en todos los países en corto tiempo se alegarán de haber empezado la transición. El ahorro de horas hombre,espacios para operar,facilidades para la atención del asegurado estés donde estés,hasta en otro país, pudiendo resolver por vía internet cualquier problema, se sentirán tranquilos, a través de un simple móvil o laptop están al lado de su asegurado y aseguradora. Yo que reciente estuve en España, por poner un lugar, desde el hotel vía WiFi con mi móvil podía contactar y atender mis asegurados sin que ellos supieran donde yo estaba,así colegas quienes tienen que implementar las tecnologías son las aseguradoras y nosotros conocer el uso de las herramientas. Esta conversación con vosotros la estoy escribiendo de mi teléfono móvil mientras espero que mi vuelo salga. Colegas no se arrepentirán del uso de la tecnología,es ganar,ganar…en todos los sentidos que implica ser un buen Intermediario Asesor de Seguros… Las oficinas virtuales son la solución del futuro, están al lado de asegurado,y las llevamos en nuestros bolsillos… Mucha suerte y reflexionen el tema,que será la panacea de la actividad…Adiós a estar yendo a oficinas a tratar asuntos que por vía virtual resolveremos con mayor prontitud y eficacia… Un abrazo…viajo a Bogotá Colombia,desde Venezuela. PD: en Venezuela las aseguradoras dan incentivos económicos a los intermediarios por hacer las transacciones de todo tipo por su portal web,desde una cotización u oferta de póliza,hasta el por el pago de recibos de pólizas…

  6. Benito Rius

    Estimado Felipe, muchas gracias por tus comentarios. En los últimos años he tenido la suerte de viajar a varios continentes y me he dado cuenta que el mundo es cada día más parecido. Resulta muy interesante comprobar como los corredores de seguros en Venezuela estáis sufriendo los mismos problemas que en España y que podemos mejorar nuestras estrategias compartiendo experiencias vividas en sitios tan lejanos como nuestros países. Como dice Carlos Biurrun, tener presencia en internet en el sector seguros se ha convertido en una opción muy cara, pero también soy consciente, como entusiasta de la informática, que nunca ha existido un momento de la historia con más herramientas gratuitas o con un mínimo coste para tener una imagen y servicios a través de internet para el que quiera localizarnos. Saludos desde España.

  7. Carlos Biurrun

    Acertados comentarios, Felipe. El equilibrio entre lo digital y el servicio cercano en el asesoramiento de seguros puede ser una buena fórmula. La gran cuestión es cómo hacerlo, teniendo en cuenta las fuertes inversiones que hay que realizar para tener presencia en internet efectiva, especialmente en comunicación.

  8. Felipe Hernandez H.

    Con mucha cordialidad como no publicaron mi opinión de hoy sobre el tema,quizás porque era muy extensa ahora la resumo así: llegó el fin de las oficinas de calle y el desarrollo imponente de las oficinas Virtuales -tecnología de punta con Internet-… Adiós a los horarios…

  9. Felipe Hernandez H.

    Muy acertado hacer este comentario como una reflexión a lo que quedará atrás en poco tiempo. La actividad aseguradora se está cada vez incorporando a la tecnología -internet- disminuyendo espacios físicos -locales de oficinas-. La tecnología permite ampliar el nicho de clientes que antes se auto restringía a una zona geográfica porque el cliente buscaba su comodidad la oficina más cercana a su lugar de residencia o de trabajo para que cualquier trámite le fuera cómodo a sus posibilidades de movilidad. Esto desde el punto de vista del cliente-asegurado- era una alternativa válida. Hoy en muchos países la tecnología ha cambiado radicalmente ese concepto y ha sido un enorme beneficio tanto para los asegurados, los corredores y aseguradoras,se a ampliado ls zona de colocación de pólizas, ha crecido por ende el número de posibles clientes y asegurados. Se ha facilitado el trámite de todos los servicios, desde la emisión de pólizas hasta la forma de obtener el servicio. No quiero extenderme peto termino con una sola reflexión: el futuro es de las oficinas virtuales adiós a las cuatro paredes a nivel de calle,con el internet no hay lugar donde podamos llegar, y sin horario… Felipe Hernández H. Insurance Broket. From Venezuela

  10. Felipe Hernandez H.

    Muy acertado hacer este comentario como una reflexión a lo que quedará atrás en poco tiempo. La actividad aseguradora se está cada vez incorporando a la tecnología -internet- disminuyendo.
    edppacios fisicos -oficinas+

  11. Benito Rius

    Estimados amigos.
    Os agradecemos vuestras aportaciones pues es un tema que necesita de mucha experiencia y opiniones para poder evaluar los cambios. No he querido entrar en el articulo en que tipo de pólizas se comercializan, pues si una correduria se dedica a mediar en pólizas de automóviles y lo hace con compañías muy baratas, lo mismo es un punto de ayuda el tener un local bien situado y en un horario amplio. Pero mi reflexión se sitúa en el entorno de qué tipo de productos son los que aportan valor al negocio y si estamos bien enfocado hacia esos productos.
    Un saludo.

  12. Francisco Jesús Galdeano.

    Buen articulo, amigo.
    Es cierto que cada vez se cuestiona el tema de horarios de aperturas de oficinas a pie de calle, en mi caso en particular y en la zona donde actúo, el horario partido y poniendo una hora de cierra mas tarde, acuden asegurados de la zona. También decirte que en verano, es nuestra zona tendríamos que abrir por la tarde a partir de las 18 horas, ya que antes, las personas están “en la playa o en su casa con el aire acondicionado”
    Un abrazo, amigo.

  13. Cristina Carrillo

    Querido Benito,
    Me ha gustado mucho tu escrito.
    Nosotros aquí en San Pedro, hace ya años que cerramos los viernes a las 15:00h. Y la verdad que un viernes por la tarde son pocas las llamadas y las visitas puede ser de una a traer un parte o a última hora el marrón de turno.
    Ahora nuestro horario es de 9 a 14h y de 17 a 19h de lunes a jueves y los viernes de 9 a 15h.
    Por ahora muy bien.
    Un abrazo.

  14. Ebnrique Vázquez

    Muy bueno el artículo y unas reflexiones sinceramente reales.

    El mercado ha cambiado. Particularmente yo era uno de los que tenía pavor, no miedo, a un movimiento de oficina, horarios o sistemas de trabajo.

    Al final después de estos años no sólo le he perdido el miedo sino que creo que mi socio y yo hemos acertado con las oficinas, el cliente cada vez quiere menos presencia en oficina y más rapidez y efectividad en las gestiones, no hay mas que ver el correo electrónico cómo funciona hoy en día incluso para vender. Algo tradicionalmente personal.

    Nosotros incluso creemos y seguimos optando por tener cerrada nuestra oficina del centro y seguir atendiendo las pocas llamadas por desvío al móvil y tener más presencia en la calle, con la gente recuperando, cobrando y haciendo gestiones comerciales ya que en la calle es donde está el negocio.

    Creo que tenemos que adaptarnos a los cambios aunque todos los seres humanos si excepción, somos reacios a esos cambios y más cuando dependen de ellos nuestros negocios, pero en los tiempos en los que estamos si lo piensas, te lamentas o no haces nada, acabas llevado por la corriente y no siempre las corrientes llegan a buenos lagos, hay veces que te conducen a las cascadas.

  15. Simón García

    Estimado Benito, desde mi punto de vista, ningún modelo es perfecto por sí mismo, entiendo que si el cliente diversifica su forma de contratar un seguro, el corredor debe diversificar sus canales de contratación; es decir, tiene que estar preparado para tener una oficina a pié de calle con un horario comercial, por otro lado debe tener personal comercial que se desplace para atender al cliente en su negocio, y al mismo tiempo debe tener portales de internet que le permitan la contratación del negocio que entra a través de la red. Ésta sería una forma de abarcar más cuota de mercado, sin olvidar las posibilidades que aportan las redes externas de colaboradores. Un abrazo.

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