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La mediación en conflictos civiles y mercantiles: la propuesta de DAS a los Mediadores de seguros

La mediación en conflictos civiles y mercantiles: la propuesta de DAS a los Mediadores de seguros

vblog_Asunción Alburquerque(N.E. La apuesta por la potenciación de la mediación de conflictos frente a los procedimientos es una de las estrategias innovadoras de DAS que quiere promoverla junto a los mediadores de seguros como principales aliados. Asunción Alburquerque, nos explica las razones y forma de acción para introducir la mediación entre los asegurados como garantía de rapidez y de eliminación de estado de ánimo conflictivos)

La mediación en conflictos civiles y mercantiles: su proyección sobre la RC de circulación y las nuevas tecnologías.
Escribe: Asunción Alburquerque, Directora Adjunta de la Asesoría Jurídica DAS.

DAS es pionera en el impulso de la mediación en conflictos civiles y mercantiles, porque nuestra prioridad es dar un servicio excelente a nuestros asegurados. Esto significa analizar los hechos y ofrecerle el mecanismo que solucione sus dudas y necesidades legales de la forma más ágil y eficaz. La experiencia nos demuestra que un asesoramiento jurídico en el momento adecuado junto con la negociación amistosa resuelven la mayoría de los conflictos de nuestros asegurados. En este sentido, para DAS, la mediación representa una opción previa a la vía judicial, que ofrece la oportunidad de resolver el conflicto en menos tiempo y que permite alcanzar acuerdos que favorecen la continuidad de la relación.

Actualmente, la vía judicial significa lentitud, dificultad en la ejecución de la decisión judicial, incomodidad de tener que declarar ante un juez, incertidumbre de estar a expensas de la decisión de un tercero y, en general, desgaste económico y emocional de las partes en conflicto. Estas son algunas de las razones que nos hacen buscar alternativas para nuestros asegurados, y la mediación es una de ellas.

La Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, brinda el marco legal, y por tanto, genera la confianza jurídica necesaria para acudir a este mecanismo alternativo de resolución de conflictos. Esta ley confirmó nuestra apuesta por la mediación y nos animó a dar el paso de ser la primera aseguradora en garantizar la mediación de conflictos en nuestras pólizas.

Pero en realidad, la mediación en conflictos, implica un cambio cultural. Tenemos una herencia cultural arraigada en la que los conflictos se han delegado a los tribunales. Pasar de la cultura del litigio a la cultura del acuerdo será un proceso largo. Estamos acostumbrados a aceptar lo que un tercero nos impone, sin asumir un papel protagonista en la solución de nuestros propios conflictos, y preferimos que sea un tercero quien tome la decisión.

Para que se produzca ese cambio cultural, lo más importante es que la mediación se dé a conocer entre sus potenciales usuarios. Es un proceso que acaba de iniciarse, y el ciudadano todavía desconoce cómo y cuándo puede acudir a ella.

La mediación requiere de información, formación y experiencia. La mejor divulgación es la de aquellas personas y empresas que la han experimentado y les ha funcionado.

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Con ello no queremos decir que la mediación deba sustituir a la vía judicial como forma de resolución de los conflictos, sino que deberíamos reservarla para aquellos casos que, por sus características, no son aptos para resolverse a través de una mediación y para los casos en los que la mediación no ha tenido éxito.

De otro lado, la principal ventaja al fomentar la mediación como aseguradores de protección jurídica es la satisfacción que obtiene el asegurado. La mediación sitúa a las partes en el centro, son quienes controlan el proceso y se convierten en las protagonistas que construyen por ellas mismas la solución de su conflicto.

Además, la mediación supone un ahorro de tiempo y dinero. Según un estudio reciente del Parlamento Europeo, frente a los 500 días de media de duración de un procedimiento judicial, la mediación permite alcanzar una solución en una media de tan solo 50 días. Además, el coste de la mediación es más reducido que la vía judicial, en la que además de los honorarios de abogado, aranceles de procurador, tasas judiciales, etc. que deben asumir las partes, hay que sumarle el coste público del sistema judicial.

Otra de las ventajas de la mediación es que origina un menor desgaste emocional para la partes. En general, el proceso judicial genera en el ciudadano la sensación de que su conflicto queda en manos de terceros: del juez, que adopta decisión aplicando la ley, y de los abogados que son quienes exponen y argumentan los hechos. En consecuencia, el juicio es percibido como una batalla en la que el juez designa el ganador y el perdedor.

Hay otros mecanismos de resolución alternativa de conflictos como el arbitraje y la conciliación.

En el arbitraje, la decisión queda en manos del árbitro. En virtud de lo acordado previamente por las partes, el árbitro decidirá conforme a la legislación aplicable o basándose en la equidad. Por lo tanto, existe una cierta flexibilidad pero más limitada que en la mediación.

La conciliación extrajudicial se asemeja a la mediación en que las partes comparecen ante un tercero que facilita la negociación, con el fin de intentar alcanzar un acuerdo, y se diferencia en su carencia de regulación específica, por lo que impide dar confianza a las partes en las reglas del juego que rigen este método, como pueden ser la garantía de la confidencialidad o su incidencia en la prescripción.

Así pues, la mediación representa una alternativa más adecuada para resolver determinados conflictos. A medida que aumente su utilización, conllevará el efecto secundario de disminuir la carga judicial. Nuestra opinión, es que la mediación es complementaria a la vía judicial, y lo importante es detectar y encauzar de forma adecuada cada asunto para que se resuelva lo antes posible y de la manera más satisfactoria para las partes. La mediación está llamada a resolver un gran número de conflictos, permitiendo destinar más recursos a aquellos asuntos que solo pueden ser resueltos por un tribunal, con el fin de que se resuelvan en menor tiempo y con más garantías de calidad.

Hay voces que dicen que la mediación supone la “privatización” de la justicia, y en parte es posible que tengan razón, siempre que por “privatización” entendamos que el ciudadano debe asumir los honorarios del mediador; no obstante, pleitear tampoco es gratis. Acudir a los tribunales sin ser beneficiario de la asistencia jurídica gratuita, supone asumir tasas judiciales, honorarios de abogado, aranceles del procurador, depósitos para recurrir y además, asumir el riesgo de la condena al pago de las costas procesales.

Desde DAS entendemos que la mediación es aplicable a un amplio abanico de disputas: Desde el conflicto en una relación contractual que se desea mantener, la necesidad de alcanzar un acuerdo urgente, una disputa en la que es conveniente que las propias partes puedan expresar su opinión, en los casos que la confidencialidad sea un aspecto prioritario para las partes y en general, en cualquier controversia en la que exista cierta disposición en ceder en algo para acercar posturas y alcanzar un consenso. Se desaconseja su utilización cuando el conflicto se refiere a la interpretación de una norma legal o cuando las partes tienen posturas muy alejadas sin predisposición a ceder.

Los conflictos de seguros reúnen características que los hacen especialmente idóneos para ser resueltos a través de una mediación. A título de ejemplo, en el conflicto entre asegurador y el asegurado (cuando el asegurado desconfía del Departamento de Atención al Cliente) es obvio que el asegurador desea mantener la relación contractual, y la mediación puede ser un método en el que asegurado se sienta más confiado atendiendo que el mediador velará para que exista una igualdad de oportunidades entre las partes. Otros ejemplos los podemos encontrar en la reclamación por responsabilidad patronal derivada de un accidente de trabajo o la reclamación por responsabilidad profesional. En estas dos tipologías de siniestros acostumbra a existir una relación a mantener entre el asegurado y el perjudicado y además, la controversia con el asegurador suele reducirse a la cuantía a indemnizar. Además, en el proceso de mediación puede intervenir un perito que proporcione a las partes y al mediador la información técnica que aclare ciertas dudas que faciliten el acercamiento de posturas.

Desde DAS nos hemos venido preguntando qué puede aportar la Protección Jurídica a la mediación de conflictos civiles y mercantiles y hemos llegado a la conclusión
de que el seguro de protección jurídica hace más fácil la vida de las personas, facilitándoles la solución a sus dudas e imprevistos legales, y la mediación representa una ágil alternativa a tener en cuenta para alcanzar la solución a un conflicto.

Así pues, tomamos la iniciativa de garantizar los gastos derivados de la mediación de conflictos en nuestras pólizas para que nuestros asegurados tengan la posibilidad de acceder a ella más fácilmente y, del mismo modo, contribuimos a divulgar su conocimiento.

Igualmente la inminente despenalización de las faltas incide muy directamente en las reclamaciones de responsabilidad civil derivadas de la circulación de vehículos. A priori es difícil hacer una valoración de cuál será la repercusión final si se acaba aprobando la despenalización, aunque es muy probable que, al derivarse estos temas a la jurisdicción civil, exista un incremento del coste y una mayor duración del proceso.

El lesionado en un accidente de tráfico que esté disconforme con la propuesta de transacción con la aseguradora del vehículo responsable podrá intentar una mediación o presentar una demanda civil. En este último caso, tanto para el lesionado como para la aseguradora la consecuencia será el desembolso de más gastos: tasas judiciales, honorarios más elevados de abogado, procurador, etc.

Además, la reclamación de una indemnización por lesiones requiere de un informe médico forense que hasta ahora en la vía penal ha sido gratuito y que en la vía civil supondrá asumir el coste adicional de sufragar un informe de valoración del daño corporal. Algo similar ocurrirá con los atestados o la localización de actuaciones policiales sobre accidentes.

En conclusión, en caso de despenalización de las faltas, por las diferentes razones expuestas, el seguro de Protección Jurídica se plantea como un medio idóneo para garantizar el incremento de gastos que implica el cambio de jurisdicción a un precio razonable. Si ese seguro de Protección Jurídica además, incorpora los gastos derivados de un procedimiento de mediación de conflictos, el asegurado tiene la tranquilidad de disponer, no solo de las vías tradicionales, sino también de las nuevas formas de solución de disputas.Es de esperar que este inminente cambio legislativo estimule la búsqueda de soluciones creativas por parte del sector asegurador, tal y como ha ocurrido ya en otras ocasiones, y que una de alternativas sea la mediación de conflictos.

Una pieza clave en la difusión, divulgación y apuesta de la mediación en conflictos, es el mediador de seguros. Actualmente, el mediador de seguros es el profesional que asesora a sus clientes respecto a sus intereses, en cómo pueden defenderlos y, en su caso, reclamarlos en vía judicial a través de la cobertura de un seguro de protección jurídica.

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El mediador de seguros es una pieza clave porque goza de la confianza del asegurado. No es suficiente con que la aseguradora asuma los gastos derivados de una mediación de conflictos en caso de siniestro. Es probable que el asegurado, antes de intentar resolver su conflicto a través de una mediación, acuda a solicitar el consejo del mediador, y es que, entre las funciones de los mediadores de seguros está la de asistir al asegurado en el momento del siniestro.

Por esta razón, en DAS, una de las primeras acciones que llevamos a cabo -y que seguimos realizando- es la de ofrecer sesiones informativas a los corredores de seguros en mediación de conflictos. Nuestro objetivo es dar a conocer en qué consiste, cuándo es aplicable y el porqué es una alternativa adecuada para la resolución de conflictos aseguradores. En definitiva, le ayudamos a disponer de información que le permita asesorar al asegurado adecuadamente.

Así pues creemos que el “banderín de enganche” está en la confianza y en divulgar el conocimiento sobre la mediación de conflictos.

Si el asegurado recibe la información adecuada por parte de cada uno de los profesionales se sentirá con confianza de probar este mecanismo y si, además, el resultado cubre sus expectativas y habla bien de su experiencia, será la mejor manera de que otros también la prueben.

La mediación online está recibiendo el apoyo de las instituciones europeas. Si bien es cierto que existen ciertas reticencias a su uso, hay que tener en consideración que los sistemas online es más fácil que sean escogidos por un perfil de consumidor acostumbrado a las nuevas tecnologías o que valore la comodidad de evitar desplazamientos y la conexión en cualquier momento y desde cualquier lugar. Seguramente serán las nuevas generaciones quienes impulsarán su uso. En cualquier caso, la tipología del conflicto y el perfil de las partes son los factores que determinarán la preferencia de un tipo de mediación presencial u online.

Para que un asegurado pueda decidirse por un sistema u otro, es importante que el asegurador de Protección Jurídica previamente haya efectuado un análisis correcto del conflicto y determinado si reúne las características adecuadas para ser susceptible de resolverse a través de una mediación. En caso de reunir esas condiciones, es importante que el asegurado reciba una información completa sobre el proceso y sus características.

Es importante dejar claro que DAS no juega ningún papel ante el mediador de conflictos, lo cual es una garantía frente a las partes. Tan solo verifica que disponga del conocimiento especializado por el tipo de conflicto y asume el coste de sus honorarios. De hecho, otra cosa podría levantar suspicacias y cuestionar la imparcialidad del mediador, que sirve por igual al asegurado de DAS que al contrario.

Desde DAS, como aseguradores de Protección Jurídica, sabemos que el mediador de conflictos que desee especializarse en temas de seguros debe contar con formación jurídica y, específicamente en seguros y responsabilidad civil. Este conocimiento le permitirá sentirse cómodo en las sesiones, transmitir confianza a las partes y poder desarrollar con garantías su papel de velar para que las partes intervengan con plena igualdad.

Por este motivo, hemos suscrito acuerdos de colaboración con instituciones de mediación adscritas a Colegios de Abogados. Desde nuestro punto de vista, los abogados que habitualmente colaboran con las aseguradoras, si reciben formación como mediadores, son los más capacitados para desempeñar esta función, y ello por dos razones: En primer lugar porque por sus conocimientos pueden guiar a las partes hacia el acuerdo; y, en segundo lugar, porque están presentes por todo el territorio nacional. Es obvio que estos abogados, con formación en mediación, deberán respetar el principio de imparcialidad y, por tanto, no actuar en aquellos casos en que, por su relación habitual como abogado de la aseguradora, pueda ponerse en duda su imparcialidad.

Creemos que la mediación de conflictos es imparable y que a medida que las aseguradoras la incorporen y perciban la satisfacción que obtienen sus asegurados serán cada vez más proactivos en derivar los asuntos. Los cambios nos generan incomodidad, pero también nos ofrecen la oportunidad de replantearnos otra forma de trabajar.

El sector asegurador puede ayudar a impulsar la mediación en conflictos, pero para que se constituya como una verdadera alternativa al proceso judicial es necesario que se creen instituciones especializadas en las distintas materias, formación de los distintos implicados e información institucional que permita que la mediación cada vez “suene” más entre los ciudadanos.

Acerca del autor

Kevin Biurrun, Socio Administrador de Community of Insurance, Director Área del ConocimientoLicenciado en Psicología por la Universidad de Deusto. Master en RRHH.Especialista en Orientación del Activo Humano en la empresa y en la metodología de e learning aplicada a seguros. Dinamizador de cursos en RED.Ha trabajado en AXA Assistance U.K. y AXA España. Director de Biurrun Consultan.

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2 comentarios

  1. Fco. José Mayo

    Como mediador de seguros creo que la mediación de conflictos en el sector de seguros es su lugar ideal. Recientmente me he formado como mediador de Confictos Cíviles y Mercántiles y creo que las compañías no estan preparadas para esta figura, ni la Ley 50/80 que no la contempla, ni los condicionados y los abogados me temo que tienen demasiados intereses con las compañías, por lo que el principio de imparcialidad está seriamente comprometido. Mientras no se estudien las formulas de aplicación de este sistema por parte del sector los clientes no van a confiar en él. Y no olvidemos que para reclamaciones inferiores a 600 eur. el sistema de mediación debe ser preferentemente eléctronico, con la inversión que eso implica.
    Una pena, ya que los cambios que se avecinan pueden potenciar mucho este sistema de resolción de conflictos alternativo.
    Un saludo.

    Paco Mayo

  2. Rosendo Hernández

    No puedo estar más de acuerdo con el artículo y así lo vengo exponiendo desde hace tiempo. Sin embargo, la realidad no acompaña esas palabras y la resumiría en decepción por los mediadores y desconocimiento por el resto de operadores (abogados y aseguradoras principalmente) ¿Por qué DAS es la única aseguradora que impulsa la mediación si afecta a todas? ¿Por qué CECOAS (cuyos creadores estuvieron ligados a DAS curiosamente) es el único centro con vocación de captar el interés de las aseguradoras hacia la mediación? ¿Inercia y la consabida incapacidad de adaptarse al cambio?

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