IWC19-01
IWC19-01
IWC19-01
¿Quién teme al comparador de seguros?

¿Quién teme al comparador de seguros?

Carlos Biurrun5Escribe: Carlos Biurrun, Fundador de Community of Insurance, @cejotabe

1.     WWW e Internet han cambiado nuestras costumbres.

La Word Wide Web nos ha transformado la vida permitiéndonos, a través de internet, acercarnos a información y conocimiento de forma inmediata, con un simple click. Las comunicaciones, el comercio, las interrelaciones personales se han transformado radicalmente.

El propio MacLuhan, creador en los años 60 del concepto de “aldea global” se hubiera sorprendido de la velocidad a la que se transmiten noticias, opiniones, datos, imágenes que  quedan obsoletas casi al momento.

Negocios florecientes hasta hace cuatro días han desaparecido o han cambiado radicalmente la forma de actuar como consecuencia de la red de Internet y los códigos cada vez más sofisticados de tratamiento de hipertextos e hipermedios.

Es raro que si consultamos cualquier concepto ligado a seguros no encontremos una respuesta razonablemente interesante.

La inmediatez, abundancia de datos, comodidad y deslocalización de la consulta, la extensión de la RED propicia una nueva forma de relación entre asegurador y asegurado.

El distribuidor de seguros, sea del tipo que sea, debe tener entre sus estrategias de negocio la potenciación de cualquier mecanismo que posibilite el contacto con el cliente, potencial o real, para venderle un producto o servicio.

Si los clientes, en un alto porcentaje, han aprendido a hacer una primera consulta sobre seguros a través de internet, es obvio que el corredor, el agente, como distribuidor de seguros debe estar presente en la WWW para aumentar sus contactos las 24 horas del día, los 365 días del año; Internet es un aliado de primera magnitud para la acción comercial del mediador de seguros.

2.     Los comparadores de seguros, una herramienta de presión sobre los precios.

Coincidiendo con la aceleración de la transformación tecnológica y la bonanza económica, principios de los 2000, comienzan a proliferar los comparadores de seguros en todo en el mundo occidental. En Europa este fenómeno nace con fuerza en Gran Bretaña, siguiendo la senda de las aseguradoras de línea directa y trata de implantarse en España, Italia, Francia, Alemania…

El éxito de captación de negocio a través de esta herramienta tecnológica ha sido muy dispar en los diversos países europeos. Mientras en Gran Bretaña han copado en 10 años una cuota del 65%, por cierto coincidente con el notable deterioro del ratio combinado del seguro de autos, en países como Francia, Alemania o Italia la cuota de negocio es casi testimonial. Todo parece indicar que una cosa es la consulta al comparador y otra la decisión última de compra del seguro que se sigue haciendo en estos países a través de los canales habituales, sean Mediadores tradicionales, bancaseguros o venta directa física.

En Alemania, por ejemplo, la entrada de algunos comparadores, provenientes del Reino Unido o con socios de ese país, con acciones muy agresivas han tenido respuesta por parte de algunas Compañías que no han querido participar o que simplemente han creado sus propios mecanismos de oferta online.

Algo parecido podemos afirmar que está pasando en Francia donde Compañías como Allianz o AXA han lanzado sus propias ofertas online, a precios competitivos, que el cliente puede suscribir 100% en línea o eligiendo un agente de la zona que le atenderá y asesorará. Además.

Y en España, ¿cual es la situación de los comparadores?

No es muy diferente de los demás países continentales.

La proliferación de comparadores de seguros coincide en el tiempo, también desde 2000 aproximadamente, con el punto de inflexión del ratio de siniestralidad del seguro de autos, que pasa de tener varios años importantes pérdidas técnicas a resultados altamente positivos como jamás se habían conocido, consecuencia, entre otras razones,  de fuertes aumentos tarifarios, cambios en la legislación de seguridad vial y entrada en vigor del baremo de daños corporales.

Si a principios del 2000 los que apostaron por la oferta a través de comparadores se las veían y deseaban para convencer a las Compañías que entrasen en el motor de su comparador, a partir de 2005, con resultados en autos como nunca se habían conocido, estas mismas Compañías se lanzan a participar activamente en estas herramientas de comparación, como estrategia decidida para conseguir aumentar cuota de mercado.

En sus orígenes, los comparadores los ponen en marcha ex directivos de Compañías o de grandes Corredurías a los que se suman algunos fondos de inversión y también Compañías deseosas de aumentar su cuota de mercado.

Sabemos que existe una tendencia al alza en la utilización de los comparadores por los internautas pero no sabemos con exactitud la cuota de mercado de pólizas contratadas.

Recientemente un informe de Accenture, basado en una encuesta a directivos de Compañías europeas señalaba que “las ventas online de seguros se duplicarán en 2016 pasando de 12.000 millones en 2012 a 25.000 millones”.

Desconozco las fuentes solventes para hacer semejante afirmación y ciertamente puede tener cierto impacto. Sin embargo, si traducimos a peso relativo nos encontramos que no llega al 1% de la recaudación total europea, según el Informe Sigma de la Suiza de Reaseguros, cuota bastante similar a los datos del mercado español.

Tengo la convicción de que los comparadores han sido y son una excelente herramienta de presión sobre los precios de algunos seguros, autos y hogar fundamentalmente, pero también creo que no han conseguido ser una un canal de distribución consolidado y desarrollado, salvo la excepción del Reino Unido.

También me parece que el comparador de seguros puede ser una herramienta útil de distribución de seguros para quienes ejercen la mediación.

3.     Necesidad de regulación de los comparadores.

Mientras se producen retrasos en la tramitación de la segunda directiva sobre la mediación (IMDII), en cuyo borrador se contempla la regulación de los comparadores, las autoridades de control de varios países se están adelantando y poniendo en marcha iniciativas legislativas para regular el estatuto jurídico de dichos comparadores.

Gran Bretaña a través de la FSA ha sido la primera en tomar medidas para regular cuestiones fundamentales de definición de la función, transparencia y control de la actividad entre otras. España, Francia e Italia están planteándose idénticas iniciativas.

En mi opinión regular cuanto antes el estatuto de los comparadores es absolutamente necesario por exigencias de defensa de los usuarios de seguros, por la aclaración de las funciones propias de esta actividad en comparación con las que ejercen los mediadores de seguros y por la necesaria transparencia financiera, en evitación de malas prácticas.

¿Qué puntos debe tener en cuenta la regulación de los comparadores de seguros?

En primer lugar debe dejar bien clara su definición, precisando si son meras interfaces informáticas realizadas con el único filtro del perfil a asegurar que ofrecen al internauta el mayor número posible de proposiciones comparadas de precios y garantías, o por el contrario realizan funciones propias de mediación y asesoramiento para la conclusión final de contratos de seguros.

En segundo lugar y ligado a la definición anterior, transparencia total sobre las fuentes de remuneración con prohibición expresa de pagos de comisiones contingentes tan nefastas para la independencia de la prescripción de seguros. Deberá quedar claro y sujeto a supervisión que su retribución no condiciona la presentación y selección de ofertas.

En tercer lugar es necesario que se haga público, incluso en la propia web, quienes son sus accionistas, especialmente las  participaciones en el capital de Compañías aseguradoras o intermediarios de seguros. El internauta debe poder discernir sobre la objetividad de las ofertas.

En cuarto lugar, las informaciones que ofrezcan deben ser precisas y claras respecto a precios totales, garantías, monto de franquicias, etc.

En quinto lugar, porque tengo la percepción de que los seguros que se contratan a través de los comparadores tienen una rotación muy superior a otros medios de distribución, me parece necesario obligar a declarar el negocio captado y someterse a la supervisión del mismo. Una excesiva rotación de carteras perjudica la solvencia del sector.

En sexto lugar, unas determinadas garantías para el consumidor ante posibles responsabilidades profesionales es obligado, así como el cumplimiento del tratamiento de datos conforme a las leyes vigentes en la materia con prohibición expresa
de uso para fines comerciales.

Finalmente, y estoy seguro que así se hará, una razonable convergencia regulatoria entre los diversos países que están tomando esta iniciativa parece del todo conveniente no vaya a ser que unos lo regulen como mera herramienta de distribución y otros con el estatuto de mediador de seguros.

Todo parece indicar que todos los actores están conformes con la urgente necesidad de regulación de los comparadores. También yo creo en esta necesidad. Sin embargo, coincido con el presidente del Consejo General de Mediadores en la necesidad de que se haga bien y sin precipitaciones.

Sin duda habrá que escuchar a todas las partes implicadas para poder acertar mejor en el marco regulatorio y ello pasa, en resumen, por propiciar la máxima competencia en beneficio del consumidor, la máxima objetividad de la información ofrecida sin condicionantes ocultos y la vigilancia de las malas prácticas que puedan originar conflictos de interés.

Y tú, amigo lector, ¿qué opinas?

Acerca del autor

Kevin Biurrun, Socio Administrador de Community of Insurance, Director Área del ConocimientoLicenciado en Psicología por la Universidad de Deusto. Master en RRHH.Especialista en Orientación del Activo Humano en la empresa y en la metodología de e learning aplicada a seguros. Dinamizador de cursos en RED.Ha trabajado en AXA Assistance U.K. y AXA España. Director de Biurrun Consultan.

Artículos relacionados

7 comentarios

  1. Juan Ramon

    Hola a todos. Mi opinión acerca del titulo del articulo “Quien Teme al comparador de seguros”
    Creo sinceramente, que nosotros, las generaciones antiguas, las generaciones que como en mi caso empece a trabajar en Mapfre en el año 1989, y estamos en 2014, y seguimos haciendo los seguros igual, no nos interesa el cambiar, no tememos a los comparadores, estamos en nuestra zona de confort, concemos a nuestro agente de toda la vida, a la Compañia de enfrente para ir a pedir presupuesto, de vez en cuando nos metemos en rastreator o acierto y ponemos datos a ver que tal salen, sí, nosotros esa generación antigua no debe preocupar nada a las Grandes Aseguradoras, ni tememos a los comparadores.

    Lo que si les debe preocupar y por tanto hacernos temer de cara a medio largo plazo son las NUEVAS GENERACIONES SOCIALES, porque son ellas las que lo van a transformar todo, esos niños de ahora que utilizan una tablet o un movil para todo, incluso para hablar con la persona que tienen al lado, no iran a buscar a la Compañia, ni al Agente de seguros de toda la vida. De ahi,que si se deban temer y tener muy pero que muy en cuenta a los comparadores a medio largo plazo.

    Un saludo a todos

  2. Miguel Angel

    Hola a todos,
    Lo primero felicitar a Carlos por el artículo. Muy buen análisis.

    Me gustaría introducir una variable en un aspecto del artículo y promocionar el debate si es de vuestro interés.
    Hablo desde la experiencia de haber dirigido a un Call Center que recibía llamadas después de hacer la comparativa de seguros en el primer o segundo comparador en España, por volumen.

    Existen dos tipos de comparadores de seguros en cuanto a la relación que se establece con el cliente.
    Los primeros son meramente comparadores, on line, el cliente introduce sus datos, se lee las garantías y coberturas si quiere y elige un seguro de 20 que imprime la pantalla.

    El segundo tipo de comparador, después de dar precio a los usuarios, te permite llamar y hablar con un asesor e informarte sobre el producto que vas a contratar. Incluso la contratan ellos.

    Bien, ¿qué diferencia existe entre un asesor telefónico y uno presencial?. Si el asesor telefónico ha recibido la misma formación que uno presencial, si se le dan las mismas pautas a la hora de atender un cliente, presupuestar como mínimo en 3 compañías, dar precio, explicar las garantías…

    ¿Que diferencia hay entre un asesor de seguros en una oficina que obtiene presupuesto en 6 compañías para un mismo riesgo con respecto a un asesor telefónico?

    Ambos son asesores comerciales y el presencial utiliza, a parte de argumentos, técnicas de venta presenciales, gesticulación, observación, materializar la póliza mediante un documento….. el asesor comercial telefónico utilizará otras técnicas técnicas para conseguir el mismo resultado.

    Ambos podrían tener la misma presión dirección en cuanto a la desviación de la contratación de una compañía u otra…

    Espero que como debate os resulte interesante.

    Un saludo a todos

  3. Antonio

    Un artículo bastante acertado en relación a los comparadores via Web.
    Tienes razón a pesar de no conocer datos exactos, y sobre todo en el uso del precio para presionar en las renovaciones de seguros, y dada la situación económica actual en nuestro pais mucha gente contrata por esta vía además de concluir con un y “y además con más coberturas”, aquí entramos los profesionales del sector, pero muchas veces no hay peor sordo que el que no quiere oir.
    Sobre las cifras que señalas de contrataciones via internet, no creo que sea descabellada, que se duplique ni incluso que se quedara corta, porque a través de esta vía las compras, contrataciones… se está y seguirá incrementando porque todos, que “antes” no comprábamos ahora compramos, si no es una cosa es otra, pero es un medio de futuro, es cómodo, rápido, y veo varios precios sin moverme de casa, no digo que sea ni mejor ni peor pero sí que es una realidad.
    Luego está el servicio de asesoramiento, ya que este mundo es bastante más complicado que comprar un aspirador por internet(sin querer menos preciar a nadie, todo producto tiene un profesional que seguro puede asesorar mejor), aquí es donde un profesional es donde debe hacerse valer, pero como todo en la vida en este mundo y en todos hay de todo.
    Con tu permiso lo colgaré en Linkedin.
    Un abrazo.

  4. Higinio Iglesias

    Carlos, felicidades por el artículo, pienso que está planteado de forma oportuna y rigurosa.

    Tan sólo un par de aportaciones u opiniones desde mi particular punto de vista.

    En general, en todos los ámbitos, las cosas han de hacerse bien y sin precipitación, especialmente las muy importantes, como es el caso. Estoy de acuerdo en que particularmente en este asunto es de urgente necesidad y esa urgencia requiere prioridad. Prioricemos y hagámoslo, bien y pronto. Porque hacerlo despacio, demorar, y que la actual situación de indefinición y confusión perduren, perjudica en general, y mucho a los mediadores en particular.

    También sería interesante hacer una reflexión de orden funcional y semántico.

    Una cosa es facilitar datos y otra muy distinta facilitar opiniones. Si se prospecciona el mercado electrónicamente y se obtienen precios y coberturas, y esa información de forma aséptica y ordenada se traslada al consumidor para que este elabore sus propias conclusiones o, en base a ello, busque opinión o asesoramiento donde se lo puedan dar, perfecto. Vale.

    Según define la RAE –comparar- es “fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanzas” y la cuestión real de fondo es que los “comparadores” no pueden establecer relaciones entre precios y coberturas, y en base a ello determinar relaciones o semejanzas que supongan de forma previa a la contratación una recomendación, asesoramiento u orientación del consumidor hacia tal o cual garantía de tal o cual aseguradora con un objeto finalista de suscripción de un contrato de seguro. Y no lo pueden hacer por la simple razón que esa es una labor reservada legalmente en España a distintos actores de la actividad aseguradora, entre los que los “comparadores” no se encuentran. Al menos a día de hoy.

    Y evidentemente, una actividad ajustada a lo expuesto, plantea, cuanto menos, ciertas dudas sobre su modelo real de financiación; o no?

    Bueno Carlos, lo dicho, enhorabuena por el fantástico y oportuno artículo.

  5. Javier Peláez

    Tiene razón, a través del comparador la mayoría de clientes busca presionar a su compañía, pero hay un porcentaje considerable que sólo asegura por precio sin leer coberturas, características, sind ar importancia a lo que en realidad lo tiene: asistencia sanitaria, talleres preferentes, qué cubre el robo, etc, cuando lo descubre, suele ser tarde, y es cuando vuelven a los mediadores profesionales.
    Como mediador nuestra función debe de ser la que hemos hecho siempre, asesorar y no sólo vender, fidelizaremos a los clientes que de verdad buscan un seguro no una oferta nueva cada año.

  6. María Ameijeiras Fernández

    Carlos opino cómo tú en la necesidad de que se regule a los comparadores con la máxima transparencia y rigor, sin embargo me preocupa mucho que se haga precipitadamente y ahí le doy toda la razón también al Presidente del Consejo de Mediadores, las prisas nunca son buenas es preferible que se haga bien y sin precipitaciones. Sería un grave error que al final en la práctica, la regulación provocase una confusión en el consumidor en relación a comparadores, corredores, agentes …. que se interpretase que son lo mismo, sólo un mero canal de distribución.

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

18 − diecisiete =