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La oferta motivada, avance en la atención transparente al cliente: LA EXPERIENCIA DEL RAMO AUTOS

La oferta motivada, avance en la atención transparente al cliente: LA EXPERIENCIA DEL RAMO AUTOS

Escribe: Rosendo Hernández Rubio. Licenciado en Derecho. Técnico en Daños Personales. Autor de Área de Siniestros. Red CUMES.

Comenzamos 2013 pendientes de la agenda legislativa del Gobierno y de saber si, por fin, verá la luz la reforma de la Ley de Contrato de Seguro, uno de los proyectos de mayor calado que lleva esperando el sector desde hace casi 7 años. Recientemente en un acto organizado por la Fundación Inade, Pablo Muelas, Subdirector General de Seguros y Política Legislativa de la DGSFP, confirmó que figuraba en dicha agenda. Sin embargo, poco parece que se haya avanzado desde la intervención de Julio Fuentes, Subdirector General de Política Legislativa del Ministerio de Justicia —el otro Ministerio implicado en la reforma— en un acto del mismo instituto en junio de 2012; de modo que continuamos a la espera de que Economía y Justicia decidan si sustituyen la Ley de 1980 por una nueva o simplemente se modifica en parte. Año nuevo, viejos propósitos. 

Más allá de la forma que adopte la nueva Ley —sobre lo que podemos leer el comentario de Gonzalo Iturmendi en su blog de Red CUMES— el fallido Anteproyecto de 2011 quizá haya servido para marcar el contenido de la futura reforma. Entre sus novedades, destacaba la extensión del procedimiento de oferta motivada a todos los ramos, además del de autos. No sin razón, la oferta motivada ha acaparado la atención del XXVIII Congreso de Derecho de la Circulación, a cargo de Ismael Solera; la del I Encuentro PES, con Gonzalo Iturmendi; o la del evento Contratación y Gestión de Siniestros organizado por iiR. En resumen, predominan las opiniones negativas: se reprochan las carencias de su regulación en el seguro obligatorio del automóvil y las divergencias con el régimen de la LCS y se vaticinan “trastornos” e “indigestiones” con la reforma. Pero también se valoran las referencias a la diligencia de las aseguradoras y sus posibilidades para reducir la litigiosidad.  

Desde el blog de Carlos Biurrun, la visión de la oferta motivada ha sido más favorable. Primero, se pronunció Juan José Lecanda con motivo de la aprobación del Anteproyecto, para quien suponía un “avance positivo, transparente y equilibrado”. Posteriormente, pudimos leer a Ramón Nadal, quizá más crítico pero sin obviar que “se trata de una oportunidad para que el Sector empiece a poner en valor, esa agilidad y disponibilidad” en las operativas de siniestros. Ahora soy yo quien quiere aprovechar esta invitación de Carlos Biurrun para retomar un debate que se reproducirá en 2013 acuciado por el impulso de la mediación en conflictos de responsabilidad civil, la Ley de Tasas Judiciales y la despenalización de la imprudencia leve. Y ya avanzo que todos —partidarios y detractores de la oferta motivada— tienen razón.  

El procedimiento de oferta motivada sólo se contempla actualmente para los siniestros cubiertos por el seguro obligatorio de automóviles y consiste en el trámite mediante el cual la aseguradora comunica al perjudicado una propuesta de indemnización desglosada, documentada y no condicionada cuando se determina la responsabilidad y se cuantifica plenamente el daño (oferta motivada en sentido estricto) o la contestación suficiente y documentada por la que no procede dicha oferta (respuesta motivada). Un análisis jurídico más amplio lo encontraréis en este trabajo de L. Fernando Reglero Campos sobre la Ley 21/2007, de transposición de la Quinta Directiva a nuestro Derecho. La Quinta Directiva (2005/14/CE), a su vez, generalizó una obligación instaurada por la Cuarta Directiva (2000/26/CE) para los accidentes de circulación ocurridos fuera del país de origen de la víctima. Por lo tanto, hablamos de una Ley con más de 5 años de vigencia que traslada un procedimiento conocido en la Unión Europea desde hace más de 12. 

¿Todo ese tiempo ha logrado que se aplique con eficacia y rigor? No. Sin entrar en los conflictos normativos que plantea, propios del habitual parcheo legislativo (discordancias con el artículo 20 LCS o sus efectos en la comparecencia del auto de cuantía máxima, por ejemplo), el balance, en la gestión de siniestros de automóviles, es pésimo y amenaza con extenderse al resto de ramos. La oferta motivada es un instrumento mal entendido y peor empleado por las aseguradoras cuando no, simplemente, ignorado, como me comentaba Juan Carlos Lluch. 

Para empezar, su utilidad se limita a siniestros complejos y cuya liquidación supere los 3 meses (2 meses en el Anteproyecto de 2011). En autos, este suele ser el caso de los daños corporales y ha llevado a la excepción de los convenios de indemnización directa para daños materiales (artículo 17 del Reglamento aprobado por el R.D 1.507/2008). Precisamente, es la misma solución adoptada por el artículo 19.6 del Anteproyecto para cualquier siniestro. Primera conclusión de la experiencia en el ramo de autos: no se prevé una incidencia masiva de la oferta motivada. 

Respecto de los siniestros donde sí es aplicable, el principal problema es la documentación y, por ende, su carácter motivado. Caben 2 interpretaciones acerca del requisito del artículo 7.3.c) LRCSCVM. La mayoría de aseguradoras entienden que basta con “detallar”, “desglosar” e “identificar” los documentos en los que se basa la indemnización mientras que algunas sentencias exigen que dichos documentos acompañen el escrito de oferta motivada (sentencia de la Audiencia Provincial de Málaga de 18 de enero de 2012). En la práctica, estamos viendo ofertas motivadas escuetas —casi de puro formulario—, que quedan muy lejos de garantizar al perjudicado “los elementos de juicio necesarios para decidir su aceptación o rechazo”. 

Al margen de la legalidad o no de esa práctica y de las consiguientes sanciones civiles o administrativas (la LOSSP establece multas de hasta 30.000€: artículos 40.5.d y 41.3), resulta evidente que se desaprovecha la ocasión de generar eficiencia y satisfacción en la tramitación de siniestros, en línea con lo que afirmaba Ramón Nadal. Mi segunda conclusión pues: la oferta motivada ha devenido rutinaria e inoperante. En opinión de un humilde tramitador, es un procedimiento rígido y descompensado que sólo añade burocracia y papeleo (no existe un deber del perjudicado de colaborar en la cuantificación del daño —fundamental en lesiones— u obliga ad eternum a informar cada 2 meses del siniestro aunque sea imposible presentar oferta). Son claros y sombras de una regulación que he ido desgranando en Área de Siniestros. Red CUMES a través de artículos como ¿Qué ofrece la oferta motivada? 

Pese a las críticas, acabo compartiendo el optimismo de Juan José Lecanda y Ramón Nadal y convencido de que la oferta motivada redundará en una mejora de la tramitación… aunque sea a la fuerza y más de 5 años después de su promulgación. Las aseguradoras están comenzando a familiarizarse con el sistema. Pronto, perjudicados y abogados aprenderán a exigir su cumplimiento. Después, los Tribunales sentarán los criterios de aplicación. El Legislador se sumará vinculando la oferta motivada con la resolución alternativa de disputas (el Anteproyecto habla de “mediación de un perito independiente” y se debate    su papel en el procedimiento de peritos del actual 38 LCS o en la mediación de conflictos) Y, finalmente, el sector reconocerá la transparencia y el servicio que ofrece este procedimiento como herramientas para la competitividad.

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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