IWC19-01
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La transparencia en la remuneración del mediador de seguros, un debate abierto

La transparencia en la remuneración del mediador de seguros, un debate abierto

 

Henri Debruyne

 

(Nota del Editor: Me da la impresión que el debate que Henri Debruyne plantea en este artículo se esta soslayando por parte de los representantes de los mediadores, pareciendo que si no se habla desaparece el problema. Sin embargo, está ahí y hay que encararlo con la máxima publicidad, claridad y pedagogía. Como dice Henri Debruyne al final del artículo “obstaculizar la temida evolución es un camino sin salida”.)

Escribe: Henri Debruyne, Presidente de MEDI, Monitoring European Distribution of Insurance.

 La transparencia en las remuneraciones va a imponerse. Es así de cierto aunque la fecha y la forma todavía se desconocen. Ello se inscribe en el poderoso y constante movimiento, llevado a cabo, en primer lugar, por los mercados y en consecuencia por los clientes. Rechazar esta evidencia supone no querer ver la realidad e impide prepararse con serenidad.  

Evidentemente la primera transparencia va a tratar sobre las relaciones entre los intermediarios y los organismos financieros y/o aseguradores. Habrá que informar expresamente a los clientes sobre la naturaleza de sus acuerdos, sus contenidos y sus contrapartidas financieras. De hecho de todo aquello que pueda ser percibido como conflicto de intereses. Esta transparencia se ha convertido en una exigencia estándar, como una base mínima, para reducir cualquier sospecha y para clarificar la oferta y el precio. Todo esto relacionado con el producto, pero también con la puesta en marcha de la prestación.

Los acuerdos entre intermediarios y organismos de seguros no tienen nada de incestuosos, ni de reprensibles. Pueden perfectamente explicarse por la búsqueda de un mejor resultado económico o de un progreso en el camino de integración de diferentes procesos. Será necesario, sin embargo, justificar el interés para el cliente de aquellos acuerdos.

Para aquellos que reivindican una total independencia, tales acuerdos quedarán prohibidos. Portadores de los intereses exclusivos de su cliente no le deberán cuentas más que a él y no serán retribuidos más que por él. Como, por otra parte, es el caso en los países escandinavos y lo será pronto por lo que se refiere al seguro de vida en el Reino Unido y en Holanda. Alemania parece que se va a comprometer en estos productos con un proyecto de ley que instaure un sistema voluntario de remuneración de los asesores de seguros basado en honorarios.

Para los demás actores nadie, al parecer, fuera de los países escandinavos con sus estructuras particulares de distribución, otea que las comisiones se puedan prohibir o imponer honorarios. El objetivo, no obstante, convertir en coherente la forma de remuneración en el ejercicio de la actividad y favorecer la identificación de los servicios propuestos a los clientes. Es preciso terminar de contar y recontar historietas. Es tiempo de reflexionar sobre las mejores soluciones para ofrecer a los consumidores las informaciones que desean, aunque lo manifiesten de manera confusa, pero cada vez con más evidencia.

Las redes exclusivas de bancos y compañías de seguros van a estar constreñidos en el futuro. El regulador (ACP) se pregunta ya sobre el impacto de ciertas formas de remuneración y sobre la pertinencia del asesoramiento. ¿No altera, de alguna manera, la incitación hacia un producto más que hacia otro, la objetividad del asesoramiento*?

Europa va a incrementar – en el marco de la revisión de la DIA – las exigencias, especialmente las relativas a la remuneración. El hecho de que la Comisión haya retirado, desde julio pasado, de la “Unidad de seguros y pensiones” dirigida por Karel van Hille, la responsabilidad de los proyectos MIFID y PRIP´s y adscrito a la dirección de “mercados financieros subraya la preocupación de armonizar los diferentes textos. La orientación general es muy clara.

Se puede comprender las reticencias e inquietudes que esta puesta en marcha. Es muy legítimo que todo esto se perciba por muchos intermediarios como un atentado a su intimidad profesional o como una amenaza a la independencia para retribuir a las redes. Sin embargo el mundo ha cambiado y los clientes también. Los aspectos relacionados con el resultado de los productos, sin duda alguna, pero también, aquellos que conciernen a los actores, a su “savoir faire”, a sus capacidades, están en el centro de todos los debates. La protección de los consumidores pasa por todo ello. Con el telón de fondo de la preservación de las condiciones de competencia equivalentes y por consiguiente equitativas para todos los canales de distribución, incluidos los directos.

Es preciso tener la audacia de imaginar soluciones nuevas adecuadas a las tendencias apuntadas. El reto se encuentra en ello. Cualesquiera que sean las fórmulas que se apliquen tendrán que ser viables desde el plano económico y responder a un valor añadido percibido por el cliente. Numerosos intermediarios testan, aquí y allá, ofertas que soportan una facturación por su parte en apoyo de prestaciones identificadas. Tienen razón y emergen iniciativas más “portadoras” que otras. Es cuestión de oferta. La intermediación debe desatarse del producto, si quiere seguir existiendo debe ofrecer un valor añadido identificado por el cliente. Vivimos al mismo tiempo un momento de encuentro con la madurez del mercado y la posibilidad de generar un nuevo desarrollo.

También es tiempo de responsabilidad y coraje, lo cual no es ni sencillo, ni fácil para extraer prácticas probadas cuyos efectos estén gestionados, para adentrarnos hacia lo relativamente desconocido. Sin embargo, se abre en este periodo una ventana de oportunidades. Como siempre los más audaces se aferrarán… ¡para su más grande beneficio!

Sea lo que sea, ya no es posible justificar hoy, estas situaciones, percibidas como opacas, incluso como salvaguarda de intereses económicos de las profesiones afectadas y del empleo. Estos combates de retardar las decisiones pueden resultar una buena táctica para tener el tiempo de actuar, pero no sirven más que para obstaculizar la temida evolución y son caminos sin salida. 

 Henri DEBRUYNE

Président du MEDI**

*Fabrice Pesin, secretario general de la Autoridad de Control Prudencial francesa en las Jornadas de Corredores el 21 de septiembre de 2011

**MEDI: Monitoring European of Distribution in Europe / Observatorio Europeo sobre la distribución de seguros.

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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7 comentarios

  1. Pingback: Proyecto directiva MIFID, el comisario Barnier se opone al pago de comisiones a los consejeros financieros independientes | Blog de Carlos Biurrun

  2. Luis Aineto

    Si los Corredores queremos ser independientes, además hemos de parecerlo, y para eso lo correcto es que cobremos honorarios de los Clientes exclusivamente, renunciando a las comisiones de las Aseguradoras.
    Desde AIPS reconocimos que ese es el futuro que viene y que debe ser así, sin embargo ese paso no se puede dar ahora de forma radical. Eso sería el fin de la inmensa mayoría de profesionales en España. Se requiere de un proceso gradual que bien puede durar toda una generación, es decir unos 25 años. Pero sin duda, ese debe ser el camino.

    ¿Por qué se necesita ese tiempo?

    En primer lugar, porque esta actividad aun es más de oferta que de demanda. Se hace tremendamente difícil cobrar honorarios cuando vas a ofrecer. Es más fácil cuando los clientes vienen a pedirte, pero yo todavía a fecha de hoy, no he visto colas de clientes en las Corredurías.

    En segundo lugar, porque se necesita un grado de profesionalización más amplio y extenso, es decir, ahora somos una actividad y se debe crear la profesión normalizada. Una profesión que bien podría denominarse “Asesores de seguros-seguridad” con amplios conocimientos en los seguros, las finanzas, la prevención y la seguridad en general, pero sobretodo con amplios conocimientos sobre los grandes olvidados que son los Clientes (particulares y empresas). Conocimientos que justifican de sobras la creación de un Grado Universitario propio en esta materia, un Plan Universitario como el que esta Asociación AIPS presentó (ver: http://www.aips.info) a la DGSFP, a petición suya, hace ahora 2 años. Los graduados en esta nueva profesión serían los profesionales de las Corredurías, de las Agencias, de las Gerencias de Riesgos, de Prevención, de las Finanzas, etc… Para eso se debería constituir un Colegio Profesional obligatorio con un exigente código ético.

    En tercer lugar, en cada punto de Asesoramiento, oficina, sucursal, delegación, etc… debe haber un Graduado Universitario, como el mencionado anteriormente, responsable ante los Clientes y ante el Colegio-Administración de ese punto de Asesoramiento, siendo el personal que le acompañe libre de formarse en lo que quiera.

    Y en cuarto lugar, en estos 25 años es un tiempo suficiente para hacer una adaptación progresiva de la actual situación a la que se propone, para que los actuales profesionales vayan normalizando el cobro de honorarios junto con la comisiones primero, para poco a poco ir dejando las comisiones e ir hacia los honorarios, para que los clientes cada vez acudan más a unos profesionales más formados, más prestigiados, más actualizados, más fiables y confiables, para que en este tiempo se hayan ya formado en al Universidad varias hornadas de estos profesionales y se hayan integrado con normalidad en el tejido productivo de nuestra sociedad, de manera que formen parte del paisaje cotidiano, en forma de pequeñas, medianas o grandes oficinas de atención y asesoramiento, como cualquier otro profesional normal de reconocido prestigio.
    (Este texto es un extracto de un artículo dedicado a este tema, que se publica en la revista Mercado Previsor)

  3. Pingback: Cuando las barbas de tu vecino…. Exigencia de transparencia a las Compañías de seguros.

  4. Rubén Menéndez

    Siempre es mas positivo y se tiene mayor margen de maniobra anticiparse a las tendencias, aunque ello conlleve romper paradigmas. Desde principio de año en nuestra empresa decidimos apostar por la transparencia total en nuestra relación con el cliente, y en base a ello decidimos acometer una acción (expectantes y tambien por que no decirlo preocupados por como la percibiría el cliente), dicha acción consiste en que en nuestros análisis objetivos de nuevos clientes se incluye además de los puntos fuertes y débiles de cada cotización, la experiencia previa con cada asegurador, la prima desglosada y la comisión a percibir. Tengo que decir que la experiencia ha sido francamente positiva, la receptividad por parte de nuestros clientes ha sido en el peor de los casos neutra, y la más frecuente de satisfacción por su parte. El resultado nos anima a darle una vuelta de tuerca más y esperamos que en el próximo ejercicio podamos remitir a todos nuestros clientes, (no solo los nuevos), un documento que refleje de forma fiel su cuenta de resultados con nosotros, (y volveremos a estar expectantes y preocupados esperando su reacción), pero creemos que nos dará una ventaja frente a nuestros competidores, que el cliente conozca su importancia dentro de nuestra empresa y que pueda valorarla. y para escribir menos y decir mas, me adhiero sin matizaciones a los comentarios de Carlos y Carmen, lo dicen perfecto y yo al menos no puedo mejorarlo, y probablemente lo empeoraría.

  5. Carmen Ezcurra- Risk Seguros

    “La mayoría de los consumidores basa sus decisiones de compra de seguros en el precio y no en el valor de una solución aseguradora”.¿ Verdadero o falso?

    La mayoría de los mediadores pensamos que la afirmación es verdadera y nuestra percepción es que básicamente, vendemos el mismo producto que nuestra competencia. Nuestra “ventaja competitiva” que esgrimimos a clientes es que nuestra correduría da un “servicio personalizado”, o que nuestra póliza tiene una cobertura más amplia, o hacemos generalizaciones similares que los clientes no acaban ni de comprender ni de valorar. El tema del precio lo gestionamos jugando con los límites asegurados, con las franquicias y con los descuentos que , por el volumen de nuestra cartera, podamos conseguir.

    El hecho es que si nos movemos en el área de los seguros personales, todos los mediadores ofrecemos más o menos lo mismo y llevamos nuestros negocios de la misma manera. Igualmente, las corredurías que nos dedicamos a empresas y Pymes somos similares a otros corredores que se dedican al mismo mercado objetivo. Desde el punto de vista del consumidor de seguros, no se percibe una gran diferencia entre las corredurías y nosotros los corredores nos vemos forzados a vender basándonos en nuestra simpatía personal, en nuestras relaciones personales y en aquellas de nuestros allegados y en un mejor o peor dominio de técnicas de venta.

    En esta situación, me pregunto qué podemos hacer para destacar a ojos del consumidor y la única respuesta que se me ocurre es ofrecerle al cliente servicios y productos adicionales que no pueda conseguir de otra correduría con facilidad.

    Los servicios de valor añadido son “añadidos” a nuestro “core-business” que proporcionan una serie de beneficios que los servicios “normales” de la correduría no proporcionan. Estos servicios de valor añadido no son parte del servicio básico que ofrece la correduría sino que le añade valor a la oferta total de la correduría. Creo que un servicio de valor añadido puede ser cualquier cosa que los clientes puedan desear o necesitar. Por ejemplo, servicios de gerencia de riesgos, servicios de recursos humanos, servicios legales, fiscales, financieros, los servicios de una gestoría, los serivicos de una consultoría de negocios, servicios de protección y seguridad, servicios de valoración de activos, servicios de control de siniestralidad, servicios de planificación de contingencias, servicios de prevención de riesgos laborales, etc.

    Evidentemente, para poder ofrecer estos servicios no nos quedará más remedio que asociarnos con otros profesionales y especialistas, eso sí, siempre que nuestro servicio “básico” esté bien hecho, las pólizas sean correctas, tengan los límites adecuados y nuestra atención a la hora del siniestro marque una diferencia para el cliente.

    Todos estos servicios adicionales nos permitirán dos cosas fundamentales :
    a) diferenciarnos de nuestra competencia
    b) facturar por un servicio independientemente de las Aseguradoras.

    Yo creo que la transparencia en el comisionamiento traerá una serie de oportunidades para los que nos queramos ir preparando para lo inevitable.

    Además, me permitirá rentabilizar a una serie de clientes : para mí, está claro que las comisiones que gano por hacer un nuevo cliente de seguro de auto no son nada atractivas; lo que pasa es que me planteo un tiempo durante el cual mantendré al cliente hasta que pueda hacerle sus demás pólizas. Si pasa este tiempo, y no he logrado convertirlo en un cliente integral, normalmente le pido que se marche; ahora le podré plantear seguir atendiéndole previo pago de unos honorarios de mantenimiento.

  6. Carlos Lluch

    Otro apunte pero que me pareció interesante segregar del anterior: la transparencia puede poner fin a muchas prácticas abusivas y profundamente reprobables que todos hemos conocido y conocemos en el sector.

    De entrada solo apunto tres que me parecen especialmente clarificadoras:
    – imaginad lo que pensaría un consumidor si su mediador le presenta un documento donde indica que él se llevará el 60% de comisión en un seguro de ahorro y el “jefe de equipo” un 25% sobre la prima que pagará. Supongo que ese contrato no se formalizaría en ese supuesto y de ahí que muchos rescates de Juzgado de Guardia que hemos conocido no se hubieran producido. Le llamaban comisiones pero a mí siempre se me antojaron un mero timo.
    – imaginad lo que pensaría un consumidor si se acerca a su banco y le obligan a formalizar un seguro de vida a prima única y el agente (OBS) se ve obligado a informar el polvazo que le va a sacudir vía comisiones para contar con un diferencial de mercado. ¿Firmaría esa póliza ese cliente? ¿La firmaría sabiendo que en el “mercado libre” puede comprarla por muuuucho menos y que ese ahorro se puede traducir fácilmente a compra de diferencial en el tipo de interés? ¿Sabe que se va a pasar 30 años financiando esa comisión con lo que el banco ganará el doble?
    – imaginad esos comparadores que anuncian a bombo y platillo que son más baratos porque “suprimen al intermediario” pero luego en la cláusula legal informan que son mediadores (irlandeses, españoles o de donde se tercie). Imaginad que el cliente tras leer que se ahorra al intermediario recibe información acerca de la comisión u honorario que pagará. ¿Será posible entonces que siga sin enterarse de cómo contrata? Si paga comisiones u honorarios ¿aceptará que luego le digan que no le asisten en caso de siniestro?

    Además acabaríamos con otra barbaridad que atenta contra el Código Civil y contra todo lo regulado en materia de LOPD: las negativas a cambiar de mediador una póliza por la decisión unilateral del asegurador. Si el cliente paga, elige a quien ¿verdad?

    En fin, podríamos ver también el lado positivo ¿no?

    Un saludo,

  7. Carlos Lluch

    Bien, podríamos sintetizar el artículo en dos puntos clave:
    – la imparable realidad de los acontecimientos está a punto de superar la barricada.
    – la actitud de mediadores y aseguradoras se puede resumir en una palabra: procrastinación.

    Con respecto al primero, varios elementos a tener en cuenta:
    – resulta evidente que dos mediadores pueden ofrecer un mismo producto pero alcanzar resultados muy distintos derivados de su expertise, estructura de servicio, tecnología e implicación.
    – resulta también evidente que es posible incorporar servicios y utilidades más allá de la simple toma de datos, tarifación, oferta, contratación y posterior asistencia en caso de siniestro. Sin ir más lejos existen acciones de asistencia al cliente en gerencia de riesgos o en el diseño de programas específicos que escapan de una definición que, sobre el papel, parece un café para todos.
    – si bien es cierto que ciertos perfiles mediadores representan al asegurador y, por tanto, resulta coherente que este retribuya el aporte de clientes y pólizas que, además, quedan de su “propiedad”, también resulta cierto que es una solemne barbaridad que otra figura mediadora que debe ser por Ley y vocacionalmente independiente del asegurador también sea retribuida por este y no por su cliente. Esa solemne barbaridad es en la que nos hallamos sumidos de lleno los corredores y, a fuerza de costumbre, se nos antoja normal. Como la esclavitud lo fue durante siglos para millones.

    Por tanto esa barricada se cimenta en un terreno ciertamente inestable y, como hemos visto, potencialmente insostenible desde una óptica ética. Lo que ocurre es que si bien el cliente está comenzando a preguntarse a cambio de qué está pagando también es cierto que uno debe tener claro que aporta valor para pedir una contraprestación a cambio.

    Y ahí entro en el segundo punto: la procrastinación.

    El ser humano tiende a posponer toda situación dolorosa si la situación inmediata es placentera o más indolora. En este punto cabe decir que el mediador y el asegurador viven hoy en un espacio que controlan, que conocen y que consideran que les favorece. Los mediadores evitan negociar cliente a cliente su remuneración reduciendo a unas pocas negociaciones con los aseguradores sus ingresos. Aparte es relativamente segura una transacción con el asegurador mientras que la probabilidad de impago con el cliente final es potencialmente superior. Si bien el cliente sabe que el mediador no es una ONG creo que prefiere no saber “lo que se lleva” el comisionista que es como nos ven a muchos. Para el asegurador es un chollo: modula la retribución en función del volumen y, en el caso de los agentes, tiene la espada de Damocles donde le interesa que esté que es sobre la cabeza de otro.
    Para el corredor debería ser bueno transformarse ante los ojos del cliente en lo que realmente debe ser: su paladín profesional. Como en todos lados habrá quien no entienda la fórmula pero si el cliente es inteligente sabrá que no es sensato que a su general le pague el enemigo.
    Ese día los corredores dejaremos de estar sometidos por una carta de condiciones, podremos operar contrato a contrato con aquel asegurador que más beneficie a nuestro cliente y podremos hacer un ajuste fino de costes y beneficios cuenta a cuenta como cualquier otro profesional que se precie, conforme a la calidad y extensión del servicio prestado. Entre otras cosas nuestro producto, que no es el de seguro, tomará cuerpo ante el cliente y permitirá una mejor diferenciación entre distintos. Dejaremos a un lado el clientelismo asegurador y pasaremos a ser lo que siempre debimos ser: la parte del cliente que sabe de seguros.

    Por cierto, confieso que aunque esto es lo que pienso a mí ese paso me causa pavor: ¿sabrá mi cliente apreciar mi gestión y pagarme por ello conscientemente? ¿aceptará dos recibos, el del asegurador y el del corredor sin pestañear? ¿aplaudirá la independencia o caerá en la tentación de prescindir de un consultor en riesgos y su transferencia? Lo sabremos mañana…

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