IWC19-01
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¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE?  – 2ª PARTE

¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE? – 2ª PARTE

Escribe: Antonio Piñero ( Director Regional Levante de Liberty Seguros )

¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE?  – 2ª PARTE

EL DECALOGO DE SERVICIOS: INTERMEDIAR DESDE LOS VALORES.

En mi reflexión inicial, hablaba de la necesidad de desarrollar una oferta de valor específica, de la obligación de hacerla visible, y de desarrollar argumentos para que nuestros clientes entiendan que su mejor opción, su elección personal y diferenciada, es un mediador de seguros. Pero llegados a este punto, donde hay que abandonar la senda de la filosofía, y entrar el tortuoso camino de lo práctico, viene la pregunta delicada de rigor:

¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo conseguimos que el cliente visualice ese valor diferencial sobre otros intermediarios y/o sobre otros canales?, ¿Cómo construimos ese guión director que nos permita posicionarnos en la dirección que queremos?.

  1. Ese guión director debe romper con determinados clichés del imaginario colectivo que han acompañado al mediador de seguros  en su pasado, y que han ido en detrimento de su imagen de profesionalidad: ética, compromiso, conocimiento y transparencia serían las cuatros patas de esta primera parte como valores irrenunciables de la profesión.
  2. Ese argumentario debería recoger nuestras fortalezas como empresa,  sus elementos diferenciales; que hacemos distinto, en que somos especialistas.
  3. Si tenemos en cuenta que la venta es una cuestión claramente emocional, potenciemos los valores de cercanía, recordemos al cliente donde está el servicio “verdadero”; el que se da de personas y para personas. Busquemos en el asesoramiento, fruto de la experiencia y del criterio, la piedra de toque que oriente la actividad de nuestros negocios.
  4. Muy importante, cuando tengamos claros, cuales son los puntos de la oferta, alineemos nuestra estrategia de comunicación y marketing, nuestra marca, con esos servicios, con esos valores, con ese mensaje de cercanía que nos diferencia.

PASOS EN EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO …

  • En una primera fase, se debería identificar por parte del gerente del negocio, aquellos elementos diferenciales en el seno de su empresa en relación a sus competidores tanto internos (otros mediadores) como externos (otros canales).  
  • En una segunda fase, de consolidación de contenidos, se incorporaría al proceso a los empleados de la empresa, compartiendo los contenidos,  perfilando la información resultante y creando un decálogo específico de prácticas y servicios de la entidad (como el del ejemplo adjunto), que será el lenguaje común con la que estarían alineadas todas las actividades de la empresa. 
  • En la tercera fase, la de comunicación. El decálogo y sus contenidos deberían formar parte sustancial de la estrategia de marketing de la empresa de mediación. Se debería incorporar a las comunicaciones que se realizan y en los productos que se venden (incorporando el decálogo en las pólizas), gestionando los contenidos de manera visual; en los principales accesos y áreas de servicio al cliente, por ejemplo, mediante carteles específicos, en las campañas que se plantean, incluso en la comunicación de los empleados con los clientes, en las guías de concertación, en el manual de atención al cliente.

 EJEMPLO DE DECALOGO DE PRÁCTICAS Y SERVICIOS.

ÁreaValores sobre otros intermediarios/canales de intermediación
CONOCIMIENTO-Somos asesores especialistas en un sector complejo como es el mundo de los seguros. Tenemos la preparación académica que nos habilita para el ejercicio de la profesión.
EXPERIENCIA-Llevamos X años, ejerciendo la mediación de seguros con niveles de excelencia altos en el servicio a nuestros clientes.
ASESORAMIENTO-Asesoramos en base a un análisis previo de las necesidades de nuestros clientes, buscando el planteamiento idóneo, tomando como base,  productos y servicios de calidad contrastada.
ATENCION AMPLIA Y PERSONALIZADA-Tenemos un horario amplio X a X horas. Escuchamos cara a cara, las necesidades de nuestros clientes. Sabemos de seguros, pero sobre todo, de las necesidades de las personas.
GESTION DE SINIESTROS Y RECLAMACIONES-Defendemos los derechos de nuestros clientes. Trabajamos en coordinación con la aseguradora/s en buscar las mejores soluciones a las reclamaciones que se nos plantean desde la coherencia y la ética profesional.
ESPECIALIZACION-Somos especialistas en xxxxxxxxxx, lo que nos permite ofrecerles la mejor opción en el producto y servicio xxxxxxx. Por ejemplo, vehículos clásicos, expatriados, determinados colectivos, etc…
CALIDAD DE SERVICIO-Contrastamos nuestra calidad con encuestas periódicas, que realizamos a nuestros clientes para preguntarles sobre el niveles de satisfacción en relación al servicio que les ofrecemos y que elementos de nuestra empresa son susceptibles de mejora. Estas encuestas se realizan en nuestras oficinas o telefónicamente.
SERVICIOS ADICIONALES-Nuestra empresa pone a su disposición los siguientes servicios adicionales:    xxxxxxxx.  Por ejemplo, vehículos de cortesía, servicios de reparación urgente, asesoramiento en medios de prevención.
NO SOMOS MAQUINAS-Gestionamos sus seguros con personas y para personas, desde la perspectiva de un precio justo en base al riesgo asegurado.  No vendemos precio, vendemos servicio. No nos pida lo contrario.
SOMOS INTERMEDIARIOS-Cobramos comisiones por nuestros servicios que están integradas en el precio de sus seguros. Estas comisiones nos permiten gestionar los costes de nuestra empresa, mantener y crear puestos de trabajo y mejorar día a día la calidad del servicio que Vd. recibe.

 Esto no es más que un ejemplo, las variantes pueden ser tantas como empresas de seguros  hay en este mundo. Lo importante es que cada empresario trabaje la suya, defina sus valores y de esta manera construya, moldee su propio sello de identidad. El trabajo y el tiempo harán el resto.

Acerca del autor

Kevin Biurrun, Socio Administrador de Community of Insurance, Director Área del ConocimientoLicenciado en Psicología por la Universidad de Deusto. Master en RRHH.Especialista en Orientación del Activo Humano en la empresa y en la metodología de e learning aplicada a seguros. Dinamizador de cursos en RED.Ha trabajado en AXA Assistance U.K. y AXA España. Director de Biurrun Consultan.

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6 comentarios

  1. Benito Rius

    Me gustaría felicitarte por un artículo preciso y muy útil. Me alegra ver como con mayor frecuencia la mediación nos estamos poniendo de acuerdo en que necesitamos cambiar nuestra forma de trabajo y potenciar los valores que comentas en el artículo y hacerlo de forma urgente, pues de ello depende nuestro futuro. Sería interesante debatir sobre el coste que supone asumir la perdida de muchos clientes que no están dispuestos a cambiar su “búsqueda del precio” por la de servicio y valores añadidos. Creo que ese paso es el más duro de acometer, el cambio hacia el cliente rentable.

    Un saludo.

  2. Antonio Piñero

    Rafa, gracias por tus comentarios. En relación al tema de que nos falta algo, estoy totalmente de acuerdo. Tenemos que seguir explorando el como nos relacionamos con el cliente, en el elemento emocional, el tipo de relación consultiva que queremos….. hay que seguir profundizando el como lo hacemos, y como es percibido lo que hacemos.

    Seguiremos profundizando….

    Un saludo.

  3. Rafa Velázquez Goya

    Muy bueno y útil. Gracias Antonio. Mañana tras 8 meses (que se dice pronto) en Onda Cero Navarra con nuestro programa semanal “anacose, entre seguros”, nos despedimos de la audiencia. Cual gota malaya hemos ido removiendo y evangelizando nuestra profesión en las Ondas. Algo habrá calado. Mientras preparaba el guión has sido el refrendo que necesitaba para terminarlo.

    De todas formas y estando el planteamiento perfecto y ordenado, sigo pensando que nos falta algo más para llegar al consumidor. Hay que “revolverle” para que nos vea y nos escuche (no sólo nos oiga). Quizás nos falte alguna otra faceta por explotar…

    Un saludo

  4. Faico Herrero

    Muy interesante lo del Decálogo. Me permito copiar el ejemplo para ponerlo en práctica en nuestra empresa… No obstante, en mi opinión, el Mediador es en sí mismo un producto de seguros. Yo digo que el mejor producto, pues permite crear un “traje” de protección que ningún otro canal sabe confeccionar.
    Saludos y enhorabuena por el artículo.
    Faico Herrero

  5. José Antonio Gómez Vadillo.

    Muy bueno.

    Con la propuesta práctica, este articulo nos permite acercarnos a la necesidad de poner en valor, las diferencias que como canal y como profesionales tenemos.

    Ahora, el reto está que cada uno en nuestra casa nos demos cuenta de nuestra verdaderas competencias.

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