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¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE?

¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE?

Escribe: Antonio Piñero / Drirector Regional de Levante de Liberty Seguros

(Publicamos la primera parte de una reflexión muy actual sobre un tema de enorme actualidad para los que dedican su tiempo a proponer a sus clientes una oferta de seguros que tenga en cuenta las necesidades del cliente. Su autor conoce muy bien el asunto del que escribe y lo comparte con quienes nos leen todas las semanas)

Hace un mes, al término de una reunión de trabajo, cuando delante de un café, todos aprovechan para reconocerse, saludarse y contarse como van las cosas, vi y sobre todo escuche, una conversación entre dos viejos amigos, colaboradores del mundo del seguro, que comentaban cómo les iba la vida y en especial, como les iban los negocios. En condiciones normales, mi nivel de curiosidad se habría colmado únicamente con la simple visión del reencuentro pero la manera de gesticular, los rictus de preocupación que veía en sus caras, disparo mi ánimo de conocimiento ajeno y mi voluntad de saber qué circunstancias generaban esa situación de pesadumbre.

Hablaban de las dificultades que tenían en su negocio, de cómo día a día, mes a mes, los niveles de ingresos iban menguando, y los gastos en el mejor de los casos, se mantenían. Comentaban como en otros tiempos no muy lejanos, el solo hecho de levantar la persiana de su empresa, estratégicamente ubicada, les permitía ganar dinero. De cómo paulatinamente los clientes habían cambiado sus costumbres; los nuevos, cada vez menos, más ilustrados y más asépticos en su relación y los más antiguos, olvidadizos de los servicios prestados y de la última razón por la que un día decidieron confiar su presente y futuro en las manos de un profesional, buscaban la oferta perfecta, el precio más bajo.

En la conversación, que iba paulatinamente subiendo de tono, se alternaban el comentario de los problemas, y los intentos de soluciones pero lo que a mí me llamaba la atención y me enganchaba de manera ineludible a esa conversación más que la forma, era el fondo. En media hora de charla, no se hablo ni una palabra sobre el futuro, ni cómo afrontarlo desde el presente, y si prevalecía entre líneas un comentario por encima de otros: “sobrevivir”.

En 1998, se publico un libro que se llamaba “Who Moved My Cheese?”, en castellano, ¿Quién se ha llevado mi queso?. Este libro que fue un bestseller desde su lanzamiento, nos hablaba a modo de parábola, de los cambios que hay en la vida y en el trabajo, y sobre todo, de las maneras de afrontarlos. Escuchando a los contertulios, me venía al recuerdo, los protagonistas del libro, y en particular, uno de ellos, que se resistía al cambio, encadenado a sus costumbres, a su modo de hacer, y dando las mismas respuestas, a situaciones que habían evolucionado de manera irreversible.

Es verdad que el cliente ha cambiado, y que este cambio nos obliga a reajustar nuestro enfoque en la manera de entender sus necesidades y relacionarnos con él. El cliente actual sabe más, es más exigente, está más “cortejado” que nunca por otras alternativas y ofertas y sobre todo, busca la mejor calidad del servicio y producto, al menor precio posible.

En este contexto, ¿cómo “sobrevivir” sin perder el criterio?, ¿Cómo conseguir que los clientes estén dispuestos a pagar más a un intermediario frente a otras alternativas del mercado en algunos casos, más económicas?, ¿Cómo se consigue salir de la trampa del precio como soberano absoluto de este planeta low cost?

El camino no es fácil, pero si tiene una dirección definida: El desarrollo de la propia oferta de valor del mediador. El precio, con crisis o sin ella, siempre será un factor determinante, pero está en las manos del mediador (y de todos los que estamos relacionados con la mediación) en relativizar su impacto frente a situaciones sectoriales o económicas coyunturales.

Para esto, el intermediario en seguros tiene que conseguir que el cliente visualice los elementos diferenciales que le aporta, “su manera de hacer”, frente a otras formas de mediar o canales de distribución. Poner en valor la figura del mediador, significa no solo explicar los productos y servicios de los que son intermediarios, sino también explicar la importancia que tiene la propia figura en el proceso, desde la generación de una póliza, hasta la actividad postventa, en relación a la atención de un siniestro o una simple consulta. Ya no vale solo, con ser intermediario del valor que aportan las aseguradoras a través de sus productos y servicios, el mediador está obligado a complementarlo con su propia oferta, hacerla visible para sus clientes, y que esta se pueda tangibilizar como un beneficio, diferenciado y personalizado–que en la mayor parte de los casos ya se da pero no se publicita- en el contexto de una labor de asesoramiento y consultoría frente a la simple colocación de productos y precios.

En resumen, este proceso de nuevo posicionamiento paulatino frente al cliente, debería ir de la mano de una transformación en la orientación profesional y empresarial de la mediación, donde la construcción de su futuro debe pasar necesariamente por un cambio del foco actual en el producto, a una especialización en los clientes y en sus necesidades. Como dijo, el economista norteamericano, John Kenneth Galbraith, “si no piensas en tu porvenir, no lo tendrás”, es el momento de pensar cómo queremos que sea esta profesión en el mañana, empezando a generar los cambios en el presente. Si no, puede pasar que un día nos preguntemos, como el protagonista de aquella novela del queso, ¿Quién se ha llevado… en este caso, a mi cliente?.

Acerca del autor

Kevin Biurrun, Socio Administrador de Community of Insurance, Director Área del ConocimientoLicenciado en Psicología por la Universidad de Deusto. Master en RRHH.Especialista en Orientación del Activo Humano en la empresa y en la metodología de e learning aplicada a seguros. Dinamizador de cursos en RED.Ha trabajado en AXA Assistance U.K. y AXA España. Director de Biurrun Consultan.

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6 comentarios

  1. Pingback: ¿QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE? – 2ª PARTE

  2. JAC

    .Benito
    Estoy de acuerdo contigo, sobre todo, por el enfoque a la cuestión clave. ¿Tengo capacidad de dar una oferta de valor diferenciada a clientes que sólo han contratado conmigo un contrato de seguros?.
    El mediador por muy bueno que sea su servicio o trabaje con las mejores compañías, no puede entrar en la guerra de ser la opción más barata para mantener esa póliza..
    Su oferta debe ser integral, así nos lo enseña la banca, o así se trabaja en otros paises.
    Con vocación de vendedor monoproducto corremos el riesgo de que “ese cliente ” nos sea infiel y si además sólo tenemos contacto con él si tiene un siniestro y no nos relacionamos más, pues eso, alguien se nos llevará nuestro queso.
    Un saludo
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  3. Benito Rius

    Interesante aporte que comparto en su totalidad y en especial en lo concerniente a aportar valor al cliente. He llegado a la conclusión que para aportar valor al cliente tenemos que estar dispuestos a perder muchos de ellos y lo comento porque cada vez más , me paro a explicarle a los clientes que no somos la opción más barata, que lo tenga claro, que somos la opción más adecuada para que no tenga problemas, pues normalmente buscamos entidades que funcionen bien y su servicio sea bueno, aunque resulte una sobreprima sobre otras opciones que quizás podríamos ofrecer más barato sin esas garantías de calidad.

    Creo que nos queda un duro trabajo en el que debemos decir las cosas con claridad aun a riesgo de perder muchos clientes que solo busquen comprar el “kilo” de seguro al mejor precio.
    Saludos.

  4. Monex

    Ademas los consumidores exigen estar cada vez mas informados sobre los productos que se ofrecen sus beneficios y como se diferencian respecto de otros..Por ello para tener exito en la venta una de las principales claves esta en educar a su clientela para que asi capten el valor de los productos o servicios. No se trata solo de vender un producto los clientes desean saber quienes le venden el producto como se organizan como trabajan como resuelven los problemas como actuan en caso de fallas si cuenta con certificacion etc.

  5. jaumet

    Muy buen artículo. Se acierta de pleno en la cuestión de nuestra falta como mediadores de hacer destacar el valor que aportamos, debemos hacer visible ese “añadido”.
    Lo de los precios, francamente, no me preocupa mucho. Estamos en crisis y todo el mundo busca los duros a cuatro pesetas. Cuando la situación económica no sea tan acuciante creo que se mirarán otras cosas que el precio.
    El problema real para la mediación es la Banca. La presión que ejercen al conceder un préstamo, al renovar un póliza de crédito, al vigilar los recibos domiciliados utilizando esa información ilegalmente es el mal que hay que combatir y no se como…..porque las razones y la profesionalidad NO BASTAN. Por mucho que aportemos, por mucho que hagamos por nuestros clientes, siempre tendrán que pedir un préstamo….

  6. Rafa Velázquez Goya

    Leí el libro en su día y en cierto modo vaticiné las consecuencias; al menos para ser conciente de no tener que echar las culpas a un tercero. Y es que la defensa a ultranza de nuestro queso, en el mejor de los casos termina por conseguir un queso rancio y oloroso que hasta quizás sea mejor deshacerse de él…

    Buena la aportación del cambio de enfoque hacia el cliente al que debemos acercarnos mucho más y por todos los canales posibles. Así, tras explicarle bien qué somos, preguntémosle después como en la canción: ¿Y tú de quién eres…?

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