IWC19-01
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La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Por Ramón Nadal)

La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Por Ramón Nadal)

Ramón NADAL

Director de Seguros Generales

CASER Grupo Asegurador

Aquello que no es posible medir y comprobar, no existe; sentencia que hemos escuchado en multitud de ocasiones en el ámbito económico y que toma especial relevancia en el sector servicios. 

Y más notoriedad alcanza en el mundo de los seguros, donde el servicio que se presta es el cumplimiento de una promesa futura en caso de acaecer un determinado hecho fortuito y aleatorio. 

Tradicionalmente y más aún en el entorno económico actual, el aumento de competitividad eleva el riesgo de convertir el seguro en un producto poco diferenciado en cuanto a sus coberturas y garantías, dejando el precio casi como único factor por el que un cliente considera una opción más válida que otra, sin tener en consideración por su difícil valoración la protección que percibirá en el momento de acontecer el hecho garantizado. 

La cuestión es que estas reflexiones se vienen escuchando desde hace más de una década, y buena parte de las compañías han estado basando sus mensajes a los clientes dentro del concepto, ya muy manido, de situar al cliente en el centro de todos sus pensamientos, pero en realidad muy alejado de sus actuaciones y procedimientos en el día a día. 

En mi opinión, y así lo hemos puesto en marcha en Caser desde hace ya mucho tiempo, la clave está en objetivar, medir y controlar el nivel de servicio garantizado, prestando éste siempre dentro de unos los referentes de calidad pactados, y corrigiendo de inmediato aquello que se identifica como mejorable. 

Por tanto, la CALIDAD con mayúsculas forma parte de las claves y razón de ser de nuestra aseguradora que manifiesta su interés y preocupación por satisfacer las expectativas de seguridad en el momento más crítico y necesario para los clientes, que no es otro que la manifestación del siniestro. 

La política de calidad, no son palabras vacías, sino que se manifiesta mediante el firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas.  Lo que es ciertamente complicado cuando intervienen múltiples actores y con el difícilmente alcanzable escenario de errores cero. 

No hay más, ni menos, que impulsar una cultura de calidad en la organización basada en la honestidad, el liderazgo y el desarrollo del recurso humano, la solidaridad y el compromiso de mejora y seguridad en las  operaciones, agilizando y acercando la gestión al territorio y al cliente, habilitando el “multiacceso” o libre elección de la forma de  interacción del cliente con la entidad para comunicar un siniestro, gestionar una modificación en su póliza o contratar una nueva cobertura. 

Como empresa de servicios, son nuestras gentes las que con su día a día impulsan la calidad, apoyados en la tecnología y con una elevada vocación de servicio a los clientes, de donde surge nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes, también con los internos y que se fundamenta en la práctica de los principios siguientes: 

Integridad personal como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 

Desarrollo profesional para alcanzar los objetivos marcados es vital obtener el compromiso del personal, fomentando su motivación a través de la formación continuada y un plan de desarrollo que redundará en un servicio profesional y fiable. 

Creatividad e Innovación en la productividad de nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales y anticipándonos a las demandas y requerimientos como mejor alternativa de sobrecumplir expectativas. 

Satisfacción del Cliente ofreciendo un servicio de vanguardia, conforme a las normas y legislación, así como con sus necesidades y expectativas, que optimicen la eficiencia, seguridad y prestaciones del servicio. 

Mejora continua en la práctica, sin errores, en el compromiso leal con la institución y con las normas de calidad y en una búsqueda proactiva de oportunidades de perfeccionamiento. 

Caser dispone desde hace diez años, de toda una serie de órganos y comités orientados a la Calidad como medida para atender, y superar las necesidades de los clientes, en las que están involucradas las distintas unidades de la compañía, desde la oficina más remota hasta los miembros de su Consejo de Administración. 

Para ello nos hemos venido dotando de un nivel de equipamiento y servicio óptimo gracias a un seguimiento participativo y continuo de la tecnología, ajustado a las consideraciones de rentabilidad oportunas. 

Sin olvidar que todo el personal y especialmente los que participan en las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, activa y mantiene en el día a día los procedimientos y niveles de servicio comprometidos, mejorando la eficiencia de los procesos y asegurando unas primas de lo más ajustado en beneficio también del cliente, a la vez que garantizan la competitividad para sus mediadores. 

Una vez más, las personas, su mentalidad y disponibilidad son claves para fomentar un nivel de capacidad técnica adecuado a las necesidades de servicio para lo que la formación y creatividad que facilita la innovación son elementos clave. 

Pretendemos así cumplir con nuestros Clientes, para poder anticiparnos a sus necesidades y deseos, y, crear así formas nuevas y rentables de satisfacción, que promuevan la fidelización por el interés. 

En Caser una cuestión básica es “decir lo que hacemos” y en el momento de la verdad “hacer lo que decimos”. Para asegurarnos y poder verificar que así es, tenemos implantado y certificado en distintas áreas de Caser las normas UNE EN-ISO 9000:2008. 

No hay nada más poco gratificante que cuando un cliente satisfecho es forzado, por una actuación poco afortunada de una persona o de un proceso que ha fallado, a buscar una alternativa incierta en otra aseguradora. Por el contrario, no hay mejor ni más potente herramienta de vinculación de los clientes con su aseguradora que la recurrente satisfacción y mejora de sus expectativas con lo que también tiene mucho que ver la transparencia y claridad en la explicación de las coberturas y servicios comprometidos y en la agilidad y diligencia en resolver los problemas que le genera una prestación comprometida en el seguro contratado.

Sobre el mismo tema ver:

Servir o no servir, esa es la cuestión (Pedro Mier)

La atención al cliente, una exigencia empresarial prioritaria (Juan José Lecanda)

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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2 comentarios

  1. business review

    …Cualquier empresa de cualquier parte de este planeta existe gracias a la …relacion que establece con su publico consumidores que pagan por bienes …y servicios empresas que se proveen a traves de otras empresas en …alianzas estrategicas de outsourcing o de mercado. ……En todos los casos la relacion entre ambos se establece en terminos de …un intercambio a traves del cual el publico cliente esta dispuesto a …otorgar algo de su dinero esfuerzo atencion o tiempo para recibir un …producto o servicio que le de beneficio satisfaccion o solucion por …parte de la empresa…….Productos y Mercados deben estar unidos por algo que haga posible su …intercambio.

  2. Pingback: Estrenamos nuevo formato (Por Carlos Biurrun)

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