Escribe: Manuel Clausen, Corredor de Seguros, miembro de Community of Insurance.
Soy corredor de seguros, llevo en este sector mas de 30 años ; empecé cuando era una “joven promesa” en una Correduria de las “grandes” , de aquellas que “nos venían a comprar”; con el tiempo deje de ser “joven “ pero seguía siendo “promesa” y trabaje durante 13 años en una aseguradora de “ las de toda la vida “ y ahora que no soy “joven” ni soy “promesa” soy uno más de esos profesionales que nos dedicamos a “mediar” entre los asegurados y las aseguradoras .Ahora que la “inmediatez impera“ , ahora que la tecnología nos rodea, ahora que vivimos una situación de cambio radical en las costumbre de los consumidores , ahora………..tengo que vender(me)
No son pocas las horas que he tratado con mis colegas, sobre como afrontar la “actual situación”; en estas líneas torcidas quiero trasladarme a sectores que han pasado por estos cambios; en uno de ellos se comercializa producto, es decir un tangible ( se puede tocar, se puede oler, se usa al comprarlo) , pero el consumidor no distingue el producto en función del fabricante, existen en el mercado muchos “comercializadores” vendiendo el mismo producto, y el precio dicen que marca la diferencia.
El otro negocio es similar al primero pero con la diferencia que vende un “servicio”; en lo último tiempos los “usos” de compra han pasado de ser “personales” a tener un marcado tinte “tecnológico” .
El primer supuesto estoy hablando de una “estación de servicio” , es decir de una gasolinera y en el segundo de una Agencia de Viajes.
Analizando ambos negocios observo que tienen bastantes semejanzas con la que realizo como mediador:
- La producción está en manos de pocos “fabricantes” (refinerías y mayoristas)
- El consumidor (cliente) no identifica en su decisión de compra a los productos, sus razones son “otras”.
- Hay muchos “ofertantes” (intermediarios) que ofrecen con sus servicios producto.
- El autoservicio (tanto en gasolineras, como en Agencias de viajes ) es cada día mas usual.
- Se ha pasado de que el oferente es el que pone ciertas reglas a que sea el consumidor el que las IMPONE.
Haciendo un símil con un clásico anuncio televisivo Se ha pasado de “donde estoy y a la hora que estoy(slogan del ofertante) a donde estés y a la hora que estés (slogan del cliente)“
Muchas veces me he hecho la pregunta de por qué se elige una gasolinera a la hora de “parar”.
Las respuestas que he encontrado en una “encuesta entre mis amigos y familiares han sido
- Costumbre
- Me coge de paso
- Necesidad urgente
- Complementos (tienda , lavado, etc)
- Rapidez
- Precio
- Me conocen
Dejando de un lado “la urgencia” de repostar puedo clasificar las respuestas entre los que rechazan el autoservicio, ya que quieren un trato( por el mismo precio) personalizado y los que se sienten cómodos con su proveedor , se conocen , se fían de el , le da mas servicios
El asunto de las Agencias de Viajes tiene su miga, ya que es un sector que ha pasado de comercializar casi en exclusiva el “ocasional” como el de “ocio” a compartir una gran parte del negocio con internet, con los comparadores y con la compra directa.
El consumidor en un corto espacio de tiempo ha pasado de decidir en función de la información y de la oferta que le proporciona la Agencia a informarse y comprar directamente y en el día y a la hora que quiere.
¿En una situación de cambio tan radical cómo es que existen las Agencias de Viajes ?
Por qué si puedo saber el precio, si puedo comparar, si no tengo que estar a la rigidez del horario de la agencia, voy a acudir a una Agencia?
Es fascinante el recorrido que han tenido que hacer las Agencias.
Agustin Collado .- Director Comercial de Viajes Azul Marino .- ante estas preguntas mías , ha intentado explicarme por qué él y como él muchas personas conservan su puesto de trabajo.
El resumen de su exhaustiva información es: “ Existimos aquellas Agencias que hemos sabido adaptarnos a los cambios del mercado , aquellas Agencias que hemos sabido hacer de la tecnología un aliado (Internet, comparadores), que hemos aprendido a utilizar en beneficio de nuestros clientes y por supuesto que hemos comprendido que los tiempos , que las percepciones de los consumidores (los clientes) cambian .-“ donde estés y a la hora que estés”.-
Hemos tenido (no sin esfuerzo) que adaptarnos tecnológicamente, aprehender que el cliente necesita otro servicio (el precio lo puede comprar, los destinos los puede ver y puede contar con la opinión de otros usuarios)
¿Qué busca el nuevo cliente?
- Busca proximidad en su viaje
- Busca profesionalidad en su interlocutor
- Busca facilidad en la relación
- Busca implicación si surgen problemas
Estimado y sufrido lector, si has llegado hasta aquí, te habar ocurrido como a mi , ¡cáspita¡ las Gasolineras y las Agencias de Viajes tienen los mismos problemas que la mediación.
Estimo que es bueno para nosotros, mediadores, ver el paisaje desde ventanas diferentes, para poder apreciar con más sosiego y objetividad lo que nos rodea y cómo afrontarlo.
Pero bueno, esto será motivo (Si el Blog de Carlos Biurrun me sigue invitando) de otra reflexión.
