Introducción de Carlos Biurrun.
Siempre he creído que los acontecimientos del mercado asegurador de Francia marcan camino de aprendizaje para el español.
El artículo que a continuación publicamos, ofrece un análisis de las relaciones entre Agentes exclusivos (Agentes generales) y Compañías que no pasan por los mejores momentos.
La semana pasada L´Argus de l´assurance se hacía eco del boicot que pensaban iniciar en Francia los Agentes de AXA como consecuencia de una crisis de confianza. Decía Michel Picon, Presidente del sindicato Réussir en carta dirigida a sus miembros “si bien podemos comprender la necesidad de reorientar los resultados técnicos… no es aceptable que se haga con semejante brutalidad y menosprecio de los agentes generales y clientes”.
El artículo de Henri Debruyne, Presidente del MEDI (Monitoring European Distribution of Insurance) se publica en un momento oportuno y en él reflexiona sobre todo ello y propone un camino de trabajo en común que recupere la confianza y el respeto de los diferentes intereses de todos los que intervienen en la actividad aseguradora.
El viernes pasado tenía una reunión en Burdeos con un importante Corredor y me decía que para que las relaciones entre un Mediador y una Compañía se mantengan estables son necesarios tres requisitos: existencia de mutua confianza, tener un interés compartido (ganar dinero, decía) y hacer más que tu competidor para el cliente. Un buen programa de intenciones que exige mucha preparación, trabajo y visión de la actividad.
Escribe: Henri Debruyne (Presidente de MEDI – Monitoring European Distribution of Insurance)
«Reducir las insatisfacciones de Agentes, Corredores y CGPI: principal reto».
Aunque provenientes de la misma familia de mediadores de seguros, los Corredores, los Agentes generales y los CGPI no marcan el mismo optimismo, ni la misma satisfacción profesional, existiendo, incluso hay un real contraste entre sus percepciones.
El indicador de satisfacción (recuadro) registra un clara diferencia entre Agentes generales y los Corredores y CGPI (6,7 contra 7,5 y 7,8). Los Corredores y los CGPI se manifiestan bastantes satisfechos con su situación y de sus relaciones con las Compañías.
Los Agentes parecen sumidos en un sistema que, dicen, nadie les escucha ni reconoce. Se sienten atrapados de decisiones sobre las cuales no tienen ningún control y cuyas consecuencias se les escapan. Una visión diferente, por supuesto, en los corredores, convencidos de disfrutar de una libertad de facto. Ilusoria, ya que dos tercios de los corredores aportan el 75% de su negocio, principalmente, a dos Compañías. Pero tienen el sentimiento de que pueden cambiar de pareja lo que no es el caso de los Agentes generales. Estas relaciones, de carácter obligatorio o voluntario, ofrecen un prisma de los procesos de percepción.
Sea cual sea la percepción, un primer elemento objetivo es que los Corredores mantienen sus partes de mercado durante un largo periodo de tiempo mientras que los Agentes generales no cesan de ver arruinarse sus cuotas de mercado. Su capacidad de adaptación es más grande, lo que les ha permitido, poco a poco, reforzarse. El sistema de las Compañías con los Agentes generales está lejos de haber demostrado las mismas capacidades.
Maneras de ejercicio de la profesión de mediador que se aproximan.
Las tensiones con las empresas son fuertes, de mayor confrontación con los Agentes Generales. Sin embargo, la brecha de percepción entre las tres categorías es remarcable. En la realidad se produce una convergencia real entre las prácticas de las tres figuras (agente, corredor, CGPI). Las diferencias reales son conductuales y trascienden a estos famosos “estatutos». En otras palabras, hay menos diferencia entre los Corredores de proximidad y los Agentes de las agencias más grandes que entre estos últimos y sus colegas cuya actividad se centra fundamentalmente en los riesgos de particulares. Por otra parte, de manera espontánea, algunos Agentes se califican de Corredores de facto, así como algunos Corredores lo hacen como CGPI…De repente, los sistemas de relación de las Compañías van por detrás de la realidad. Lo cual alimenta el núcleo de las insatisfacciones de los mediadores y acentúa las críticas cada vez mayores de las disfunciones (retrasos, errores, tramitaciones, pesadas burocracias administrativas e informáticas) Lo que difiere es la forma de gestionar las relaciones humanas. En este frente los Agentes son especialmente duros: no escuchar, baja disponibilidad, la falta de consideración, al tiempo que consideran que las compañías de seguros están bien gestionadas. Esto amplifica y agrava el descontento y refuerza su preocupación por la evolución del ejercicio de su profesión. Una inquietud ligada a lo que viven día a día y aumentada por la incomprensión de las políticas de las Compañías. Los corredores y los CGPI no son menos sensibles, todo esto forma parte del contexto general, un componente de su oficio y, dicen, es el negocio de las Compañías. A veces sufren las consecuencias, pero entienden que cada uno debe asumir sus propias responsabilidades. Por el contrario, para los Agentes esta forma de actuar constituye un verdadero sufrimiento, una incapacidad para inscribirla en un modo más tranquilo y sereno. ¡Deben estar atentos a sus clientes, a sus competidores y, además, desconfiar de la Compañía! Ello produce una mayor desconfianza hacia las compañías de seguros. Se multiplica como una incomprensión mutua. Los lazos tradicionales que dieron coherencia a la relación, y por lo tanto a los compromisos, están desapareciendo, conduciendo a un repliegue de identidad. ¡Hasta el punto de crear una dualidad entre una apreciación lisonjera de las Compañías (bien administradas y eficientes) y una incapacidad relacional! Las Compañías lo perciben que despliegan en el campo de los Corredores y CGPI tesoros de diplomacia, de actuaciones compensadoras de esta dureza. ¡En el campo de los Agentes generales las formas, en la mayor parte de los casos, no son respetadas, indican!
El tamaño de las organizaciones ha empeorado la calidad de las relaciones humanas.
Esto refleja una profunda incomprensión de las estrategias aplicadas por los gestores percibidas como distantes y cuyas preocupaciones se alejan mucho de los distribuidores. Una distancia que nunca ha sido tan grande. Está relacionada, probablemente, con la construcción de grupos de poder contra el que las agencias son liliputienses. Pero también a la preeminencia de las realidades financieras que oscurecen los demás problemas. El hecho es que hoy el sistema de reconocimiento entre los «patrones” de los grupos empresariales, por un lado, y los mediadores, ya no funciona. En general, los agentes lo llevan peor que los Corredores y los CGPI. Su profesión es, ante todo, “relaciones”. Una dimensión que, en su visión, ya no está presente en las grandes organizaciones. Podemos añadir que las preocupaciones de las compañías de seguros se enmarcan principalmente sobre el rendimiento financiero, centrado en el corto plazo. Nadie niega que esto es importante, pero este enfoque es terriblemente unidimensional o simplista. Sin embargo, la realidad sobre el terreno, de sus clientes y de sus microempresas es mucho más compleja. No perciben que todo ello se tenga en cuenta. Estamos en el corazón de una aspiración fundamental del reconocimiento que se enmarca perfectamente en el ámbito de lo emocional, pero al mismo tiempo, al no cumplirse, perjudica la objetividad del análisis que hacen de las Compañías. Emerge una cierta banalización del conflicto. La desconfianza está ahora demasiado presente para imaginar una reversión de este juego de suma cero que marca las relaciones entre los Agentes y las Compañías. Una desconfianza que tiene un coste: la pérdida de eficiencia, debilitamiento de la motivación, etc. El sistema vive así desde hace demasiado tiempo. Pero hoy en día nadie puede permitirse esto. Para cambiar las cosas, tenemos que «re-encantarnos», trabajar juntos a través de proyectos conjuntos. Sin embargo, parece actualmente, que pocos se comparten. Esto es urgente, pero difícil, porque al mismo tiempo, las expectativas reales, objetivadas,
siguen siendo débiles, como si los mediadores, a fuerza de esperar soluciones, estuvieran convencidos de que no las habrá. Lo cual plantea la credibilidad de la palabra de las Compañías que no es muy alta entre los mediadores. Hay urgencia de reconstruirla.
Los agentes de seguros pasan probablemente uno de los peores momentos de la historia. En el modelo de negocio que las compañías están diseñando no entran el tipo de agentes de hace 15 años. Ahora quieren otra cosa, quieren vendedores, lobotomizados.
Los nuevos agentes de dentro de unos años estarán formados al efecto, ya están en ello las aseguradoras con sus «planes de carrera». Pero los de ahora, o cambian de chip o lo van a pasar cada vez peor, salvo que a las aseguradoras les salga algún imprevisto y tengan que dar marcha atrás.
«No hay calamidad peor que las órdenes emanadas del soberano que reside en la corte.» Lin Chia
«Sólo a fuerza de favores se conquista a los espíritus mezquinos, a los corazones generosos se les gana con el afecto.» Jenofonte
He decidido comenzar este comentario con dos citas que creo ilustran y resumen tanto la situación como la solución. La primera alude a quien toma decisiones sin conocer lo que sucede a pie de obra mientras que la segunda previene contra las amistades peligrosas mientras advierte donde moran las que debieran ganarse. Nos servirán.
El panorama que describe el autor, M. Debruyne, es desolador. Máxime cuando resulta que lo es por conocido. Uno creía, en su fuero interno, que gran parte de los males provenían de la enorme dispersión de esfuerzos a que se ve abocada una industria que en España tiene más de 170.000 distribuidores entre agentes, corredores y sucursales bancarias; pensaba que en un mercado como el francés cabía la esperanza de que con solo una mínima fracción de esa cifra la atención a los mediadores fuera de calidad. Erré.
En mi blog he tenido ocasión de tratar la absurda cantidad de códigos de agencia existentes en España (http://www.rankia.com/blog/seguros/376001-profesionales-250-mensuales-quien-menos ) que no sirven sino para denostar la figura del mediador y dar alas a quienes promueven la desaparición de tal figura por inútil. Pero ahora resulta que si fueran pocos, los agentes seguirían siendo maltratados.
Tal vez muchas aseguradoras (obviamente sus directivos) no se dan cuenta pero en los últimos veinte años se han producido una serie de cambios que han transformado radicalmente la forma de operar de sus agentes y su relación con la marca:
– Se ha desmantelado su red de apoyo física y ha sido sustituida por un comercial cuya misión parece consistir en repartir por igual azucarillos y golpes de fusta. El soporte se recibe desde un 902 de una forma generalmente fría y distante. El factor humano se ha evaporado. Antes el agente tenía un nombre y apellidos pero ahora en el call center de turno ni siquiera se le reconoce: carece de identidad.
– El especialista ha sido sustituido por el hombre-orquestra a quien se exige el cumplimiento de presupuestos lineales, genéricos, que no se adaptan ni a su vocación, ni a sus capacidades, ni a su entorno, ni a sus intereses. Resulta patético un “tienes que vender tanto de esto porque si tu no cumples tu objetivo yo no cumplo el mío” (Inspector dixit).
– El agente observa cómo el asegurador le “cede” cada vez más protagonismo en las tareas administrativas (la compañía ya no emite, ya no “pica” siniestros, ya no … todo eso lo hace el agente con sus medios) mientras exige más producción lo cual significa asumir costes sin recompensa a la par que se acaba haciendo necesario el incremento de personal sin contrapartida. ¿Crecer debe significar perder?
– El agente sabe que es un prisionero: no hay salida ni oportunidad de crecimiento empresarial o profesional porque si propone su pase a corredor o a vinculado surge invariablemente la amenaza con perder la cartera. Sabiéndose cautivo pierde el afecto y si es cierto lo que dijo Tao Zhu Gong entorno al 500 a. de C., en su 2º Principio: “Tratar a la gente con respeto permite ganar una gran aceptación y mejorar el negocio” , está claro que lo opuesto conduce invariablemente en dirección contraria.
– El agente observa cómo su entidad, aquella a la que entrega todas y cada una de las horas de su actividad con fidelidad, corteja y acaba comprándole el piso a una nueva “querida”. La aseguradora ya no tiene tiempo ni ojos para él porque está embobado en la orgía de dinero que promete la “querida”, una mole fondona y sin cintura pero que es capaz de producir lo que se proponga; entre otras cosas porque se le ofrecen condiciones que el agente no verá ni en sueños. Pero también porque si no vende, endosa. Por cierto, que el endose también purga la cartera del agente así que no solo se lame las heridas como cornudo sino también como apaleado. Y si se excluye un siniestro, el cliente solo tiene que ir a la “querida”, que ahí (quedándose la póliza) doblegarán el espinazo al asegurador hasta que pague el siniestro como pago comercial con lo que la reputación del agente de esta ya ni se levanta. A eso, amigos, no se le ha llamado multicanalidad pero son sus efectos colaterales.
– El agente, también, observa cómo su marca rompe su esquema mental y el de sus clientes con la creación de marcas B dirigidas a la venta en directo. No entiende cómo SU compañía puede estar haciendo eso, cómo puede vender calidad, seriedad, reputación y solvencia si al mismo tiempo apuesta por lo que él interpreta como las antípodas de dichos conceptos. Sabe o teme que esa realidad restará credibilidad a su discurso y, más aún, cuota de mercado.
– El agente observa cómo su entidad está constantemente alterando el rumbo. Se sabe que gana dinero pero no se sabe cómo y tampoco se intuye cómo lo ganará en el futuro simplemente porque a juzgar por los golpes de timón que recibe la política de suscripción uno diría que el patrón no sabe muy bien dónde está el puerto al que quiere arribar.
– El patrón está sordo. Y mudo. Ni escucha ni contesta. En plena época del 2.0 no existe interés por el feedback que es capaz de proporcionar el agente ni se le pregunta: nace un nuevo producto y nadie ha preguntado cómo debía ser; surge un nuevo procedimiento y a nadie le importa si causa un problema. Un ejemplo claro lo tenemos en las webs de compañía ¿por qué solo se puede acceder desde Internet Explorer? ¿Por qué el mediador está condenado a operar con Windows y no puede montar un sistema operativo libre y sin coste?
– Aparte de la “querida”, el agente ha identificado toda una serie de favoritismos que le confunden y le hacen pensar que él no cuenta en los planes del empresario: condiciones distintas entre distintos mediadores, aceptación de riesgos a unos y denegación a otros, mejores condiciones para nuevos nombramientos que para quienes deben conservar y fidelizar cartera, mejores condiciones para nueva producción que para retención de clientes, etc. Uno llega a preguntarse si existe una base técnica sobre la que se actúa o todo está dirigido hacia subir un peldaño más en el ranking sin importar cómo.
– El agente ha visto cómo su aseguradora retira de su control o acceso documentación vital para ejercer su cometido; por ejemplo es raro hoy encontrar aseguradoras que faciliten tarifas físicas, clausulados o el informe pericial a su mediador y, sin ello, es muy difícil sustanciar una respuesta coherente a un asegurado o detectar un error. Saber que te mantienen a ciegas por un problema de confianza, de formación o de rentabilidad no es algo constructivo.
– El agente ya no se visualiza a sí mismo como un profesional o un empresario autónomo que desarrolla un negocio vinculado a una marca a la que representa con orgullo. Hoy el sentimiento es de servidumbre. El agente se siente como un empleado a sueldo variable pero sin el respeto que se tiene hacia los asalariados en un mercado laboral fuertemente proteccionista hacia los derechos de este. Basta ver cómo tiemblan los aseguradores cuando se menciona al autónomo económicamente dependiente y el escaso esfuerzo que han hecho por reconocer entre sus filas esta figura. Los contratos de agencia ya no son long term sino que caducan cada 31 de diciembre. No interesan los compromisos sino poner la licuadora a máxima potencia.
– El agente NO debe obediencia al asegurador; no todos los productos de un asegurador pueden ser distribuidos por todas las conciencias y quien la tenga y conozca algunos productos sabrá de qué hablo. En este sentido el mediador debe tener la capacidad de elegir en qué productos confiar porque al final lo que está en juego es su reputación personal en un ámbito geográfico limitado; una “obediencia ciega” solo trae a medio plazo consecuencias indeseables al mediador y, a la larga, al asegurador. Por propia experiencia sé que con el tiempo hasta es bueno que el asegurador perciba que su cliente interno no “compra la moto”. Pero para reconocer ese beneficio hay que tener la actitud y la aptitud adecuada.
Por cuanto a los corredores, ¡qué decir! En una amalgama de independencias que abarca todas las tonalidades tienen relaciones asimismo diversas con las aseguradoras. Desde lacayos muy afectuosos hasta acérrimos bastiones de “la Resistencia” es posible encontrar toda la variedad imaginable. Como bien dice M. Debruyne en el fondo dicha independencia es ficticia o formal en muchos casos pero en otros es sincera y vocacional. Tal vez el gran reto del corredor sea preparar el camino para lograr que quien le pague sea la parte a quien representa pero esa es una causa que precisa aportar valor de una forma casi obscena, evidente, para que dicho valor sea percibido por quien ha de decidir si lo paga o no y obre en consecuencia. Es un tema árido y discutido tal vez porque no todas las conciencias están tranquilas en términos de valor aportado.
Me gustaría terminar con una invitación especial a visitar un artículo antiguo de mi blog (http://www.rankia.com/blog/seguros/376122-como-llamarles
), un artículo largo y – reconozco – tedioso, en el que hablo de la creciente banalización del seguro, de las relaciones interpersonales y, también, de los negocios en general. Creo sinceramente que existe un cierto interés en reducir el tiempo que destinamos a pensar y que nos dediquemos todos nosotros a consumir y a producir como perfectos idiotas. El qué es lo de menos y el cómo tampoco importa.
Creo sinceramente que la industria aseguradora tiene la oportunidad de buscar un punto de encuentro distinto al actual, un punto en el que su agente o su mediador (en general) sea feliz generando negocio junto a ella y se sienta útil a la par que valorado como ser humano por humanos capaces de entender que no es un cítrico a exprimir. Sin duda, en esas condiciones la recompensa estaría tan asegurada como lo estuvo durante el último siglo de negocio asegurador; sí, en aquellos tiempos en que no existía el divorcio.
Acabaré con otra cita (hoy estoy inspirado); esta de Suetonio.
“El pastor esquila las ovejas, no las devora”.
¿Volvemos a las raíces?
Excelente articulo que pone de manifiesto un problema que vivimos en el dia a dia de nuestro mercado.
La sensacion desencantada de los agentes que se sienten ninguneados por su compañia requiere altas dosis de liderazgo basado en un sincero y comprometido intres de devolver a los agentes el alto valor añadido que ofrecen a sus compañias.
Se cuida mas a los corredores porque a corto plazo pueden resolver las dificultades de crecimiento de las entidades y se menosprecia la entrega y la fidelidad de los agentes porque se considera que no tienen otra opcion que seguir. De ahi la desmotivacion.
¿Quien se atrevera a tener una relacion de igual a igual con sus agentes?
El que lo haga bien preservara el nucleo de valor solido del que disfrutan las entidades porque hoy en dia, la fidelidad y la obediencia son obligaciones que necesitan ser correspondidas.