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“¿Cómo fidelizar a los clientes en tiempos de crisis?”

“¿Cómo fidelizar a los clientes en tiempos de crisis?”

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(Por Jesús Jiménez)

Parece que en estos tiempos que vivimos para conseguir la fidelización de los clientes, las estrategias hay que centrarlas en la utilización exhaustiva de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (en adelante TICs), para alcanzar esta fidelización. Su importancia es indiscutible en la simplificación de procesos que consigan una mejor gestión de los flujos de trabajo y la comunicación, la reducción de reclamaciones y la venta cruzada. Todos ellos factores decisivos para la vinculación efectiva del cliente. Pero las TICs son una vez más un instrumento, un apoyo. Sin duda, este es el momento de desempolvar las reglas tradicionales y aplicarlas con toda su intensidad, conceptos que quizás algunas veces se olvidan por el vértigo de información e impactos digitales que manejamos. 

Por ello,  lo primero que debemos de tener en cuenta las aseguradoras, es que muchos clientes lo son a través de los mediadores, sean del tipo que sean, por lo que es algo que no debemos de olvidar si hablamos de ideas para fidelizar clientes. Todos sabemos que la mayoría de los clientes lo son no tanto de la compañía en sí como lo son del mediador. Por tanto, por ello si las aseguradoras  logramos fidelizar a los mediadores, habremos dado un gran paso en el objetivo conjunto para la fidelización de los clientes. Obvio, pero así de claro. 

El objetivo es que los clientes sean fieles a nosotros y que cuando les “toque” algún competidor, digan NO de una manera espontánea, por sentirse “atados” a nosotros. Y que cuando necesiten algún tipo nuevo de seguros, piensen en nosotros y acudan a nosotros antes de irse a otra empresa. 

Veamos a continuación algunas ideas clásicas para fidelizar clientes, pero que quizás estaban quedando en el olvido. 

+  ATENCIÓN PREFERENTE. Atender todas las solicitudes y quejas de los clientes con celeridad y prontitud, ya sean de siniestros, recibos, etc. Para ello se deben analizar los procedimientos y reducir la duración de los mismos, el papeleo innecesario y todo aquello que incremente el malestar del cliente respecto a un servicio de calidad. 

+  ALTO NIVEL DE FORMACIÓN. Se trata de lograr facilitar la labor de los Mediadores, apoyando su capacidad para estudiar las necesidades de los clientes y darles las mejores soluciones. 

+  MATERIAL DE CALIDAD. Conseguir que todo el material, escrito o no, que va a pasar en algún momento por las manos del cliente, tenga una homogeneidad y sea de un nivel de calidad muy alto. 

+  CARTA DE BIENVENIDA. Es recomendable que cuando un nuevo cliente llega, se le envíe una carta, firmada conjuntamente por un alto cargo de la aseguradora y del mediador  , dándole la bienvenida y poniendo todo el personal a disposición del nuevo cliente. 

+  FELICITACIONES. Es la típica carta de felicitación en Navidades y cumpleaños, que no nos va a distinguir de las demás empresas, pero que si no las mandamos sí nos va a distinguir de forma negativa. 

+  ENCUESTAS. Realizar una encuesta entre los clientes de vez en cuando, vincula  y  transmite la sensación de ser importantes y que se tienen en cuenta sus opiniones. 

+  INFORMACIÓN PERIÓDICA. Hablándoles de noticias importantes para ellos o de información aparecida en prensa, mediante una revista ,boletín periódico, encarte en correo postal de relación o e-mail. 

+  RÁPIDA EMISIÓN DE LAS PÓLIZAS. Siempre  el cliente mide la calidad por lo que recibe por encima de lo que espera, luego reducir la tardanza en la emisión es positivo. 

+  FACILITAR EL CONTACTO. Página Web, Centro de llamadas, Defensor del asegurado y todas aquellas iniciativas que permitan obtener información / resolución de problemas de forma ágil. 

Estas y otras acciones tradicionales, como la venta cruzada (es más fiel quien tiene más productos con nosotros) apuntalada en el conocimiento profundo del cliente (apoyado ahora por un modelo practico de CRM), conveniente auxiliadas por las TICs que propician mayor eficacia y racionalidad de costes, son las “recetas” para afrontar esta época incierta donde nuestros clientes tienen dificultades y nosotros debemos proporcionales cercanía y eficacia. Todo ello sin olvidar nuevos horizontes para las aseguradoras en el diseño de productos adecuados a la situación actual (ver en la categoría “Comercial” de este blog el artículo titulado “La evolución de la clase media y su repercusión en el seguro”). 

Por tanto, salvo situaciones criticas, como quedarse en el paro que por necesidad puede llevar a anular productos, entiendo que la estrategia más poderosa con nuestros clientes, es potenciar lo que dice el saber popular de que “el roce hace el cariño”, con generosidad, profesionalidad y calidad en la relación humana. 

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante.Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales.Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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