Excelencia, tecnología, cliente y cultura: motores de la transformación

Excelencia, tecnología, cliente y cultura: motores de la transformación

IWC2018

Stefano de Liguoro, Director de transformación digital y Canal Directo de Zurich.

Stefano presentará la segunda Show & Tell Session de #InsuranceChallenges18

Vivimos una época de transformación sin precedentes; todo un reto al que debemos hacer frente teniendo muy claras las grandes tendencias de mercado que nos marcarán la hoja de ruta y nos abrirán todo un abanico de opciones. Recién visitado el Mobile World Congress, me gratifica reconocer que este año podemos confirmar las grandes tendencias de los años pasados, pero con una gran diferencia respecto a los anteriores, con casos de uso reales y prácticos de cada una de ellas.

Mobile, Data Analytics, Inteligencia Artificial, Internet of Things y la última incorporación: el “Virtual Assistance”, que siguen siendo las mismas tendencias del año pasado, pero ya mucho más sólidas, maduras y orientadas todas ellas a simplificar y enriquecer la experiencia de los clientes.

Mobile, Data Analytics, Inteligencia Artificial, Internet of Things y la última incorporación: el “Virtual Assistance”, que siguen siendo las mismas tendencias del año pasado, pero ya mucho más sólidas, maduras y orientadas todas ellas a simplificar y enriquecer la experiencia de los clientes.”

Y esta es la base de un mercado que marca la hoja de ruta definida en Zurich hace ya dos años, y que avanza también en cuatro materias: la experiencia digital de nuestros clientes, la distribución digital, los nuevos modelos de negocio y la excelencia operativa. Se trata de áreas estratégicas con puntos clave como el papel de la mediación y el convencimiento por parte de Zurich de que van a ir instaurándose nuevo modelos de distribución híbridos, eliminando barreras, con nuevas propuestas de valor para clientes completamente digitales y personalización de la oferta en tiempo real, entre otros.

En Zurich estamos focalizados en los nuevos modelos de distribución con una experiencia líquida entre canales y orientados a atender las nuevas necesidades de los clientes. Claro ejemplo es el lanzamiento hace apenas tres semanas de la primera plataforma digital de distribución de seguros para empresas, zurichempresas.es, un modelo único de digitalización del seguro que combina la agilidad que el cliente on-line demanda con la experiencia de Zurich en empresas, y el servicio personalizado que ofrecen los agentes.

“Estamos desarrollando propuestas que verán la luz en los próximos meses orientadas a ofrecer la mejor solución en los momentos clave de la vida de los clientes.”

Y aunque este es el primer gran lanzamiento del año, no será el último. Estamos desarrollando propuestas que verán la luz en los próximos meses orientadas a ofrecer la mejor solución en los momentos clave de la vida de los clientes. Porque debemos tener en cuenta que existen nuevas necesidades, pero también nuevas formas de disponer de los productos y de interactuar con los clientes, que es cuando la experiencia se torna más líquida, y que ponen en valor cada uno de los canales en cada momento, o dicho de otra forma, cada punto clave del proceso de interactuación. Se trata de un verdadero antes y después en el mundo del seguro…donde la clave va a ser aportar valor añadido de cada momento y no solo en aquellos típicos de contratación, siniestro y renovación. El seguro como parte integrante de la vida de los clientes, nuevos objetos que asegurar, por periodos concretos, cambio de modalidad dependiendo del dónde y del cuándo, de cada situación, y de cada cliente. ¿Ciencia ficción? ¡Claramente no!

Todo esta innovación de cara a cliente requiere de un respaldo y una excelencia operativa que también es prioritaria para Zurich. Estamos efectuando mejoras constantes en el servicio a través de la automatización de toma de decisiones, evaluación del servicio por el cliente y el mediador en tiempo real, y la introducción de modelos analíticos y de inteligencia artificial, para conseguir la máxima agilidad y eficiencia siempre orientada al mejor servicio a cliente.

Y acabo. Todo lo expuesto apunta directamente a una transformación del negocio y a una nueva cultura para afrontar este momento histórico, en el que la tecnología es un gran potenciador pero no el motor del cambio en sí mismo. El cambio vendrá de nuestra capacidad cultural de adaptarnos y saber aprovechar lo que esta nueva era nos proporciona. Trabajar de la mano de start ups e  insurtechs, ágiles y más hábiles en esa adaptación ya no es una posibilidad, sino un imperativo. Juntos sumamos y vamos hacia un único objetivo final: una evolución que marcará un hito en la historia del sector asegurador.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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