Al servicio de la transformación digital del seguro

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Descubre todo lo que pasó en el Insurance World Challenges 17

03-Community-of-Insurance-Retratos-002CRÓNICA DEL INSURANCE WORLD CHALLENGES 2017

Por Iñaki Calvo, partner de Community of Insurance

Los pasados 15 y 16 de junio Community of Insurance volvió a reunir a parte del sector asegurador y tecnológico español con algunas aportaciones europeas de gran nivel. En esta ocasión el escenario de dicho evento fue el Hotel Meliá Castilla de Madrid. Los 320 asistentes tuvimos la ocasión de reunirnos bajo un nuevo formato del IWC17, este año se desarrolló en una doble jornada con el lema “La innovación al servicio de las personas”. Y vaya si se innovó, un robot ejerció de maestro de ceremonias, imagínense el resto…

Se contó con el patrocinio de importantes firmas del sector asegurador y tecnológico como Everis, Salesforce, DKV Seguros, Zúrich Seguros, Gistek, DAS, Hearsay, MailTeck & Customer Comms, Mediktor, Forcemanager, y Signaturit.

Con el objetivo puesto en mostrar las nuevas oportunidades ofrecidas al mundo asegurador gracias a las nuevas startup / insurtech y a aquellas que ya se han consolidado, se mostró un abanico de nuevas formas de captar clientes, gestionar actividades aseguradoras y avanzar dentro del mundo de las nuevas formas de comunicarse dentro de las redes sociales. Aderezado todo ello con nuevas maneras de gestionar el talento dentro de las organizaciones empresariales basado en experiencias de éxito. Expertos tecnólogos, aseguradores, y consultores internacionales y españoles expusieron sus ideas y experiencias sobre dichas materias tratando de mostrar al auditorio qué acciones de cambio se están poniendo en práctica en el mercado por las empresas y sus directivos en la búsqueda de dar a sus organizaciones y clientes todo aquello que las nuevas tendencias imponen en el mundo asegurador en particular y empresarial en general.

El resultado rozó la excelencia tanto por los asuntos expuestos como por la pasión con que los ponentes defendieron sus ideas y el éxito en la puesta en marcha de las mismas.

Las ideas que definieron la jornada fueron “LA TECNOLOGÍA NOS HARÁ LA VIDA MÁS FÁCIL”, “EL FUTURO NO TIENE LIMITES”, “LOS ROBOTS NOS SUSTITUIRÁN EN BREVE”, y “LA GRAN IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES DEL FUTURO”.

Las exposiciones y presentaciones se basaron en el formato de talleres participativos y presentaciones individuales, en la primera jornada (15/06) y paneles múltiples conformados por distintos expertos nacionales e internacionales, dirigidos por un moderador, en la segunda jornada (16/06).

El IWC17, como en los anteriores eventos, fue presentado por Luis Badrinas, CEO y socio de Community of Insurance, agradeciendo la numerosa asistencia y manifestando su esperanza en el éxito del encuentro tanto por los contenidos a tratar como por los ponentes seleccionados para hacerlo.

El primer taller “Los procesos digitales, camino sin retorno en las aseguradoras” corrió a cargo de Gistek, Insurance solutions y fue presentado por Unai Bravo y por Nacho Villoch. El objetivo de dicho taller fue hacer participar a los asistentes en siniestros de seguros virtuales y tratar de tramitarlos con las nuevas tecnologías puestas a disposición de los aseguradores y a su vez practicarlas y ser conscientes de la ganancia en tiempo y dinero que supone ponerlas en uso habitual. El éxito acompañó al taller en su desarrollo y conclusiones.

El segundo taller “Las redes sociales al servicio de la interacción entre clientes y mediadores de seguros” fue responsabilidad de Hearsay Systems, y fue presentado por Guerson Meyer y Jordi Morales. El objetivo perseguido fue mostrar a los participantes las posibilidades que nos prestan las redes sociales para sacar el máximo rendimiento a la actividad mediadora, mostrando diferentes ejemplos de cómo hacerlo de manera eficaz. Así se trataron el análisis de conversaciones en la red y el análisis de una comunidad en la red, la expectación creada fue ampliamente satisfecha, lo que hizo que el resultado fuera espectacular.

A la vez que se estaban desarrollando los talleres en sus salas correspondientes en el salón plenario se iniciaron una serie de intervenciones individuales que marcaron la pauta de la jornada.

La primera intervención corrió a cargo de Ángel Gutiérrez Borjabad, socio de everis y responsable del departamento de disrupción. Nos trasladó brevemente su visión sobre lo último que se conoce sobre innovación en el seguro y las interesantes prácticas que ya están encima de la mesa y el escenario a que se enfrentan las aseguradoras en un futuro muy cercano.

A continuación, Alfonso Urien, manager de @everisNext, nos hizo de introductor y presentador de una serie de startup / insurtech que están en la cresta de la ola en la actualidad, y fueron:

  • Inithealth: Nuevo desarrollo en el campo de la salud y el bienestar. Capacidad de fidelizar clientes con su tratamiento de datos. Presentado por Juan Carlos Santamaría, director de desarrollo de negocio de InitHealth
  • Shift Tecnology: Y sus modelos matemáticos aplicados a las bases de datos para la persecución del fraude en el seguro. Presentado por Eric Sibony, Chief Scientific Officer de Shift Technology
  • Wenalyze: Nos demostró como la utilización de los datos de los usuarios de las redes sociales permite hacer seguros personalizados. Presentado por Carlos Albo, CEO de
  • Blink: Ante los problemas de vuelos cancelados con los problemas que acarrea, ofrecen soluciones de seguros de cancelación a bajo coste y con soluciones alternativas. Presentado por Paul Prendergast, fundador de
  • Signaturit: Ofrecen la solución a las firmas digitales de documentos y con la máxima garantía homologada. Presentado por Juan Zamora, CEO de Signaturit.
  • HeyGo: Permite a la gente ofrecer y reservar servicios garantizados. En un minuto y mediante geolocalización permite a los clientes conectarse con los proveedores de servicios de su área. Presentado por Nicolás Espinosa, cofundador y CEO de
  • Gistek: Aporta soluciones de última generación para facilitar la resolución de siniestros desde la más moderna tele peritación, hasta el tratamiento de automatizado de los recambios necesarios para reparaciones de autos. Presentado por Joserra Lizarraga, director comercial de
  • Mondo: O cómo hacer más fácil el aseguramiento, en minutos ofrecen la mejor garantía posible, así como la confirmación de la cobertura necesaria. Presentado por Ricard Doménech, director de operaciones de
  • Mediktor: O cómo hacer posible un diagnóstico médico mediante algoritmos altamente desarrollados y con un índice de fiabilidad muy elevado. Presentado por Cristian Pascual, cofundador de
  • Forcemanager: Organiza de forma óptima las agendas de los mediadores para incrementar su eficiencia, facilita la venta cruzada, comunica los objetivos logrados en tiempo real e identifica las mejores prácticas para mejorar el rendimiento. Presentado por Óscar Macià, CEO de ForceManager

Una vez terminada esta serie de presentaciones, se inició otra serie más reposada y José Manuel Cerrato, Insurance leader de Salesforce Iberia, nos presentó su ponencia “El cliente en el nuevo ecosistema”.

José Manuel, nos trasladó la idea de que “la era del cliente ha comenzado”, que los clientes de ahora exigen inmediatez en las relaciones contractuales los que obliga a los aseguradores a comunicarse de manera omnicanal. Marketing digital y CRM fueron las ideas rectoras de su presentación.

A continuación, fue el turno de Toni Salom, CEO de Vecdis, que con la ponencia “Inteligencia competitiva” nos enseñó el uso la información como nuevo recurso estratégico. Asimismo, nos mostró su observatorio de tendencias y según las necesidades de información de los clientes, ya que debemos escuchar las señales que provienen del mercado, interpretarlas para poder anticiparnos. Vecdis, facilita la vigilancia del entorno, la búsqueda de la información para su posterior análisis y facilitar a las empresas las tendencias del mercado y así poder adecuar sus decisiones con el mínimo margen de error posible.

Seguidamente, y rompiendo con todo lo conocido se presentó la Generación Cross Border – Junior Achievement, que son proyectos de mini empresas lideradas por jóvenes de 15 a 19 años.

Blanca Narváez, Directora de Junior Achievement presentó el objetivo que tienen de impulsar la emprendeduría desde los colegios, y presentó las tres mini empresas que, de la mano de sus jóvenes impulsores dieron a los asistentes una lección de cómo hacer una empresa rentable con poco dinero, pero con ideas que hacen reales productos que de verdad demanda la sociedad, y que facilitan la vida de las personas. Como por ejemplo los proyectos:

  • Aquafilter
  • Feltium
  • Vie box.

El futuro de nuestra sociedad es prometedor en cuanto a que disponemos de gente muy joven dispuesta a liderar proyectos y trabajar en equipo. Toda una lección a los presentes. Cerró este magnífico bloque Xavi Tuduri, Director General ServiZurich.

Para finalizar la primera jornada, ante una gran expectación el  robot “Pepper” hizo de presentador de José Luis Cordeiro, ingeniero y profesor fundador de la Singularity University en Silicon Valley, con su ponencia “Robótica e inteligencia artificial: los límites de la conciencia.”, levantó a la audiencia con sus teorías basadas en evidencias científicas sobre el futuro de la humanidad y sus ansias de inmortalidad, diciendo que ésta será posible dentro de aproximadamente 30 años, así como la curación de todas las enfermedades. También su teoría sobre el crecimiento exponencial sobre los avances científicos, según los cuales la humanidad avanzará más rápidamente en los próximos 20 años que en los últimos 5.000.

Sintetizar en unas frases el poderoso mensaje del profesor Cordeiro es francamente difícil, nuestra recomendación es que lean sus obras y vayan a ver y escuchar sus conferencias, las ideas preconcebidas sobre el futuro cambiarán, sin ningún género de duda.

La segunda jornada del IWC17, se inició con un panel de ponentes francamente interesante, que con el título “El talento del futuro” fue moderado por Flora García, Talent Leadership Innovation & Cultural Diversity en everis.

El primero de los intervinientes fue Josep Santacreu, CEO de DKV Seguros. Nada más comenzar nos regaló la idea de que el futuro ya está aquí, pero mal distribuido, continuó con su idea de cómo entiende el talento en las empresas basándose en su propia experiencia personal y profesional, partiendo de la fórmula:

Talento = Habilidades + Conocimiento x Aptitud.

Para Josep, los nuevos empleados tienen unas características bien definidas:

  • Son naturalmente colaborativos.
  • Son digitales.
  • No les gustan las jerarquías.
  • Se mueven con un propósito, y
  • Consideran que el éxito de una empresa es algo más que el resultado económico.

Asimismo, afirma que los nuevos empleados se fijan en cómo la empresa cuida a su gente y en cómo desarrolla la responsabilidad social corporativa. Por ello las empresas debe cuidar el talento para que no se vaya, por lo que las empresas deben tratar de adaptarse a lo que los nuevos empleados demandan, creando entornos de mayor confianza y tratando de atraer empleados que coincidan con los valores de la organización.

Josep, ve el papel del directivo como un desarrollador de personas. Debe ofrecer a los empleados participar en los grandes temas y sobre todo hay que dar reconocimiento al talento.

A continuación, intervino Marcus Downing, senior client parnert/EMEA finance market leader Korn Ferry Hay Group.

Marcus en su exposición analizó la importancia del talento en las empresas, pero con la premisa principal de que “el cliente es el centro de todo”. Las grandes organizaciones necesitan grandes personas para alcanzar sus metas estratégicas.

El cambio estratégico y operacional afecta el futuro de la planificación de la plantilla, la cual debe estar adaptada a las exigencias que actualmente plantean los nuevos clientes, por lo que el talento de los empleados no solo debe estar alineado con lo que marca su propia organización sino además con la demanda externa de los clientes.

Seguidamente, expuso sus ideas Beatriz Valenti, directora de Zúrich Commercial Insurance en España.

Beatriz, nos plateo de inicio la siguiente cuestión ¿cómo necesitamos el talento para transformarnos?, y de ahí nos llevó a la situación actual con la luchan los actuarios de seguros con los nuevos riesgos emergentes, ya que no saben cómo acertar por no poder disponer de series históricas para estos nuevos riesgos.

El talento de los empleados que se incorporan al mercado laboral, puede ayudar ya se maneja perfectamente en:

  • Digitalización.
  • Utilización de la globalidad.

El talento debe ser adaptable y flexible. Las personas deben adaptarse rápidamente con aptitudes positivas al cambio. Las personas ahora se mueven en nuevos entornos geográficos y pronosticó que los nuevos cargos en las empresas se basarán en la capacidad de liderazgo personal.

Terminado este panel, seguidamente comenzó el siguiente moderado por la psicóloga María Barandiarán.

El primer interviniente fue Alejandro Romero, RVP de Salesforce Iberia para el sector financiero y seguros, que nos presentó la ponencia titulada “¿Canal mediado o directo?”.

Alejandro, nos puso de manifiesto enfatizando que está cambiando el perfil del cliente, esto hace de todo punto imprescindible que las empresas deben focalizarse en el cliente, el cual espera respuestas más inmediatas.

Asimismo, Alejandro trasladó a la audiencia que el mundo del seguro está cambiando de manera notable por una serie de iniciativas (startups/insurtech) que están surgiendo.

Aunque el canal mediador clásico aún tiene recorrido, hay que tener muy presente que las insurtech se están convirtiendo en una especie de mediador, que sin duda va exigir una adaptación de los estratos comerciales de las compañías aseguradoras puesto que la relación de fuerzas actuales va a sufrir cambios importantes por la inmediatez en el servicio exigida por los clientes y que las insurtech son capaces de darles.

Seguidamente tomó la palabra Olivier Maire, director general EMEA en Hearsay Systems, y presentó la ponencia titulada “Capacitar a los asesores de seguros para que sean de alta tecnología y de alta capacidad de contacto”.

Olivier, nos manifestó que el uso de los aparatos de comunicación, como smartphones, tabletas, etc. Nos obliga a cambiar la manera de comunicarnos con nuestros clientes, máxime cuando los adultos mantienen al alcance de la mano el smartphone el 100% del tiempo y que el 91% de los adultos los usan.

En los últimos 10 años la aparición de startups ha sido brutal. Muchas aseguradoras ya están invirtiendo en utilidades en móviles. Sin embargo, los mediadores en su gran mayoría utilizan en 2017 los mismos métodos para comunicarse con los clientes que en 2007, pero los clientes cada vez más esperan conectarse a través del móvil, ya que exigen inmediatez. Hoy en día los smartphones permiten realizar todos los procesos necesarios para abrir y cerrar operaciones con los clientes y hay tecnología desarrollada por insurtech para poder hacerlo con garantías de éxito. Es necesaria una rápida adaptación de las redes comerciales actuales o quedarán rápidamente desfasadas y otros ocuparán su lugar.

A continuación, le tocó el turno a José Ignacio Fernández, cofundador y CTO en Traity y presentó la ponencia titulada “Cómo gestionar el activo reputacional de las personas para construir un mundo más justo”

José Ignacio, puso de manifiesto la máxima comúnmente aceptada de que:

Reputación = Dinero.

Nos puso como ejemplo de reputación comunal la de los Amish frente a la manera de auto asegurarse entre su comunidad y eso solo es posible porque:

  • Hay un alto incentivo para pagar. Si un miembro no paga, se le excluye de la comunidad.
  • Alto incentivo para hacer reclamaciones de “seguros” sólo cuando sea necesario. Entonces sus amigos pagan.
  • Funciona cuando hay suficiente confianza e incentivos comunitarios.

A partir de este momento, José Ignacio pasó a explicarnos en que consiste la famosa blockchain (cadena de bloqueo), y él la entiende como:

  • Base de datos de transacciones.
  • ¡Ninguna autoridad central!
  • Consenso distribuido sin confianza gracias a la prueba de trabajo.
  • Construido para resolver el problema del doble gasto, pero puede ser visto como un libro mayor.

También manejo el concepto “balance general abierto”

  • Asegurado por una compañía de seguros asegurada, a su vez, por una compañía de reaseguros.
  • El regulador preserva la solvencia financiera de las compañías de seguros.
  • El balance abierto es una cuenta pública que garantiza las reservas de efectivo.

El panel se terminó con la intervención de Alex Puig, CEO de Digital Currency Summit, que presentó la ponencia titulada “Aplicación Blockchain para la suscripción”.

Alex, utilizando como soporte solo la imagen del título de su ponencia, nos explicó de una manera amena y sencilla cómo entiende él que es una blockchain y para qué sirve.

Cree firmemente que esta tecnología soluciona el problema de la confianza en las transacciones mercantiles.

Sirve además para enviar algo a otra persona o empresa sin necesidad de duplicarlo.

Y además se crea una base de datos inmutable y perdurable.

Tras el descanso preceptivo se dio paso al tercer panel de la jornada que fue moderado por Juan Ruiz, director general de salud de DKV Seguros en España. El título genérico de dicho panel fue “Las palancas transformadoras para el cambio de los modelos de Salud”

Inició el panel el doctor Ángel Garijo, asesor estratégico de Lambda Soluciones de Gestión, nos presentó su ponencia titulada “De la enfermedad a la salud”.

El doctor Garijo, nos manifestó que convertirse en digital supone crear una trama entre empresa – empleados – clientes – competidores. Esto trasladado al mundo de la salud supone un alto potencial, pero un lento retorno. No obstante, hay algunos factores que facilitarán el cambio:

Nuevas tecnologías – Nueva gobernanza – Envejecimiento de la población – Reequilibrio – Recursos y sus precios y Nuevos consumidores.

Además, hay otros factores que marcan la nueva normalidad como: Volatilidad – Complejidad – Incertidumbre – Ambigüedad y Velocidad.

Los nuevos clientes piden nuevas respuestas y la posición de las aseguradoras debe ser ¿aseguramiento sanitario? ó ¿compromiso con la salud? Los clientes pasan de ser personas a trayectorias vitales.

La innovación nos obliga presentar nuevas opciones a los nuevos clientes, ya que ayer el paso era de la enfermedad a la salud y hoy la demanda va de la salud a la felicidad.

Seguidamente, presentó su ponencia “De la actividad al valor” el doctor Jordi Varela, especializado en medicina de familia.

El doctor Varela, basándose en las teorías de Porter y Olmsted nos dijo que hay tres principios que guiarán el cambio:

  1. El objetivo de la práctica clínica es aportar valor a la salud de las personas.
  2. Los médicos se deberían de organizar según las necesidades de los procesos clínicos.
  3. Se deben medir los resultados ajustados por riesgo y por coste.

Además, según Berwick, “Se debe entender la calidad como la provisión de servicios que responden a las necesidades de las personas”. Las prácticas clínicas inapropiadas consumen entre el 25% y el 33% de los presupuestos sanitarios de todos los países del mundo.

De los 9.000 procedimientos quirúrgicos que se llevan a cabo en servicios de ortopedia y traumatología de tres hospitales públicos universitarios del área de Sídney, sólo la mitad están soportados por evidencia científica consistente.

Según Porter y Kaplan, “La expansión del “bundle payment” está demostrando que cuando los modelos de financiación ponen el foco en el valor que aportan los sistemas sanitarios, los resultados clínicos que interesan a las personas van tomando una posición central, mientras que los costes se reducen entre un 20% y un 30%, y lo hacen empujados por el rechazo que los propios clínicos hacen de las prácticas sobrantes”.

Para terminar el panel intervino Juantxo Guibelalde, socio responsable de everis_IoT, con su ponencia “IoT de las paredes a la ubicuidad”.

Juantxo, nos mostró su visión del Internet de las cosas (IoT), así las cosas, interactúan con la realidad física a través de sensores. Esto permite, a un sensor incorporado a un wearable registrar variables biométricas del usuario y monitorizar su rendimiento físico en tiempo real.

Las cosas, también tienen sistema nervioso (gateway), con microprocesadores y conectividad, por ejemplo, conexión wifi o  3G-4G, a través de la que se envían los datos capturados.

Hay muchos tipos de cerebros. Pueden estar en servidores, en la nube (cloud), o incluso en la propia cosa (fog). Las aplicaciones analíticas son el software del cerebro. Pueden obedecer a modelos descriptivos (qué ha pasado), utilizar algoritmos predictivos (qué pasaría si) o incluso emular mayor complejidad del cerebro humano (computación cognitiva).

Hay un ecosistema digital y las cosas interactúan con otras cosas y con otros dispositivos, generando insights y decidiendo o ayudando a decidir qué acciones corresponde llevar a cabo. Esta transformación del entorno genera un nuevo tipo de relación con el cliente. El uso de la tecnología y del concepto de salud por parte de los segmentos de la sociedad con liderazgo digital, llevará al enriquecimiento del ecosistema de aplicaciones y usos.

Es recomendable incorporar progresivamente las capacidades IoT. Empezar por una plataforma de alcance limitado e ir escalándola en servicios, conexiones y capacidad Es importante que las primeras funciones sean atractivas, generen uso y “ruido”: gamificación y recompensas.

Para finalizar el evento y presentado por Carlos Biurrun, presidente, socio y fundador de Community of Insurance, intervino José Antonio Marina, filósofo y director de la Universidad de Padres, que nos ofreció su ponencia “El talento y los mecanismos de la creatividad”

El profesor Marina inició su exposición lanzando una pregunta. En este momento, ¿qué hace la inteligencia y por qué lo hace? La inteligencia artificial va a superar a la humana en breve plazo, esto obligará a que nuestros hijos estudien con sistemas y técnicas que no se han inventado todavía. La memoria en el futura será, en parte neuronal y en parte, en formato electrónico lo que plateará posibilidades fantásticas.

Para sobrevivir es necesario aprender a la misma velocidad con la que cambia el entorno. Es la nueva creatividad. La inteligencia compartida hará surgir fenómenos emergentes impredecibles, ej. En una empresa un grupo de personas normales pueden producir en equipo unos resultados extraordinarios.

La innovación de productos es fundamental, pero deben ir enfocados a las emociones humanas y que sean comprensivos para los clientes. Las blockchain son una caja de sorpresas. Hay que innovar en la fidelización del cliente.

“La palabra talento no tiene contenido científico, consiste en elegir bien las metas y gestionar las emociones”.

Para terminar, el profesor Marina, hizo una referencia al directivo español respecto a que normalmente está entrenado para ayudar a descubrir metas en su organización, ya que afortunadamente están cambiando los estilos de liderazgo.

Agradeciendo la atención prestada a todos los presentes por parte de Carlos Biurrun, Presidente de Community of Insurance se dio por concluido el Insurance World Challenges 2017, en un magnífico ambiente donde el público asistente mostró su satisfacción por la jornada vivida en la que se manifestaron las nuevas tendencias del mercado asegurador en su relación con las nuevas tecnologías que ya están llamando a la puerta.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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