¿Qué es experiencia usuario en la era digital?

¿Qué es experiencia usuario en la era digital?

El Mediador de seguros en el horizonte 2020

El seguro en el horizonte 2020

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Por Carlos Biurrun, Presidente y fundador de Community of Insurance.

¿Calma o tormenta en el seguro?

El momento actual de la distribución y oferta de seguros nos ofrece un panorama relativamente en calma desde una perspectiva social y ello por una razón, el seguro en sí mismo no es una actividad que se encuentre entre sus prioridades. Más allá de alguna comunicación de la patronal de seguros UNESPA o manifestaciones de alguno de sus directivos se puede decir que el seguro no es noticia a pesar de representar más del 5% del PIB, 63.891 millones de primas, dar empleo a más de 50.000 personas de manera directa y más de 100.000 indirectamente.

Cuando lo analizamos desde dentro las cosas cambian, preocupa a las compañías el posible deterioro de los resultados en algunos productos, los tipos de interés 0, la evolución y cálculo del margen de solvencia, la transformación digital y su impacto en el seguro futuro, la competencia, etc…. o preocupa a la Mediación la fuerte competencia de otros canales, el crecimiento y la rentabilidad de su negocio, el impacto que pueda tener la trasposición de la directiva comunitaria, etc.

Podemos afirmar, consecuentemente, que el sector asegurador, como otros, está vivo y tiene una actividad remarcable para generar valor añadido y resultados. Todos los actores saben que muchas veces, como decía el rey en Alicia en el País de las maravillas, “hay que correr el doble para seguir en el mismo sitio” por la sencilla razón que los demás también se mueven.

El pasado martes asistí a la presentación de seg Elevia, el nuevo software de MPM, y pude escuchar cómo un representante de una importante asociación de mediadores constaba el hecho de que el cliente de seguros es el que elige el canal por el que quiere contratar su cobertura y por lo tanto, decía, “debemos aceptar la omnicanalidad”. Otros representantes, en otras foros, también han expresado dicha constatación y la necesidad de que la Mediación asuma la realidad de los cambios que se están produciendo en su actividad.

Estos comentarios, desde mi punto de vista, marcan un punto de inflexión mucho más realista de cómo debe enfrentarse el Mediador de seguros a las amenazas provenientes no tanto de sus competidores tradicionales como de los nuevos actores que tratan de entrar y tomar una parte de la tarta de un mercado muy interesante.

He defendido siempre el papel importante que cumple el agente y el Corredor de seguros como vendedor, asesor y administrador de seguros cumpliendo con un servicio importante a los asegurados. Pero precisamente por ser consciente de su fundamental papel he propuesto, cada vez que he tenido ocasión, la aplicación de medidas para su transformación y la necesidad de reaccionar para conseguir un mayor protagonismo en la toma de decisiones entre los principales actores.

Felizmente, desde hace dos años, el sector asegurador ha recuperado la senda del crecimiento como consecuencia de una recuperación de la actividad económica, al menos desde el plano macroeconómico, crecimiento que sigue como se desprende del 5,21% en los primeros 5 meses de 2017.

Con una situación económica mejor, unos resultados al alza, parece que es buen momento para reaccionar ante las posibles presiones provenientes de nuevos intervinientes en la oferta de seguros. Parece que es buen momento para reflexionar sobre los modelos de negocio de seguros.

¿Es una amenaza o una oportunidad la tecnología para los Mediadores?

Una de las amenazas para los modelos tradicionales de distribución de seguros las vemos cada vez más alrededor de la tecnología que está transformando notablemente la experiencia del usuario que puede satisfacer sus necesidades de seguros de múltiples formas, sin limitaciones de espacio ni de tiempo, además de más baratas.

Los call centers de algunas Compañías ofreciendo seguros y los comparadores parecen nos parecen ahora poco peligrosos frente a otros ecosistemas globales, como plataformas que comienzan a ofrecer seguros a medida, no ya por meses sino por días, o incluso proponen fórmulas mutuales con un reparto de los beneficios que se obtengan después de pagados los siniestros y los gastos.

La inversión en startups de seguros, el movimiento tecnológico denominado INSURTECH, según el informe everis del pasado octubre, se ha multiplicado por 7 en 2 años alcanzando los 3.100 millones.

Hay muchos actores que están invirtiendo en INSURTECH, Empresas tecnológicas, Aseguradoras, Consultoras, y también Corredurías de seguros que creen que su modelo de negocio se verá afectado en el futuro por herramientas, plataformas y ecosistemas emergentes.  También en España, aunque de manera muy escasa, algunos Corredores están invirtiendo e interesándose por los cambios que se producen en las formas de conectar con el cliente. Acierta Mónica Pons cuando el otro día señalaba que los Corredores “debemos invertir más en tecnología”.

Aciertan los Corredores que asistieron al Insurance World Challenges 17 y expresaron su preocupación y necesidad de adaptar sus estructuras de relación con los clientes a los nuevos tiempos donde los clientes están  hiperconectados y no dudan en cambiar de proveedor con rapidez.

Transformación y alianzas para ganar

Cabe que nos preguntemos qué hacer ante un panorama muy cambiante, una tecnología cada vez más fácil, una sociedad interconectada a escala mundial. ¿Podremos mantener por mucho tiempo un modelo basado en la atención personal en la era de los chatbots, blockchains y la robótica? ¿Podremos competir frente a grandes corporaciones que les sobran los recursos para invertir en la transformación tecnológica?

Los modelos de distribución de seguros actuales van a sufrir una transformación muy pronto y es preciso estar preparados para enfrentarse a nuevas formas de conectar y ofertar, nuevas formas de gestionar, diseñar alianzas para ser más fuertes y competir mejor.

Un prominente ejecutivo del principal banco español señaló hace poco que “el modelo bancario actual está amenazado por nuevos actores y necesitamos aliarnos con ellos para defender nuestro negocio”.

Quizás ha llegado la hora de que el Mediador de seguros se plantee con quién debe aliarse para defender su negocio.

La respuesta intentaremos darla el próximo 29 de junio en el Workshop 1, “La experiencia de usuario como motor de los cambios que amenazan a la mediación”, en la conferencia MADRID SEGURO organizada por el Colegio de Mediadores de seguros de Madrid.  

Acerca del autor

Especialista en modelos de distribución de seguros, fusiones y adquisiciones, socializador del conocimiento, Comunicador y conferenciante. Ex Consejero – Director General de AXA AURORA VIDA, Ex DG de AURORA, Ex Consejero de sociedades participadas del BBVA. Asesor de entidades aseguradoras en varios países europeos y de Corredurías internacionales. Licenciado en Derecho por la Universidad de Deusto, Curso de Post grado en Dirección de empresas de UC Deusto.

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