Salesforce, experiencia cliente omnicanal en tiempo real

Salesforce, experiencia cliente omnicanal en tiempo real

SalesForce-webLa era del cliente conectado: grandes oportunidades para el servicio

El sector asegurador puede sacar provecho de las soluciones tecnológicas para crear una experiencia de cliente omnicanal y en tiempo real.

La movilidad, las redes sociales y las nuevas tendencias inspiran nuevas formas de servicio y de productos.

JoseManuelCerrato400pxJosé Manuel Cerrato. Insurance Leader de Salesforce Iberia

Informado, conectado y abierto al cambio, el cliente contemporáneo espera servicio inmediato y personal en cada vuelta del ciclo – y permanecerá fiel a las compañías que satisfacen sus demandas.

Como revela el informe de Salesforce “El Estado del Cliente Conectado”, los clientes ahora reportan un vínculo directo entre el servicio rápido y personalizado y su lealtad a una marca.

Personal, inmediato y siempre disponible

Para los clientes, según este informe de Salesforce, la inmediatez, accesibilidad y personalización del servicio tiene una enorme influencia en su probabilidad de cambiar a un competidor:

  • El 81% de los clientes está de acuerdo en que su lealtad está influenciada por la recepción de una respuesta inmediata al llegar a la ayuda
  • 71% de los clientes dicen que está influenciado por la disponibilidad de cualquier momento, servicio diario
  • 73% de los clientes dicen que está influenciado por la atención al cliente personalizada

Pero, ¿qué aspecto tiene la personalización a los ojos del cliente cada vez más conectado?

Mantener el servicio personal, sea cual sea el canal

Los clientes conectados no esperan que la personalización dependa del canal que están utilizando para interactuar con las empresas.

 

La noción de ofrecer un servicio “personal” se extiende mucho más allá de satisfacer las necesidades individuales de un cliente, pero requiere que las empresas conozcan inmediatamente detalles clave sobre la relación y el compromiso de ese cliente en el pasado. En el caso de los encuestados para este informe, el 80% de los clientes sienten firmemente que las empresas deben proporcionar una experiencia coherente independientemente de la plataforma, el canal o la ubicación del contacto.

Además, el 73% de los clientes cree que es fundamental que los agentes de servicio al cliente conozcan su historial de servicio, ahorrando tiempo a todos durante las interacciones de servicio.

Este deseo de un servicio informado e inmediato es indicativo de un cambio más amplio hacia el servicio al cliente omni-canal.

Vincular sus canales de servicio a través de una red armoniosa es esencial si desea satisfacer las expectativas de los clientes; Por ejemplo, los intercambios previos de Twitter deben estar visibles para llamar a los agentes del centro si un cliente llama para perseguir el problema al día siguiente. La noción de un servicio sincronizado omni-canal ya no es una perspectiva futura, sino un estándar comercial actual.

De hecho, tienen tan claras sus expectativas del servicio consistente que el 74% no dudará en llevar su negocio a un competidor si se descuidan esas expectativas.

 

Ser la autoridad absoluta con la asistencia al cliente de B2B

En el caso de modelos de negocio entre empresas, no sólo esperan que sepan todo acerca de su historial de servicio, sino que esperan que estén totalmente al tanto del conocimiento de las ofertas de su empresa. De hecho, el 78% de los encuestados considera que es imprescindible que trabajen “con alguien que tenga un conocimiento profundo de sus productos o servicios”.

Recordando que el tiempo es la esencia

Como era de esperar, el tiempo de resolución sigue siendo una preocupación clave para el cliente conectado. Sin embargo, optan por comunicar sus problemas, las empresas de hoy en día deben ser capaces de hacerles frente rápidamente:

82% de los clientes dicen que es importante que su problema se resuelva de manera oportuna, y el 80% que los agentes tienen acceso inmediato a los recursos que necesitan para hacer esto

46% dicen que el tiempo de resolución es “absolutamente crítico” para el éxito del servicio al cliente

Autoservicio: la independencia del cliente

Si bien cada empresa necesita un equipo de servicio al cliente comprometido y entusiasta, en la era digital, los clientes a menudo tratan el contacto humano como último recurso.

Como parte de su servicio omnidireccional, los clientes deben tener acceso a soluciones de autoservicio fáciles de usar:

  • Portales de clientes (dándoles la oportunidad de ver su historial de servicio, o tal vez participar en soporte técnico y análisis en tiempo real)
  • Comunidades en línea (para buscar la experiencia de clientes y especialistas)
  • Resolución de problemas de inteligencia artificial interactiva (piense, soluciones como Cortana y Siri)
  • Es de su interés ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Nuestro informe sobre el estado de servicio reveló una clara correlación entre el uso de soluciones de autoservicio y el alto rendimiento en los equipos de servicio al cliente, con los equipos principales 2,4 veces más probabilidades de hacer un uso extensivo de los portales de los clientes y 3,5 veces más probabilidades de utilizar comunidades en línea .

Avanzando: Expectativas de 2020

A medida que la tecnología de los consumidores y las empresas -AI, la analítica en tiempo real, la realidad virtual, la Internet de las cosas …- avanza, los clientes esperan sentir el impacto positivo en las interacciones de servicios.

Dos terceras partes de los clientes esperan que, para 2020, los agentes de servicio al cliente ya sepan quiénes son cuando se ponen en contacto. Casi el mismo número de clientes (61%) esperan que las compañías proporcionen productos que puedan autodiagnosticar problemas y ordenar automáticamente desde piezas de repuesto a servicios, mientras que uno de cada dos espera que la realidad virtual sea un nuevo servicio al cliente.

El servicio personal vale la pena

En la actualidad, tanto los consumidores individuales como los compradores de empresas buscan experiencias de servicio más rápidas y mejor informadas, siempre y cuando se pongan en contacto. Las empresas que pueden satisfacer esas demandas, al tiempo que ayudan a los clientes a ayudarse a sí mismos, pueden esperar consolidarse en su sector, en su mercado y en la fidelidad de sus clientes.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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