Éxito del Insurance World Distribution Challenges 16

Éxito del Insurance World Distribution Challenges 16

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02-community-of-insurance-25noviembre2016-009El pasado jueves 24 de noviembre buena parte del sector asegurador y financiero europeo tenía sus ojos y oídos puestos en Madrid ya que organizado por Community of Insurance, y bajo el título Insurance World Distribution Challenges 2016 se celebró en el Hotel Hesperia Madrid ante más 200 asistentes en jornada de mañana y tarde, un evento privado internacional sobre los desafíos a los que se enfrenta la distribución de seguros de gran alcance y contenido.

Se contó con el patrocinio de importantes actores del sector asegurador y financiero como VidaCaixa, Accenture, BlackRock, Solventis, Arag y Audi Retail.

Con el punto de mira puesto en los nuevos retos asociados a las nuevas formas de crear y desarrollar nuevos mercados en entornos maduros, y en la búsqueda de ampliar el mercado y conseguir que la demanda de seguros y la oferta de los mismos coincidan donde aún hoy no lo hacen. Y todo ello influenciado por revolución digital que nos envuelve.

Expertos aseguradores, y consultores internacionales y españoles expusieron sus ideas y experiencias sobre la realidad presente en dichas materias tratando de mostrar al auditorio qué acciones de cambio se están tomando actualmente por las empresas y directivos del sector en la búsqueda de la confluencia que los clientes actuales exigen a sus aseguradoras actuales y/o futuras.

El resultado, tanto por los contenidos tratados como por las exposiciones de los ponentes fue ampliamente aceptado por todos los asistentes que mostraron su parecer tanto en las encuestas a las que fueron invitados a contestar, como por las preguntas que lanzaron a los ponentes al final de cada intervención de los mismos.

Las ideas que definieron la jornada fueron “TIPOS DE INTERÉS BAJOS”, “COMPETENCIA DIGITAL”, “DÉFICIT REPUTACIONAL ASEGURADOR”, e  “INSURTECH”.

Las exposiciones y presentaciones se basaron en el formato de paneles múltiples conformados por distintos expertos nacionales e internacionales y moderados por un experto consultor o por un renombrado miembro de las escuelas de negocio colaboradoras. Abriendo al final de las exposiciones individuales un espacio para el debate abierto a las preguntas de los asistentes ayudados a su vez por las nuevas tecnologías de comunicación que se pusieron en práctica en este evento lo que facilitó la intervención de más personas y por lo tanto se enriquecieron los debates haciéndolos a su vez más ágiles y directos.

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Luis Badrinas, CEO y Socio de Community of Insurance

El IWDC 2016, como siempre, fue abierto por Luis Badrinas, CEO y socio de Community of Insurance, agradeciendo la numerosa asistencia y manifestando su esperanza en el éxito del encuentro tanto por los contenidos a tratar como por los ponentes seleccionados para hacerlo.

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Carlos Fernández, Accenture

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Antonio Trueba, VidaCaixa

El primer panel estuvo presentado y moderado por Carlos Fernández de Accenture. Los ponentes fueron:

Inició la ronda de intervenciones Antonio Trueba, Director General de VidaCaixa. El título de su ponencia fue “Las claves para sortear obstáculos: Focalización en el cliente y nuevas tendencias del consumidor”

Nos trasladó su visión sobre el entorno a que se enfrentan las aseguradoras, muy influenciado por los reguladores, los tipos de interés actuales, la incertidumbre política, la competencia y digital y la irrupción de nuevos talentos con ideas disruptivas.

También nos manifestó que el bienestar de los ciudadanos está en cierta situación de peligro ya que los clientes van a tener que responsabilizarse de su futuro pues en el mercado no hay respuestas adecuadas, por el menor soporte del sistema público, cambios estructurales familiares y la rentabilidad del ahorro no pasa por los mejores momentos.

Consecuentemente asegurar el bienestar va a exigir cambios en los patrones de comportamiento, sobre todo en lo referido al ahorro de los individuos y las familias. En VidaCaixa han llegado a la conclusión de que la necesidad no es el dinero, es la vida misma, y que los clientes buscan ayuda desesperadamente y dársela es rentable. Encontrar la simplificación de las relaciones con los clientes ha devenido en fundamental.

Antonio, también se manifestó convencido de que hay que hay que invertir intensamente en innovación y talento.

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Thomas Bauer, AVIVA

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David Fernández, Zurich

Seguidamente intervino Thomas Bauer, Strategy & BD Director Europe AVIVA. El título de su ponencia fue “Estrategia de crecimiento de AVIVA, mirando las necesidades del cliente desde la transformación digital”.

Thomas, nos manifestó que en AVIVA creen que los clientes quieren participar con nosotros a través de múltiples canales. Por lo tanto, la estrategia pasa obligatoriamente por que Aviva necesita una relación más directa con nuestros clientes.

No obstante, en función de los distintos mercados internacionales han fijado tres tipos de estrategias para poder competir:

  1. Negocio directamente digital.
  2. Multi-acceso Max.
  3. Los ecosistemas digitales “Affinity 2.0”

La estrategia aseguradora del futuro pasa por tres principios: Invertir, Socio y Construir. Serán la base fundamental de su relación con los clientes.

A continuación, expuso sus experiencias David Fernández, Head of Strategic Developement Bank Distribution Zurich Insurance Group, El título de su ponencia fue “El mercado global de seguros y desarrollo de nuevas tendencias”.

David, remarcó con contundencia que los tiempos están cambiando, y esto se refleja en el mercado global de seguros pues se están manifestando nuevas tendencias. Definitivamente hay clientes más exigentes, frente a necesidades nuevas o antiguas. Como, por ejemplo, interactuando con la ‘industria’ utilizando un innovador conjunto de herramientas, y por supuesto, está inspirado e influenciado por otros en diferentes valores y hábitos.

El ejemplo más clarificador fue el del “Seguro en Movimiento” ¿Por qué debo pagar más, por un vehículo o por un tiempo que no uso? Así vimos los ejemplos de Trõv (Australia), Backmeup and Cuvva (UK).

Otro ejemplo de lo mismo es lo de P2P Insurtechs ¿Disrupción o cambio de nombre? Parece que algunos han reinventado las mutuas, ej. Guevara and Bought by Many (UK), Inspeer.me (France) and Lemonade (US).

También fue digna de mención la estrategia del “Siempre conectados” que siguen compañías de salud como Nest Safety Rewards and Beam (US). No fue menos interesante la gamificación que practican respecto a las pensiones AVIVA y Zurich con el lema “Juguemos al retiro” usando elementos y técnicas de juego hace que los clientes estén interconectados con sus aseguradoras.

Sin, duda la intervención de David, despertó el interés de la audiencia sobre lo que está ocurriendo en el mundo asegurador mundial sobre los productos y forma de relacionarse con los clientes por parte de las aseguradoras clásicas y las nuevas que están apareciendo enfocadas más a las nuevas tendencias de los nuevos asegurados que aportan distintas culturas y formas de entenderse y comunicarse.

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Renko Dirksen, ARAG

El panel de ponentes fue completado de manera espléndida por Renko Dirksen, Executive Bord of ARAG, responsable for Group Development ARAG. El título de su ponencia fue “Una manera de beneficiarse de las innovaciones del mercado”.

Renko, nos explicó en qué estrategia global se están moviendo, respecto a los clientes actuales, la cual está marcada por tres factores:

  1. Competir en los mercados existentes.
  2. Derrotar a la competencia.
  3. Aprovechar la demanda existente.

No obstante, la estrategia respecto a los no clientes, se base en tres ejes:

1.    Crear mercados incontestados para intervenir.

2.    Hacer a la competencia irrelevante.

3.    Crear y capturar nueva demanda.

Esto obliga a ARAG a apoyar y pedir innovación simultáneamente, a lo largo de toda la cadena de valor, interna y externamente. Son conscientes de varios factores a tener muy presentes: ü  La disrupción viene rápida y no (solamente) de competidores tradicionales.ü  Nuevos competidores, nuevos socios, nuevos métodos de trabajo. El mismo cliente adapta rápidamente el comportamiento y las necesidades a las tendencias del mercado.

Como colofón a su intervención nos explicó que, el cambio es continuo en las tendencias del mercado, lo que hace que nadie pueda predecir exactamente que es lo que va a pasar en unos periodos de tiempo razonables.

Al terminar sus exposiciones se abrió un espacio de debate en el que los asistentes pudieron preguntar sobre aquellos aspectos tratados que, según su criterio, debieran ser ampliados o en su caso matizados para la mejor comprensión general.

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Pilar Castillo, Santalucia

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Juan Carlos Canudo, Solventis

El segundo panel fue presentado y moderado por Pilar Castillo, Directora Comercial Vida, Salud y Pensiones de Santa Lucía. Y los ponentes fueron:

Inició la ronda de intervenciones Juan Carlos Canudo, Director de Solventis, El título de su ponencia fue “Situación de los Mercados Globales y cómo afecta a la industria aseguradora”.

Juan Carlos, nos explicó que como escenario macro de en economía desarrolladas nos encontramos:

No se vislumbran ni crecimientos elevados ni fuertes tasas de inflación. Razones:

  • Coyunturales: Recuperación económica lenta e inflación baja (“estancamiento secular”), a pesar de las políticas monetarias ultra-laxas de los bancos centrales.
  • Financieras: Ciclo de desendeudamiento. Niveles de endeudamiento total todavía elevados.
  • Estructurales: Disminución del crecimiento del PIB potencial. Tasas de productividad decrecientes. Insistencia por parte del BCE en medidas fiscales y de relanzamiento de la productividad. Foco en el crecimiento mundial.

Efectos sobre los negocios financieros:

Banca:

  • Presión a la baja para los márgenes de intereses de la Banca. Necesidad de aumentar otros ingresos.
  • Reducir los costes operativos. Concentración del sector vía fusiones [nuevamente].
  • Expansión a nuevos mercados.

Seguros:

  • Hasta ahora se han devengado TIR´s medias atractivas en las carteras, pero los tipos marginales son claramente decrecientes. El crecimiento de los ingresos se empieza a resentir.
  • Búsqueda de mayor “Yield” en todos los ámbitos del negocio (Vida/ No vida).

Como conclusiones, nos dejó:

  • La necesidad de incrementar los ingresos en entornos de tipos de interés estructuralmente bajos implica la búsqueda de un universo inversor más amplio, con más activos para invertir.
  • El inversor institucional está incrementando su diversificación con activos que introducen más yield a sus carteras.
  • Rentabilidad/ Riesgo y requerimiento de capital son claves a la hora de seleccionar nuevos activos.
  • En la medida en que la estructura de las carteras vaya cambiando, dejaremos de usar la denominación de “Activos alternativos”.
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Patrick Liedtke, BlackRock

El segundo ponente de este panel fue Patrick Liedtke, Head of Financial Institutions Group for EMEA BlackRock. El título de su ponencia fue “Gestión de activos para aseguradores de Iberia”. 

Patrick, en su intervención reconoció gran coincidencia en las conclusiones que había expuesto anteriormente el representante de Solventis, ya que las cifras macro manejadas, deben ser coincidente en gran medida. No obstante, nos dejó a los asistentes una serie de datos e ideas dignos de tener en cuenta:

¿Cómo reaccionan las aseguradoras en un contexto de retos sin precedentes?:

Retos:

  • Tipos de interés ultra-bajos.
  • Bajo crecimiento.
  • Incertidumbre geopolítica.
  • Cambios regulatorios.
  • Resultados del referéndum del Brexit.

Estrategias de inversión para las aseguradoras:

  • Riesgos macro íntimamente ligados a la visión sobre los riesgos en las carteras.
  • Revisión de las carteras teniendo en cuenta la generación de ingresos y los requisitos de capital, fundamentalmente.
  • Los activos alternativos pueden ofrecer atractivos retornos ajustados por el riesgo, pero todavía parece haber obstáculos internos y externos.
  • Los cambios regulatorios siguen jugando un papel crucial y hay que seguirlos.

Otras ideas manejadas en la exposición.

  • Si se observa que hay apetito por asumir riesgos en las inversiones a pesar del difícil entorno.
  • Hay riesgos de reinversión en las carteras de las aseguradoras españolas.
  • Mayor apetito por invertir en crédito no IG – pero también cash.
  • Se busca retorno y bajo consumo de capital en activos de renta fija.
  • Búsqueda selectiva de activos privados.

Al terminar sus exposiciones se abrió un espacio de debate en el que los asistentes pudieron preguntar sobre aquellos aspectos tratados que, según su criterio, debieran ser ampliados o en su caso matizados para la mejor comprensión general.

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María José Lasarte, IESE

El tercer panel fue presentado y moderado por María José Lasarte, Directora Ejecutiva de Educación de IESE. Y los ponentes fueron:

En primer lugar intervino Marina Oberholzer, Heat Life & Healt R&D, Swiss Re. El título de su ponencia fue “¿Puede la economía del comportamiento aplicada al seguro ayudar a incrementar y mejorar la comunicación con el cliente?”

Marina, comenzó su exposición con una frase impactante de Dan Ariely “Básicamente, si tratas de crear un sistema para sacar lo peor de la gente, acabarás con uno que se parezca mucho a la industria de seguros actual …”  Lo cual ya nos indica que es lo que piensan los nuevos actores del mercado sobre la industria aseguradora tradicional.

¿Qué está haciendo Swiss Re? Pues actuar con las bases de la economía del comportamiento y sobre la cadena de valor del seguro. Con incidencia directa al tratamiento de las reclamaciones, la propia suscripción, la retención de clientes y el proceso de venta.

Respecto a este proceso de renovación ideológica, marina nos explicó que lecciones han aprendido.

  • Suscripción – ¿por qué somos deshonestos acerca de nuestro estilo de vida? Sobre todo, cuando nos preguntan si hacemos bien nuestras tareas. Inducir al cliente a ser honesto nos ayuda respecto a una toma de datos más real.
  • Ventas, reclamaciones y retención – los mecanismos financieros tradicionales son la manera más costosa de empujar el cambio de comportamiento. Simplemente haciendo más sencilla la manera de comunicarnos con el cliente y simplificando al máximo el mensaje conseguimos aumentar las ventas, obtener mayor compromiso, tiempo de respuesta más rápido, mayores tasas de retención.
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Néstor Braidot, Braidot Business & NeuroScience

En segundo lugar, intervino Néstor Braidot, Profesor, investigador, consultor y escritor. Experto en Neurociencia. El título de su ponencia fue “Gimnasia cerebral para la toma de buenas decisiones”.

Si alguien pude pensar que este tipo de ponencias es aburrido, se equivoca, ya que el profesor Braidot fue un auténtico tsunami que movilizó a toda la audiencia no solo físicamente, sino en su nivel de atención que alcanzó niveles máximos, por el torrente de ideas lanzadas, por el contenido de las mismas y por el tono con que nos mantuvo expectantes durante toda su intervención.

Abrió su exposición con una frase “¿Qué debemos conocer de nuestro CEREBRO para dirigir mejor una ORGANIZACIÓN?”. Hasta ahora considerábamos el cerebro humano como una caja negra en la que entraban fórmulas y recetas y salían soluciones estándar, en consecuencia, considerábamos su proceso interior totalmente RACIONAL, LÓGICO, ANALÍTICO Y SECUENCIAL. Sin embargo, estamos salido de esos conceptos ya que se está produciendo una “revolución neurocientífica” en todas las disciplinas y profesiones.

Aprender es la meta y la gimnasia cerebral construye el camino hacia ella. ¿Dónde está la llave de nuestro cerebro? En el consciente y en el metaconsciente. Decidimos con lo que nos provee el metaconsciente y crea tendencias de respuestas sin condicionamientos de análisis formal, consciente o racional. Es el pensamiento que conduce a soluciones novedosas e inesperadas.

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Marina Oberholzer

Por su experiencia, el profesor nos lanzó un concepto básico “A mayor cantidad y calidad perceptual, más y mejor soporte para el liderazgo y la inteligencia”. La inteligencia intuitiva no es algo “sobrenatural”, es una capacidad que todos podemos desarrollar.

Otras ideas que el profesor nos explicó.

  • El estrés es el mayor enemigo de la capacidad de razonar de un directivo.
  • Hay que ejercitar los cinco sentidos para evolucionar mentalmente.
  • Un cerebro etiquetado es anti-talento.
  • Hay que entrenar la atención para no etiquetar nuestro cerebro.
  • El cerebro del hombre utiliza una menor variedad de argumentos que el cerebro de una mujer. El cerebro del hombre prioriza factores más racionales, lógicos y analíticos, mientras que el de la mujer prioriza factores más emocionales, intuitivos y creativos.
  • Entrenar el cerebro incluye: Entrenamiento neurocognitivo (atención, concentración, toma de decisiones), auto liderar emociones, meditación y respiración.

Al terminar sus exposiciones se abrió un espacio de debate en el que los asistentes pudieron preguntar sobre aquellos aspectos tratados que, según su criterio, debieran ser ampliados o en su caso matizados para la mejor comprensión general.

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Jorge Nicolau, Vidacaixa

En la sesión de tarde se inició el cuarto y último panel que fue presentado y moderado por Jorge Nicolau, Subdirector General de Medios VidaCaixa. Los ponentes de este panel fueron:

Pedro Díaz, Head of Industry in Finance sector at Google Spain. El título de su ponencia fue “Desarrollando competencias digitales globales a nivel corporativo”

Pedro, con estilo directo, llano y atractivo nos presentó sus ideas basadas en sus propias experiencias, así nos habló de:

  • Un mundo nuevo y conectado.
  • Desafíos para los seguros en un mundo conectado.
  • 4 Competencias digitales para tener éxito.
    • Los datos superan la opinión.
    • Predeterminado para abrir (interna y externamente)
    • Coger riesgos.
    • Enfoque en el usuario.

Pedro, nos dejó claro que ahora es más complejo y sofisticado el proceso de toma de decisiones en Finanzas / Seguros. Y que el móvil se nos presenta como una nueva forma de pensar. El cliente es solo uno, pero es multicanal. Estamos entrando en el “internet de las cosas” donde todo está conectado (la pulsera, el coche, la casa, etc.). Como innovación disruptiva nos encontramos con Insurtech, y que la tecnología aseguradora se verá ampliamente afectada por estas nuevas tendencias, que no solo han llegado para quedarse sino para seguir mejorando y avanzando en su implantación.

Pedro, nos relató no solo experiencias ganadoras de Google, sino algunos de sus fracasos, de los que siempre han sacado experiencias positivas ya que entiende que la asunción de riesgos es el camino hacia el éxito.

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Pedro Díaz Yuste, Google

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Luis Villa, Fjord

panel4_1Finalmente, para cerrar el panel intervino Luis Villa, Business Design Director Fjord, El título de su ponencia fue “Disrupción Digital en los Living Services”

Luis, con el estilo de gran comunicador que le caracteriza y los que ya le conocemos esperamos siempre, nos deleitó con su exposición en la que nos mostró su visión de cómo estas nuevas tecnologías aplicadas ya están empezando a cambiar el sector asegurador.

Así, El mercado del seguro se está fragmentando en dos capas: una tradicional que es el seguro tal y como lo conocemos, con un cliente que conoce el producto y su valor. Y la otra capa, digital, que es la que traen y exigen los nuevos actores del mercado que están acostumbradas a la inmediatez en la obtención del servicio, a la simplicidad en la comunicación, que quieren seguridad, pero no saben lo que los seguros tradicionales representan ni muestran gran interés por conocerlos.

Estas nuevas generaciones, por ej. están empezando a mostrar que, aunque deseen disfrutar de un coche no necesitan comprarlo para disfrutar de él, lo que requiere de los proveedores de servicios dotarse de nuevas fórmulas imaginativas para cubrir el nuevo tipo de demanda.

Los Living Services son una nueva generación de servicios personalizados que nos ayudarán con rutinas aburridas, usarán datos que ellas mismas generen y de terceros para alcanzar una sociedad más inteligente, aprendiendo de nuestros hábitos y gustos. Así distintas alarmas y sensores que tenemos en nuestros hogares pueden lanzar información utilizando la nube y los interfaces de usuario a cualquier proveedor de servicios, incluidos los aseguradores lo que les servirá para afrontar el diseño nuevos productos que se adapten a la demanda real de la sociedad.

Para que sea posible todo este cambio cultural dentro de las aseguradoras es fundamental conocer lo que piensan las personas, entenderlas e interiorizarlo, para sacar buenas conclusiones y no emprender grandes inversiones en nuevas tecnologías difícilmente aplicables en la práctica, por no haber dado el paso previo de conocer de verdad a los clientes o potenciales clientes, en su caso.

Para que las empresas tengan éxito en este nuevo paradigma de relación, primero deben reducir los costos implícitos de Living Services aumentando:

  • Transparencia: Permita que los clientes vean lo que está sucediendo con sus datos.
  • Autonomía del usuario: permite a los usuarios controlar sus datos.
  • Seguridad: No deje huecos en la red personal del cliente

Al terminar sus exposiciones se abrió un espacio de debate en el que los asistentes pudieron preguntar sobre aquellos aspectos tratados que, según su criterio, debieran ser ampliados o en su caso matizados para la mejor comprensión general.

Con el agradecimiento a todos los presentes por parte de Luis Badrinas dio por concluido Insurance World Distribution Challenges 2016, en un ambiente amable donde los profesionales asistentes mostraron su satisfacción por la jornada vivida en la que se manifestaron las nuevas tendencias del mercado asegurador a nivel mundial.

 

COI, noviembre 2016.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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