Entrevista a Carlos Eres, Director General GFT para España

Entrevista a Carlos Eres, Director General GFT para España

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Carlos Eres, Director General GFT para EspañaCOI. GFT es una compañía fundada en 1987 y desde entonces está en la vanguardia del cambio, combinando tecnología y servicios financieros, ¿cuál es su posicionamiento en España?

C.E. Somos una consultora de negocio y tecnología especialista en el sector bancario y asegurador. Innovamos para satisfacer las demandas de la transformación digital y ofrecemos respuestas al constante cambio regulatorio. De origen alemán, estamos presentes en 12 países con más de 4.500 empleados de los que casi la mitad trabaja en las sedes españolas: Sant Cugat (Barcelona), Alicante, Lleida, Madrid, Valencia y Zaragoza. En 2015, la plantilla de GFT en España creció un 40% y este año esperamos cerrar 2016 con 500 nuevos profesionales.

Desde sus inicios, el equipo español de GFT ha tenido una vocación internacional. Actualmente, desde España se lideran proyectos pioneros, no sólo en el mercado nacional sino también para otros países como Alemania, Brasil, Reino Unido, Italia o Estados Unidos.

COI. ¿Cuáles son los valores que forman el ADN de GFT y cuál su planteamiento estratégico?

C.E. GFT innova continuamente para satisfacer las demandas de la revolución digital. Aunamos el asesoramiento, la creatividad y la tecnología con la innovación y el conocimiento especializado del sector asegurador y bancario para transformar los negocios de nuestros clientes. En GFT tenemos un alto compromiso con la calidad de las soluciones y servicios desarrollados.

COI. Tú has pasado parte de tu vida profesional en el sector financiero y también conoces bien el sector asegurador, ¿cómo ves la industria aseguradora y qué necesita para avanzar en su transformación digital?

C.E. Tradicionalmente las aseguradoras han centrado su estrategia en el producto  y ahora deben hacerlo en el cliente. Esto supone un proceso de transformación digital imprescindible para que consigan mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. Las aseguradoras corren el riesgo de perder la relación con sus clientes. Para solucionar esto es necesario que adopten las nuevas tecnologías digitales que les van a permitir adaptar sus procesos para mejorar la eficiencia y flexibilidad, reorientando sus modelos de negocio a las necesidades de sus clientes.

Otro reto para el sector asegurador está en la creciente competencia de startups financiero-tecnológias, las denominadas InsurTechs. Estás empresas de nueva creación están irrumpiendo en el sector con el objetivo de evolucionar el modelo tradicional de las aseguradoras.  Este panorama, unido al auge de los comparadores de seguros en Internet y la contratación de pólizas online, contribuye a la desintermediación.

COI¿Qué significa transformación digital para la aseguradora y qué significa para el cliente?

C.E. La transformación digital requiere un nuevo enfoque. La dirección de las aseguradoras es consciente de esta necesidad pero impulsarla no es fácil. No todas están llevando a cabo un cambio transformador. Para ello, se requiere una estrategia coherente que cubra toda la cadena de valor. En GFT, identificamos tres motores clave: los nuevos hábitos de consumo, la evolución de la tecnología y la amenaza de nuevos competidores.

En cuanto al cliente, la forma en que las personas se comunican ha cambiado radicalmente. Hablamos de un usuario siempre conectado a través de diferentes dispositivos y que quiere interactuar con la aseguradora cómo y cuándo desee. Las compañía tiene que ser proactiva y ofrecer soluciones que mejoren su experiencia, favoreciendo una relación omnicanal integrada.

Por ejemplo, gracias a tecnologías móviles, se usarán los datos de geolocalización del cliente para ofrecerle mejores servicios como un seguro de viaje si está en un aeropuerto. También permitirán utilizar el dispositivo móvil para iniciar el proceso de parte de un accidente in situ. Gracias a internet de las cosas, cuando los coches estén conectados a la red, se podrán ofrecer contratos de seguros más ajustados a los hábitos de conducción. Tampoco podemos olvidarnos de Big Data, con un gran potencial para conocer al cliente y ofrecerle servicios que se adapten mejor a sus necesidades o para la mejora de procesos de prevención de fraude.

COI. ¿Con qué objetivo impulsa GFT la e-letter “Transformación Digital. La conversión del dato en valor hacia el cliente” que publicaremos el próximo 25 de octubre?

C.E. Como he comentado anteriormente, dentro de la transformación digital, vemos al cliente en el foco de cualquier actividad. Conocerlo es fundamental. En nuestro día a día cada uno de nosotros generamos grandes cantidades de datos que nos pueden ayudar a establecer patrones de uso de distintos sistemas o productos. Estos datos pueden ser de utilidad para mejorar los servicios suscritos. Por eso, en este e-letter queremos incidir en la importancia de los datos, ya que son básicos para que las aseguradoras mejoren los productos y servicios prestados a clientes y puedan adaptar su oferta de servicios futuros adecuados a las necesidades del cliente.

COI. ¿Ves que la era digital sea una oportunidad para el desarrollo del empleo en la medida que están surgiendo nuevas necesidades y habilidades? ¿Puedes darnos algún ejemplo de nuevos puestos que serán necesarios en el futuro? ¿Qué impacto crees que tendrá en al sector asegurador?

C.E. Con la creciente digitalización de nuestra sociedad y el desarrollo de internet, hemos entrado en la era de la  ‘Cuarta Revolución Industrial’. Ésta acentúa la idea de una creciente digitalización y coordinación de las unidades productivas que abarcan no sólo los procesos de producción sino también toda la cadena de valor desde los procesos de logística hasta las ventas.

La hiperconectividad y la interoperatividad, la aparición de tecnologías como el Cloud o el internet de las cosas, el Data Analytics, las técnicas de Deep Learning, o la sensorización masiva, ofrecen grandes y nuevas posibilidades a la industria y, sobre todo, plantean nuevos retos a resolver. Uno de ellos es, precisamente, la adaptación de las empresas y empleados a esta nueva realidad.

Según un informe presentado este año en el Foro Económico de Davos (WEF en su siglas inglesas) con el título ‘The future of Jobs’, la automatización de tareas y la desaparición de intermediarios tendrán como consecuencia que, por un lado, desparecerán empleos pero, por otro, se crearán nuevos puestos de trabajo relacionados con las nuevas capacidades y habilidades digitales. Ocho de cada diez jóvenes de entre 20 y 30 años encontrarán trabajo relacionado con el entorno digital, en profesiones que ni siquiera existen aún. En esta línea, ya se pueden encontrar, por ejemplo, posiciones como: Ingeniero Smart Factory, Chief Digital Officer, experto en innovación digital, Data Scientist, Experto en Big Data, Experto en usabilidad o Gestor de riesgos digitales.

El impacto para el sector asegurador será también importante. Junto a los perfiles digitales arriba mencionados como el Chief Digital Officer, expertos en innovación digital o usabilidad, vemos que el rol de los gestores o agentes aseguradores va a cambiar. En un entorno de digital en el que los clientes interactúan a través de varios canales, muchas veces de forma desatendida, las aseguradoras deberán definir estrategias y procesos para desarrollar los nuevos modelos de distribución. Esto requerirá de equipos de gestores de clientes capaces de atender a todos los canales de contribuyan a mejorar la experiencia de cliente

COI. ¿Cómo puede avanzar la industria aseguradora con el avance de la transformación digital?

C.E. Antes de especificar los retos de la industria aseguradora, me gustaría mencionar lo que está pasando en la banca, donde cada vez se realizan más transacciones a través de canales digitales y donde el smartphone se está convirtiendo en el canal preferente sobre todo para los millenials, un segmento demográfico que es cada vez más relevante en nuestra economía. Este cambio de comportamiento está obligando a los bancos a reinventarse para no perder el contacto con el nuevo cliente digital y poder competir con competidores ajenos al sector financiero como, por ejemplo, grandes compañías tecnológicas consolidadas, como Google, Apple, Facebook o Samsung, o startups financiero-tecnológicas con soluciones específicas. Aquí las claves para conseguirlo son ofrecer la mejor experiencia de usuario y, para esto, es necesario, por un lado, mejorar el conocimiento del cliente, y, por otro lado, mejorar la eficiencia operativa para responder de una forma más ágil a las necesidades del cliente en un entorno cambiante.

Para el sector asegurador, el reto es similar al sector bancario, entender al nuevo cliente y adaptarse al nuevo entorno. Y aquí hay tres aspectos de la cadena de valor en los que la digitalización puede tener mayor impacto:

  1. La apuesta por nuevos modelos de distribución y el acceso al cliente multicanal, priorizando los servicios personalizados y el canal móvil.
  2. La comunicación transparente de las ofertas de productos y servicios ofrecidos, aquí los comparadores lo hacen mucho más fácil.
  3. La gestión avanzada de los riesgos por medio de Big Data y la analítica avanzada.
  4. El aumento de la eficiencia operativa de en las operaciones internas para conseguir organizaciones optimizadas y eficientes a lo largo de su cadena de valor para que respondan de forma ágil a las necesidades de sus clientes.

COIDesde tu punto de vista, ¿cuál es la clave para potenciar y hacer realidad la innovación en la empresa?

 C.E. La innovación es un proceso que va más allá de la creatividad y del lanzamiento de productos. Afecta a todas las áreas de una compañía. Sin ir más lejos, la cultura, estrategia o políticas de recursos humanos de una organización pueden potenciar o inhibir la innovación de ésta.

En este sentido, podemos innovar, por ejemplo, en el modelo de negocio, procesos, productos, servicios, tecnología o canales de distribución. Desde mi punto de vista, considero los siguientes factores clave para que la innovación funcione:

  1. La innovación debe estar en el ADN de la empresa, es decir en su cultura y estrategia.
  2. Introducir innovación en una organización es un proceso de cambio que se debe realizar de forma progresiva.
  3. No sirve tener un departamento de innovación aislado. Es el compromiso de toda la organización el que hace que la innovación sea tangible en la empresa.

La introducción de modelos de innovación abierta, en donde la organización coopera con proveedores externos, startups y demás actores que actúan en la cadena de valor, puede ser una forma de introducir procesos de innovación en una organización

COI. La industria aseguradora se ha esforzado por ofrecer soluciones innovadoras a las personas y empresas en materia de protección de riesgos, ¿nos puedes dar tu opinión de hasta qué punto la tecnología puede cambiar los productos y los servicios aseguradores actuales?, y ¿cómo desde GFT podéis contribuir al sector asegurador?

C.E. Los desarrollos tecnológicos son uno de los principales impulsores para la evolución de los productos y servicios ofrecidos por las aseguradoras. Tecnologías disruptivas como blockchain permiten, por ejemplo, solucionar de forma eficiente problemas como la falsificación de registros, la sustitución de un centro de autoridad para realizar procesos descentralizados o la gestión de contratos de forma eficiente. Otras tecnologías establecidas en nuestro día a día, como los smartphones nos pueden ayudar a mejorar procesos como el de la comunicación in situ de siniestros en donde los datos de geolocalización o las fotos hechas en el lugar del accidente facilitan la recogida online de datos para iniciar el proceso. Por último tecnologías Big Data y Data Analytics permiten mejorar el conocimiento del cliente y así, por ejemplo, ofrecer servicios y primas personalizadas. Por otro lado, estas tecnologías también ayudan a utilizar toda la información que se tiene de los clientes para otras finalidades como la prevención del fraude.

En GFT evaluamos constantemente el impacto de las nuevas tecnologías para nuestros clientes. En nuestro laboratorio de innovación digital desarrollamos pruebas de concepto aplicando estas tecnologías a casos de uso en el sector bancario y asegurador para, de una forma práctica, poder demonstrar su potencial.

COI. ¿En qué medida crees que el talento influye en la innovación y en la tecnología?

 C.E. En GFT, estamos convencidos que impulsar el talento es clave para la innovación empresarial y, por supuesto, el sector tecnológico no es ninguna excepción. La clave reside en combinar el talento de equipos jóvenes, dinámicos y multidisciplinarios que aportan nuevas ideas, con la amplia experiencia de expertos en negocio y tecnología.

Acerca del autor

Somos una Empresa de comunicación y gestión del conocimiento asegurador en RED dirigida a las empresas y profesionales iberoamericanos, especializada en Comunicación Corporativa, Gestión del Conocimiento, Consultoría Estratégica y Eventos para la Industria Aseguradora.

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